Uchebnik Khaybris 26 05 2017 (1)


Учебное пособие «Детский мир»

Оглавление
TOC \o "1-3" \h \z \u Сценарий обслуживания входящих вызовов по номеру 8800-250-0000. IVR. PAGEREF _Toc483576077 \h 3Способы доставки заказов в Интернет-магазине. PAGEREF _Toc483576078 \h 6Способы оплаты товаров в Интернет магазине. PAGEREF _Toc483576079 \h 7Статусы в операторском интерфейсе. PAGEREF _Toc483576080 \h 8Алгоритм обработки заказов в Интернет-магазине. PAGEREF _Toc483576081 \h 10Обработка заказов Instore статус Новый. PAGEREF _Toc483576082 \h 11Ограничения по количеству заказов/товаров: PAGEREF _Toc483576083 \h 17Обработка заказов со статусом Обработан – способ доставки Курьер. PAGEREF _Toc483576084 \h 18Обработка заказов со статусом Новый – способ доставки Курьер. PAGEREF _Toc483576085 \h 24Адрес клиента не выпадает из списка. PAGEREF _Toc483576086 \h 28Обработка заказов со статусом Обработан – способ доставки Пункт выдачи заказов. PAGEREF _Toc483576087 \h 29Обработка заказов со статусом Новый – способ доставки Пункт выдачи заказов. PAGEREF _Toc483576088 \h 36Обработка заказов с оплатой картой / PayPal. PAGEREF _Toc483576089 \h 39Статус Ожидание оплаты картой, PayPal. PAGEREF _Toc483576090 \h 41Статус Ожидание оплаты. PAGEREF _Toc483576091 \h 44Статус Возвращен на доработку Instore PAGEREF _Toc483576092 \h 46Статус Возвращен на доработку Курьер, ПВЗ. PAGEREF _Toc483576093 \h 48Статус Ожидание. PAGEREF _Toc483576094 \h 52Статус Недозвон. PAGEREF _Toc483576095 \h 53Заказ от юридического лица. PAGEREF _Toc483576096 \h 55Блок-лист/Фрод/Черный список. PAGEREF _Toc483576097 \h 57Оформление заказа оператором через ОИ. PAGEREF _Toc483576098 \h 59Внесение изменений в заказ и отмена заказа. PAGEREF _Toc483576100 \h 65Алгоритм действий в случае, если заказ не доставлен вовремя. PAGEREF _Toc483576101 \h 71Инструкция по созданию «ОС ТК. Сообщения» в ОИ. PAGEREF _Toc483576102 \h 73Обратная связь. Сообщения. PAGEREF _Toc483576103 \h 76Бонусная карта. PAGEREF _Toc483576104 \h 78Виртуальная карта. PAGEREF _Toc483576105 \h 89ВИП-карта PAGEREF _Toc483576106 \h 89Карта MegaKard PAGEREF _Toc483576107 \h 89Описание интерфейса ЦФТ PAGEREF _Toc483576108 \h 901.1.Поиск информации по карте PAGEREF _Toc483576109 \h 901.2.Поиск во вкладке Операции по бонусной карте PAGEREF _Toc483576110 \h 911.3.Просмотр информации по карте PAGEREF _Toc483576111 \h 92Подарочная карта. PAGEREF _Toc483576112 \h 98Электронный подарочный сертификат. PAGEREF _Toc483576113 \h 101Социальные карты. PAGEREF _Toc483576114 \h 104Рассрочка. PAGEREF _Toc483576115 \h 108Ситиселект. PAGEREF _Toc483576116 \h 110Благотворительный фонд. PAGEREF _Toc483576117 \h 112Обращения по трудоустройству. PAGEREF _Toc483576118 \h 113Вопросы по розничным магазинам. PAGEREF _Toc483576119 \h 114Обмен-возврат товара, купленного в розничном магазине (в том числе Инстор). PAGEREF _Toc483576120 \h 117Обмен-возврат товара, купленного в Интернет-магазине («Курьер», «ПВЗ»). PAGEREF _Toc483576121 \h 120Сервис Обмен без проблем. PAGEREF _Toc483576122 \h 127Обмен через курьера. PAGEREF _Toc483576123 \h 129Карта возврата. PAGEREF _Toc483576124 \h 130Приложение 1.Общие таблицы по доставке. Курьер. PAGEREF _Toc483576125 \h 132Приложение 2. Таблица по внесению изменений в заказ. PAGEREF _Toc483576126 \h 135Приложение 3. Шаблоны ОС ТК и комментариев к заказам. PAGEREF _Toc483576127 \h 137Приложение 4. Структуры разговора с клиентом. PAGEREF _Toc483576128 \h 145Приложение 5. Список товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату/обмену. (только для розницы) PAGEREF _Toc483576129 \h 169Приложение 6. Инструкция по работе на сайтах ТК. PAGEREF _Toc483576130 \h 171 HYPERLINK \l "_Toc483576131" Приложение 8. Тематика обращения клиентов на ГЛ PAGEREF _Toc483576131 \h 180


Сценарий обслуживания входящих вызовов по номеру 8800-250-0000. IVR.
IVR - система предварительно записанных голосовых сообщений, выполняющая функцию маршрутизации звонков внутри call-центра с использованием информации, вводимой клиентом на клавиатуре телефона с помощью тонального набора.
Сценарий работы IVR для ГЛ Детский Мир:
Режим работы линии ежедневно с 07:00 до 22:00 по московскому времени. Пользователю, позвонившему по номеру 8800-250-0000с 07:00 до 22:00 по московскому времени с понедельника по воскресенье, транслируется заранее записанное приветственное сообщение (Сообщение 1). По окончании трансляции Сообщения 1 вызов маршрутизируется на Агента (оператора). В том случае, если все Агенты заняты, пользователь переводится в режим ожидания соединения, в течение которого пользователю транслируется звуковой файл, прерываемый каждые 30 секунд заранее записанным сообщением (Сообщение 2). Пользователю, позвонившему по номеру Доступа с 22:00 до 07:00 с понедельника по воскресенье, транслируется заранее записанное приветственное сообщение (Сообщение 3), после чего вызов завершается.
При нажатии на цифру 4 транслируются следующие сообщения:
По АОН определился г.Москва, МО:
Уважаемые клиенты! После передачи заказа на доставку Вам поступит смс-оповещение с информацией о транспортной компании. Курьер перед доставкой обязательно с Вами свяжется.
Доставка заказов по Москве и Московской области осуществляется ТК Стриж. При передаче заказа в транспортную компанию Вам приходит смс с номером курьера. Вы можете связаться с курьером по номеру, указанному в смс-сообщении.
Транспортной компанией РЭД экспресс: Телефон службы доставки 8-495-276-70-00,
Транспортной компанией ОКурьер. Телефон 8- 800-775-81-81
При оформлении заказа на пункт самовывоза:
Транспортной компанией ОКурьер. Телефон 8- 800-775-81-81
Транспортной компанией Boxberry Телефон 8-800-700-54-30
Для повторного прослушивания информации, нажмите 9. Для перехода в Главное меню нажмите *.
 По АОН определился г.Санкт-Петербург
Уважаемые клиенты! После передачи заказа на доставку Вам поступит смс-оповещение с информацией о транспортной компании. Курьер перед доставкой обязательно с Вами свяжется.
Доставка заказов по Санкт-Петербургу осуществляется
Транспортной компанией РЭД экспресс: Телефон службы доставки 8-495-276-70-00,
При оформлении заказа на пункт самовывоза:
Транспортной компанией ОКурьер. Телефон 8- 800-775-81-81
Транспортной компанией Boxberry Телефон 8-800-700-54-30
Для повторного прослушивания информации, нажмите 9. Для перехода в Главное меню нажмите *.
По АОН определился другой город Ленинградской области:
Уважаемые клиенты! После передачи заказа на доставку Вам поступит смс-оповещение с информацией о транспортной компании. Курьер перед доставкой обязательно с Вами свяжется.
Доставка заказов осуществляется транспортной компанией Транспортной компанией ОКурьер. Телефон 8- 800-775-81-81
Транспортной компанией РЭД экспресс: Телефон службы доставки 8-495-276-70-00,
При оформлении заказа на пункт самовывоза:
Транспортной компанией ОКурьер. Телефон 8- 800-775-81-81
Транспортной компаниейBoxberry Телефон 8-800-700-54-30
Для повторного прослушивания информации, нажмите 9. Для перехода в Главное меню нажмите *.
 По АОН определился любой другой город - «Регионы»
Уважаемые клиенты! После передачи заказа на доставку Вам поступит смс-оповещение с информацией о транспортной компании. Курьер перед доставкой обязательно с Вами свяжется.
Доставка заказов по регионам России осуществляется транспортной компанией СПСР. Телефон службы доставки 8-800-555-54-45
При оформлении заказа на пункт самовывоза:
Транспортной компанией ОКурьер. Телефон 8- 800-775-81-81
Транспортной компанией Boxberry Телефон 8-800-700-54-30Для повторного прослушивания информации, нажмите 9. Для перехода в Главное меню нажмите *.
По АОН определился г.Тверь:
Уважаемые клиенты! После передачи заказа на доставку Вам поступит смс-оповещение с информацией о транспортной компании. Курьер перед доставкой обязательно с Вами свяжется.
Доставка заказов осуществляется Транспортной компанией ОКурьер: Телефон службы доставки 8- 800-775-81-81
Для повторного прослушивания информации, нажмите 9. Для перехода в Главное меню нажмите *.
При нажатии на цифру 5 происходит переадресация вызова на «Отдел подбора и адаптации персонала» в соответствии с определившимся по АОН регионом.
Если у клиента некорректно срабатывает переадресация на Отдел подбора и адаптации персонала (например, клиент находится в одном регионе на момент звонка, а вакансии интересуют в другом регионе), то можно клиенту продиктовать номер телефона по нужному региону из списка для прямого звонка:
Москва и МО: +7 (495) 225-00-88; Северо-Западный регион (в т. ч. Санкт-Петербург): +7 (812) 449-24-31 / 29 (доб. 250); Центральный регион: +7 (4852) 73-59-38 (доб. 120); Сибирь:+7 (383) 230-54-11 (доб. 141); Поволжье:+7 (843) 567-25-53 (доб. 149); Урал:+7 (343) 310-15-61 (доб. 122, 112)Юг:+7 (863) 272-52-84 (доб. 142) Восточный регион (в т.ч. г. Липецк, Пенза, Рязань, Тамбов, Тула): +7 (843) 567-25-53 (доб. 149)Казахстан:+7 (7172) 54-99-30 (доб. 128).
Также данный список телефонов указан на сайте detmir.ru в разделе «Контакты» - «Управление подбора и адаптации персонала».

Способы доставки заказов в Интернет-магазине. Доставка Курьером: предусматривает доставку сотрудником Транспортной компании заказа непосредственно на указанный клиентом адрес. Данный вид доставки доступен во всех регионах, куда открыта доставка ИМ. Доставка курьером осуществляется только со склада, находящегося в Москве.
Самовывоз из ПВЗ – позволяет клиенту забрать свой заказ в Пункте выдачи заказов Транспортной компании, которая доставляет данный заказ в данный город.Доставка до ПВЗ осуществляется только со склада, находящегося в Москве.
Instore - бронирование - предусматривает бронирование товара в магазинах сети по ценам ИМ, со склада самого магазина (Товар в данном случае не доставляется транспортной компанией, а находится в самом магазине).
Самовывоз из магазина (сейчас нет) – позволяет клиенту забрать свой заказ в магазине г. Москвы. Доставка осуществляется только со склада, находящегося в Москве.
Возможность, сроки и стоимость доставки необходимо проверять на сайте www.detmir.ru в разделе Доставка и оплата. Важно! В связи с работой программы в тестовом режиме возможность, сроки и стоимость доставки необходимо проверять в папке 21.Детский Мир – Инфо по ТК – Доставка на 6.04

См. Приложение 1. ОБЩАЯ ТАБЛИЦА ПО ДОСТАВКЕ
Способы оплаты товаров в Интернет магазине. Оплата наличными – клиент может оформить заказ самостоятельно на сайте или по звонку в КЦ (заказ оформляет оператор через ОИ).
Оплата банковской картой при получении заказа: - Курьер может принимать оплату банковскими картами: ТК РЭД, ОКурьер – терминал всегда при курьере и ТК Стриж – терминал по запросу. Сервис предоставляется в Санкт-Петербурге, Ленинградской обл., Москве, Московской обл. - При получении заказа на некоторых ПВЗ ТК ОКурьер и Boxberry.- При получении заказов instore в магазине.
Для оплаты заказа банковской картой при необходимости прописываем в верхнем поле комментарий о том, что нужен терминал. При получении заказа необходимо выбрать способ оплаты Наличные.
Оплата по банковской карте при формировании заказа. Этот способ оплаты возможно выбрать только при формировании и оплате заказа с сайта. При этом к оплате принимаются карты MasterCard или Visa. Через оператора нельзя оформить заказ с таким способом оплаты.
Оплата PayPal. Этот способ оплаты возможно выбрать только при формировании и оплате заказа с сайта, для оплаты заказа осуществляется переход на сайт платежной системы PayPal. Через оператора нельзя оформить заказ с таким способом оплаты.
Внимание! Детской Мир не участвует в акции Бонусы «Спасибо от Сбербанка»!(бонусы Спасибо за покупки не начисляются и не списываются).
При дополнительных вопросах сообщаем:
ПАО «Детский Мир» вышло из состава участников программы «Сбербанк Спасибо» с 14.11.2014. С указанной даты бонусы по программе «Сбербанк Спасибо» в магазинах сети «Детский Мир» не начисляются и не списываются. Информация о выходе ПАО «Детский Мир» из программы размещена на сайте detmir.ru. Вы в любое время можете ознакомиться с ней.
Статусы в операторском интерфейсе. Название статуса Когда устанавливается Новый Присваивается автоматически всем новым заказам, поступившим с сайта, если клиент выбирает тип информирования «Звонок оператора».
Обработан Присваивается автоматически всем новым заказам Курьер и ПВЗ, поступившим с сайта, если клиент выбирает тип информирования «SMS-оповещение». Утвержден Статус присваивает оператор. По заказу вся информация проверена, при необходимости подтверждена с клиентом, все поля в ОИ заполнены. Заказ передаётся на сборку. Готов к сборке Заказ утвержден и готовится к сборке на складе (статус присваивается автоматически). Упакован Этот статус присваивается заказам, которые уже собраны после обработки и готовы к передаче ТК. Возвращен на доработку При сборке выяснилось, что какого-то товара нет в наличии. Диспетчер возвращает заказ на доработку КЦ. Отгружен Заказ отгружен со склада ДМ (передан курьерской службе) Готов к выдаче Статус присваивается заказам Instore и Самовывоз.Заказ собран и находится в магазине, клиент может его получить. Доставлен Заказ выдан клиенту по системе ТК (но отчета от ТК по Реализации еще не было). Перемещен в розницу Статус присваивается заказам Instore, самовывоз из ПВЗ и самовывоз из магазина.Клиент не выкупил свой заказ и товар остался в магазине. Возврат Клиент отказался от заказа после того, как он был отгружен, но еще не доставлен (или отказ при курьере). Реализация Заказ клиент получил. По заказу обработалась вся информация, поступили данные от ТК. Реализация и Возврат Клиент отказался от части товара при курьере, и от ТК поступил отчет об этом в ДМ. По заказу обработалась вся информация, в ЦФТ поступили данные по принятым и оплаченным клиентом позициям, начислены ББ.
Если строка заказа не закрыта полностью, то статус должен быть "Частичная реализация" или "Частичный возврат". Готов к выдаче частично Самовывоз. Готово к выдаче в магазине не полное количество по строке. Заказ закрыт Финальный статус. Заказ клиенту не вручался и расследования по нему прошли. Не доставлен в магазин Самовывоз. Заказ отгрузился со склада, но не доехал до магазина назначения. Недозвон Попытка связаться с клиентом была не удачной. Ожидание Промежуточный статус. Ожидание оплаты Ждет отклика от платежной системы PayPal Ждет отклика от банка Ждет отклика по списанию баллов Yo-Yo Реализация и другое Часть заказа реализована, часть заказа прошла претензионную обработку. Сборка в магазине Присваивается оператором заказам Instore после подтверждения с клиентом. Частичная реализация По строке заказа фактурирован отчет агента по не полному количеству. Оставшееся количество не были ни принято на складе ни списано. Частичный возврат Возврат отказной части заказа произошел ранее отчета о доставке. Черновик Статус создания заказа в интерфейсе.
Алгоритм обработки заказов в Интернет-магазине. Для входа в Операторский интерфейс (ОИ) необходимо указать логин и пароль.

Необходимо обрабатывать следующие заказы, в зависимости от статуса и способа доставки заказов:

- Новый – instore, доставка курьером, доставка на ПВЗ
- Обработан – курьерская доставка, самовывоз из ПВЗ, самовывоз из магазина
- Недозвон
- Ожидание, подстатус:
готов к обработке
другая причина
перезвонит сам
уточнение информации
перезвонить позже
ожидание выкупа
- Возвращен на доработку
Алгоритм обработки заказов статус Черновик
1. При создании заказа, если Клиент передумал оформлять заказ, либо произошел обрыв связи, оператору необходимо отменить данный заказ.
Запрещено выходить из заказа, используя кнопку «Завершить текущий сеанс».
2. Заказы в статусе «Черновик» обрабатываются выделенным оператором по алгоритму:
-Если сумма заказа «0», отменить заказ без согласования с Клиентом.
-Если сумма заказа больше «0», необходимо совершить исходящий вызов Клиенту, согласовать заказ с Клиентом. Уточнить актуальность заказа. Если нет, то такой заказ нужно отменить.
-Если в комментарии указана необходимость корректировки стоимости, произвести корректировку, совершить исходящий вызов Клиенту, согласовать с ним заказ.
Обработка заказов Instore статус Новый. Обрабатывать заказы необходимо в соответствии со временем их создания, т.е. начиная с самых ранних - в ОИ эти заказы находятся внизу списка. Чтобы изменить количество отображаемых на сайте заказов, нужно выбрать из выпадающего списка необходимое число (10, 25, 50, 100 и т.д.)
Здесь и далее обработку заказа нужно выполнять строго в порядки информационных секций.
Шаг 1. В ОИ необходимо выбрать вкладку Заказы:

Шаг 2. Открывается окно интерфейса, где размещена информация по всем заказам.

Шаг 3. Выбираем из выпадающего списка необходимый Статус заказа (Новый) и Способ доставки (In store).
Для информации: заказы Instore можно оформить только с оплатой наличными.
Шаг 4. Для того, чтобы открыть информацию по заказу, необходимо нажать на кнопку «Редактировать». Заказ закрывается нажатием кнопки «Завершить текущий запрос». При этом все изменения будут сохранены.

Шаг 5. Открывается информация по заказу. Она разделена на несколько секций:
Общая информация. Содержит информацию о заказе, о типе оплаты и общей сумме заказа, информацию о клиенте и карте Yo-Yo:

Код заказа. Включает в себя номер заказа, даты и время создания заказа.
Общая стоимость заказа с учетом стоимости доставки и информация об оплате подарочной картой или электронным подарочным сертификатом (ПК/ЭПС). На данный момент функционал находится на стадии доработки.Для информации: по заказам Instore доставка всегда бесплатная, так как заказ не доставляется из склада, а собирается в самом магазине.
Регистрационные данные из личного кабинета. Для связи с клиентом по вопросам заказа необходимо использовать данные из секции Информация о доставке.
Отображается информация о том, что клиент выбрал способ оповещения СМС (если надписи «SMS-оповещение» нет, то это значит, что клиент выбрал способ оповещения «Звонок оператора»).
Скидка по Бонусной карте Yo-Yo: текущий баланс карты, количество баллов, которые будут начислены на бонусную карту клиента, количество баллов, списанных по бонусной карте (на какой именно товар списались бонусы).
Окно для внесения номера бонусной карты (если клиент забыл указать номер при оформлении заказа). Для информации: при внесении номера бонусной карты через ОИ бонусы будут только начислены на карту, списать бонусы (т.е. получить скидку по бонусной карте) нельзя. Если клиент не согласен только на начисление бонусов, то необходимо рекомендовать клиенту создать новый заказ самостоятельно с сайта и указать номер бонусной карты. При этом карта должна быть активна и номер телефона, указанный в анкете, должен быть активен.
Комментарии клиента к заказу.
Информация о доставке

Содержит информацию о способе доставки.
Контактные данные для коммуникации с покупателем.
Название ТЦ, адрес магазина, в котором клиент планирует получить заказ и информация о том, как до него добраться.
Дата отгрузки (фактическая дата, когда магазин будет обрабатывать заказ.
Комментарии

Чтобы создать комментарий, необходимо ввести сообщение в поле ввода и нажать кнопку «Создать комментарий». Все ранее созданные комментарии будут отображаться внизу.
Билеты

В настоящее время данная функциональность не используется.
Состав заказа

Наименование и количество товаров, которые клиент добавил в заказ.
Количество списанных баллов за единицу товара.
Стоимость за единицу товара с учетом акций и скидок.
Общая стоимость заказа с учетом стоимости доставки. Для информации: по заказам Instore доставка всегда бесплатная, так как заказ не доставляется со склада, а собирается в самом магазине.
Для получения более подробной информации о товаре, необходимо нажать на «+» рядом с наименованием данного товара.


Первоначальный состав заказа

Наименование и количество товаров, которые клиент добавил в заказ.
Стоимость товаров.
Общая стоимость заказа с учетом стоимости доставки.
Примененные скидки

Отображает информацию о скидках, которые получил клиент.
Действующие рекламные акции

Отображает информацию об акционной механике, которая действует на текущий состав заказа.
В данной секции кнопка может находиться в двух состояниях: «Использовать сегодняшнюю дату для расчета акции» или «Использовать дату заказа для расчета акции». По умолчанию она находится в последнем состоянии.
Если сегодняшняя дата не совпадает с датой создания заказа, то следует нажать на «Использовать сегодняшнюю дату для расчета акции» и посмотреть, «выигрывает» ли по конечной сумме покупатель. Если итоговая сумма уменьшилась, то следует связаться с клиентом и согласовать это с ним. Если сумма увеличилась, то нужно еще раз нажать на эту кнопку, на которой уже будет написано «Использовать дату заказа для расчета акции», сумма вернется к исходному значению.
Потенциальные рекламные акции

Пример: в корзине покупателя находится одна баночка детского пюре. А в магазине есть акция: «Купи 2 баночки пюре и получи третью в подарок». Тогда оператору необходимо проинформировать клиента о потенциальной акции.
Промо-код

Промо-код вводится в поле ввода, после чего нужно нажать «Добавить промокод». Если промокод введен корректно, то он отобразится ниже, иначе выдаст сообщение об ошибке.
Управление заказами

Секция для изменения статуса заказов.

Партии товаров

Отображает информацию о поставках и отгрузках со склада с указанием номера поставки, номера склада и статуса партии товаров.
Помимо этого, партии товаров можно посмотреть во вкладке Заказы

Информация об оплате

ЭПС/ПК

Информация об использовании ЭПС или ПК.
ЭПС – электронный подарочный сертификат. ПК – подарочная карта.
На данный момент функционал находится на стадии доработки.
История смс

Отображаются смс, отправленные клиенту.
Отправленное сообщение имеет Статус:
SCHEDULED – сообщение находится в очереди и скоро будет отправлено
DELIVERY – сообщение доставлено
ERROR – сообщение не доставлено.Если оператор в ходе расследования выявляет, что сообщение не было доставлено, он должен нажать «повторно отправить», при условии, что смс будет актуально на момент получения.
История заказа

История изменения по заказу.
В заказах Instore логистический оператор (ТК) не проставляется.
Шаг 6. Процедура работы с заказами Instore.
Проверить корректность заполнения полей «Имя», «Фамилия» (поле Фамилия может быть пустым). Если имя указано некорректно (например, «ррр», «123» и т.д.), совершаем звонок клиенту для подтверждения заказа. Если звонок клиенту совершать не нужно:
Проверить правильность заполнения поля «Email», проверять необходимо только корректность домена (символы после знака @), например: - [email protected] исправить на [email protected];- [email protected] исправить на [email protected];- [email protected]/ru исправить на [email protected]
Проверить правильность заполнения поля «Телефон», ВАЖНО: номер телефона обязательно должен начинаться на цифру 7 и состоять из 11 символов, например:- 89125556677 исправить на 79125556677;- 892679261114477 исправить на 79261114477; Если в номере телефона не хватает цифры, то ставим статус «Недозвон»:

В появившемся окне выбираем подстатус «Недозвон/Попытка3» и нажимаем «Изменить».

В комментарии пишем: Некорректный номер телефона. Это же касается ситуации, если есть лишние цифры, но нет вариантов «вычленить» из них корректный номер.
Проверить «Дату отгрузки», при необходимости исправить дату на верную, дата отгрузки может быть только «Сегодня» или «Завтра»:- если текущее время в городе клиента менее 18:00, то дата отгрузки «Сегодня»;- если текущее время в городе клиента более 18:00, то дата отгрузки «Завтра».
Проставить «Дату доставки»: дата доставки = дата отгрузки.
Если выполнены все пункты, сменить статус заказа на Сборка в магазине.

Нажать кнопку «Завершить текущий запрос». Все изменения автоматически сохраняются.

Ограничения по количеству заказов/товаров:
Для заказов Инстор, в которых товары по акции, и товар из категории: - смеси, - каши, - подгузники,- трусики-подгузники, - техника бытовая, в т.ч. Philips, то можно отправить на сборку (обработать) максимум 1 заказ на одного клиента (а не на один магазин), и в этом заказе может быть не более 4 акционных товаров - это правило действует для всех клиентов (независимо от того, в блок-листе клиент или нет).
Для остальных заказов Инстор, в которых нет акционных товаров категорий смеси, каши, подгузники, подгузники-трусики, техника бытовая и:
- клиент НЕ в блок-листе, то максимальное кол-во заказов на один магазин - 2, максимально кол-во магазинов: 5. Пример: у клиента 4 заказа и все на один магазин, звоним клиенту, информируем, что максимальное кол-во заказов для одного магазина - 2,предлагаем клиенту выбрать два заказа, остальные нужно отменить или переоформить на другие магазины.
- клиент в блок-листе, то для него действует правило 7/1 (если в комментарии не указано иное), то есть можно обработать ВСЕГО 1 заказ Инстор, независимо от товаров в заказе.

Обработка заказов со статусом Обработан – способ доставки Курьер. (оплата наличными)
Статус заказа Обработан означает, что клиент выбрал способ оповещения – смс (звонить клиенту не нужно).
Обрабатывать заказы необходимо в соответствии со временем их создания, т.е. начиная с самых ранних - в ОИ эти заказы находятся внизу списка. Чтобы изменить количество отображаемых на сайте заказов, нужно выбрать из выпадающего списка необходимое число (10, 25, 50, 100 и т.д.)

Шаг 1. В ОИ необходимо выбрать Заказы:

Шаг 2. Открывается окно интерфейса, где размещена информация по всем заказам

Шаг 3. Выбираем из выпадающего списка необходимый Статус заказа (Обработан) и Способ доставки (Курьер).
Для того, чтобы открыть информацию по заказу, необходимо нажать на кнопку «Редактировать».
Открывается информация по заказу. Она разделена на несколько секций:
Общая информация. Содержит информацию о заказе, о типе оплаты и общей сумме заказа, информацию о клиенте и карте Yo-Yo:

Код заказа. Включает в себя номер заказа, даты и время создания заказа.
Общая стоимость заказа с учетом стоимости доставки и информация об оплате подарочной картой или электронным подарочным сертификатом (ПК/ЭПС). Для информации: по заказам Instore доставка всегда бесплатная, так как заказ не доставляется из склада, а собирается в самом магазине.
Регистрационные данные из личного кабинета. Для связи с клиентом по вопросам заказа необходимо использовать данные из секции Информация о доставке.
Отображается информация о том, что клиент выбрал способ оповещения СМС (если надписи «SMS-оповещение» нет, то это значит, что клиент выбрал способ оповещения «Звонок оператора»).
Скидка по Бонусной карте Yo-Yo: текущий баланс карты, количество баллов, которые будут начислены на бонусную карту клиента, количество баллов, списанных по бонусной карте.
Окно для внесения номера бонусной карты (если клиент забыл указать номер при оформлении заказа). Для информации: при внесении номера бонусной карты через ОИ бонусы будут только начислены на карту, списать бонусы (т.е. получить скидку по бонусной карте) нельзя. Если клиент не согласен только на начисление бонусов, то необходимо рекомендовать клиенту создать новый заказ самостоятельно с сайта и указать номер бонусной карты. При этом карта должна быть активна и номер телефона, указанный в анкете, должен быть активен.
Комментарий клиента к заказу.
Информация о доставке

Данные клиента.
Адрес для доставки, город и улицу выбираем строго из выпадающего списка.Внимание! Запрещено утверждать заказ, если город или улица не выбраны из выпадающего списка (подсвечиваются красным) см. Адрес клиента не выпадает из спискаЖелаемая клиентом дата доставки заказа. Если дата подсвечивается красным, то клиент выбрал дату, к которой мы никак не успеем доставить заказ. В этом случае необходимо связаться с клиентом и проинформировать о изменениях с заказом. Если клиент согласен, то нажимаем на иконку Календаря и выбираем ближайшую дату. Если связать не удалось, то нужно действовать по сценарию со статусом «Недозвон».
Интервал доставки.
Дата отгрузки заказа со склада.
Дата доставки, т.е. та дата, что попадет в систему транспортной компании (именно в этот день курьер поедет доставлять заказ).
Комментарии

Чтобы создать комментарий, необходимо ввести сообщение в поле ввода и нажать кнопку «Создать комментарий». Все ранее созданные комментарии будут отображаться внизу.
Билеты

В настоящее время данная функциональность не используется.
Состав заказа

Наименование и количество товаров, которые клиент добавил в заказ.
Стоимость товаров.
Общая стоимость заказа с учетом стоимости доставки. Важно! Если в заказе сработала двойная скидка, то следует составить ОС ТК с темой сообщения: «Двойная скидка в заказе Хайбрис», текст по шаблону. Заказ утвердить, поскольку Клиент уже получил письмо с составом и стоимостью заказа в момент его оформления
Для информации: по заказам Instore доставка всегда бесплатная, так как заказ не доставляется со склада, а собирается в самом магазине.
Для получения более подробной информации о товаре, необходимо нажать на «+» рядом с наименованием данного товара.

Примененные скидки

Отображает информацию о скидках, которые получил клиент.
Действующие рекламные акции

Отображает информацию об акционной механике, которая действует на текущий состав заказа.
В данной секции кнопка может находиться в двух состояниях: «Использовать сегодняшнюю дату для расчета акции» или «Использовать дату заказа для расчета акции». По умолчанию она находится в последнем состоянии.
Если сегодняшняя дата не совпадает с датой создания заказа, то следует нажать на «Использовать сегодняшнюю дату для расчета акции» и посмотреть, «выигрывает» ли по конечной сумме покупатель. Если итоговая сумма уменьшилась, то следует связаться с клиентом и согласовать это с ним. Если сумма увеличилась, то нужно еще раз нажать на эту кнопку, на которой уже будет написано «Использовать дату заказа для расчета акции», сумма вернется к исходному значению.
Потенциальные рекламные акции

Пример: в корзине покупателя находится одна баночка детского пюре. А в магазине есть акция: «Купи 2 баночки пюре и получи третью в подарок». Тогда оператору необходимо проинформировать клиента о потенциальной акции.
Промо-код

Промо-код вводится в поле ввода, после чего нужно нажать «Добавить промокод». Если промокод введен корректно, то он отобразится ниже, иначе выдаст сообщение об ошибке.
Управление заказами

Секция для изменения статуса заказов.
Партии товаров

Отображает информацию о поставках и отгрузках со склада с указанием номера поставки, номера склада и статуса партии товаров.
Информация об оплате

ЭПС/ПК

Информация об использовании ЭПС или ПК.
ЭПС – электронный подарочный сертификат. ПК – подарочная карта.
История смс

Отображаются смс, отправленные клиенту.
Отправленное сообщение имеет Статус:
SCHEDULED – сообщение находится в очереди и скоро будет отправлено
DELIVERY – сообщение доставлено
ERROR – сообщение не доставлено. Если оператор в ходе расследования выявляет, что сообщение не было доставлено, он должен нажать «повторно отправить», при условии, что смс будет актуально на момент получения.
История заказа

История изменения по заказу.
Шаг 4. Звонок клиенту совершать не нужно:
- проверяем весь заказ (все поля должны быть корректно заполнены)
Если в номере телефона не хватает цифры, то в секции Управление заказами ставим статус «Недозвон»:
Появится окно, в котором из выпадающего списка нужно выбрать «Недозвон/Попытка 3 / НАПРАВЛЕНО ПИСЬМО»:

В комментарии пишем: «Некорректный номер телефона». Это же касается ситуации, если есть лишние цифры, но нет вариантов «вычленить» из них корректный номер.
Если адрес эл. почты указан некорректно, исправляем, или удаляем его.
Если в заказе E-mail указан некорректно, это влияет на погрузку заказов в ТК.
Далее для обработки заказа нажимаем кнопку «Рассчитать заказ»

Система сама рассчитает дату отгрузки со склада, дату доставки заказа курьером, выбирает нужную Транспортную Компанию с учетом всех характеристик заказа.
Так как система пока находится в стадии доработки, оператору необходимо лично проверить все даты с помощью таблицы (см. Приложение 1. Общая таблица по доставке):
- определить столбец таблицы, по которому будет происходить обработка заказа;
- проверить ТК в соответствии с городом доставки, временем утверждения заказа, весом заказа;
- проверить дату доставки и отгрузки. Возможность, сроки и стоимость доставки необходимо проверять в папке 21.Детский Мир – Доставка тарифы сокращенный/верный. Если требуется изменить дату доставки, то ее необходимо менять через поле «Дата доставки клиента», далее нажать на кнопку «Рассчитать заказ».- проверить интервал доставки;
Если все верно, то нажимаем на кнопку «Подтвердить заказ»

Важно! Если при обработке заказа выходит ошибка SAP, то такой заказ повторно обработать через 30 минут, не ранее.
- нажать кнопку «Завершить текущий запрос». Все изменения автоматически сохраняются.

При необходимости совершить исходящий вызов клиенту (клиент оставил соответствующий комментарий, заказ не обработан вовремя или изменилась дата доставки, неверно указана информация в заказе, заполнены не все обязательные поля, например, в адресе клиента и проч. – переходим к Алгоритму обработки заказов со статусом Новый – способ доставки Курьер)
Если в заказе не указаны этаж, подъезд, номер квартиры, станция метро, клиентам НЕ перезваниваем, утверждаем заказ без этих данных.
Заказ на сумму более 30 000 руб.
При поступлении заказов на сумму от 30 000 руб. необходимо перезвонить клиенту и предложить произвести оплату картой, PayPal.Если клиент категорически не согласен, то проверяем историю его заказов (по номеру телефона):- у клиента есть полученные и оплаченные заказы (есть заказы в статусе «Реализация проведена”) - можно утвердить заказ за наличные*.
- оплаченных заказов нет - отказываем.- в спорных ситуациях заказ переводим в статус «Ожидание”, подстатус «Уточнение информации», прописываем в комментарии суть вопроса.
*В г.Новый Уренгой оплата при доставке курьером возможна только заранее по банковской карте/PayPal.

Обработка заказов со статусом Новый – способ доставки Курьер. (оплата наличными)
Статус заказа Новый означает, что клиент выбрал способ оповещения – звонок оператора.
Обрабатывать заказы необходимо в соответствии со временем их создания, т.е. начиная с самых ранних - в ОИ эти заказы находятся внизу списка. Чтобы изменить количество отображаемых на сайте заказов, нужно выбрать из выпадающего списка необходимое число (10, 25, 50, 100 и т.д.)

Шаг 1. В ОИ необходимо выбрать вкладку Заказы:

Шаг 2. Открывается окно интерфейса, где размещена информация по всем заказам

Шаг 3. Выбираем из выпадающего списка необходимый Статус заказа (Новый) и Способ доставки (Курьер). Для того, чтобы открыть информацию по заказу, необходимо нажать на кнопку «Редактировать».
Шаг 4. Проверяем весь заказ (все поля должны быть корректно заполнены, город и улицу выбираем строго из выпадающего списка).
Если в номере телефона не хватает цифры, то в секции Управление заказами ставим статус «Недозвон»:
Появится окно, в котором из выпадающего списка нужно выбрать «Недозвон/Попытка 3 / НАПРАВЛЕНО ПИСЬМО»:

В комментарии пишем: «Некорректный номер телефона».
Это же касается ситуации, если есть лишние цифры, но нет вариантов «вычленить» из них корректный номер.
Если адрес эл. почты указан некорректно, исправляем, или удаляем его.
Если в заказе E-mail указан некорректно, это влияет на погрузку заказов в ТК.
Далее для обработки заказа нажимаем кнопку «Рассчитать заказ»

Система сама рассчитает дату отгрузки со склада, дату доставки заказа курьером, выбирает нужную Транспортную Компанию с учетом всех характеристик заказа.
Так как система пока находится в стадии доработки, оператору необходимо лично проверить все даты с помощью таблицы (см. Приложение 1. Общая таблица по доставке):
- определить столбец таблицы, по которому будет происходить обработка заказа;
- проверить ТК в соответствии с городом доставки, временем утверждения заказа, весом заказа;
- проверить дату доставки и отгрузки. Возможность, сроки и стоимость доставки необходимо проверять в папке 21.Детский Мир – Доставка тарифы сокращенный/верный.
Если требуется изменить дату доставки, то ее необходимо менять через поле «Дата доставки клиента», далее нажать на кнопку «Рассчитать заказ».- проверить интервал доставки;
Шаг 5. В соответствии с процедурами совершить исходящий вызов клиенту.
Важно! Исходящий вызов совершаем с 9:00 до 22:00 по местному времени.
Проверить с клиентом весь заказ по «Структуре разговора с клиентом Курьер» (см. Приложение 2. Брифы):
- контактный номер (через 7)
- адрес доставки (город и улица ОБЯЗАТЕЛЬНО должны быть выбраны из выпадающего списка).-интервал доставкиВажно! Если доставка в г. Москва, то доставка возможна в интервале с 9-18ч или 9-20ч. Желаемый интервал доставки указать в комментарии может указываться желаемое время доставки, курьер принимает комментарий во внимание и по возможности осуществляет доставку в указанное время.
И далее оператор в комментарии может указать желаемое время доставки, по возможности ТК осуществит доставку в указанное время, все правильно?
Может, но клиенту не обещаем. И лучше указывать интервал первая и втора половина дня. Или просьба привести до такого-то времени.
Но клиенту не обещаем. Комментарии оставляем в верхнем разделе.
- обязательно запросить дополнительный номер телефона (в поле Комментарии клиента нажать кнопку «Редактировать», в появившемся окне ввести номер и нажать «Сохранить»)

Контактным номером может быть только номер, зарегистрированный в РФ.

Если дополнительного номера нет, предупредить, что если курьер не дозвонится, то доставка может перенестись.
- проверить с клиентом состав заказа (озвучить): наименование, количество, итоговая сумма без доставки и с доставкой. Важно! Если в заказе сработала двойная скидка, то следует составить ОС ТК с темой сообщения: «Двойная скидка в заказе Хайбрис», текст по шаблону. Заказ утвердить, поскольку Клиент уже получил письмо с составом и стоимостью заказа в момент его оформления.Важно! Если клиент крайне конфликтен и категорически отказывается оплачивать стоимость доставки, сообщить, что информацию уточним и с ним свяжемся, после этого передать информацию супервизору (далее будет совершен звонок на shop).
Если остаток товара 0/1, клиенту необходимо об этом сообщить и предупредить, что при сборке его может не оказаться в наличии.
Если в заказе присутствует товар в ассортименте (т.е не с отдельным кодом товара), оператор информирует клиента, что модель/цвет выбрать нет возможности.
Если в заказе присутствует Детское питание, обратить особое внимание Клиента на то, что согласно закону «О Защите прав потребителей» возврат/обмен качественного детского питания НЕ возможен.
- озвучить клиенту дату и интервал доставки, озвучить бриф «завершение разговора».
- если заказ с клиентом согласован, ОБЯЗАТЕЛЬНО указать в комментарии оператора: «ФИО оператора .Заказ с клиентом согласован на ХХ.ХХ.ХХХХ (указать дату доставки)» (если есть такой комментарий, то другим сотрудникам понятно, что клиенту совершался звонок, весь заказ сверялся; также, если по истории видно, что оператор менял дату доставки и отгрузки, такой комментарий помогает понять, что клиент проинформирован об изменении даты доставки).
- если в заказ внесены какие-либо изменения по согласованию с клиентом (дата, адрес доставки, телефон, состав заказа и т.д), также обязательно прописываем всю эту информацию в комментарии оператора.
Если все верно, то нажимаем кнопку «Подтвердить заказ»

Важно! Если при обработке заказа выходит ошибка SАP, то такой заказ повторно обработать через 30 минут, не ранее.
Нажать кнопку «Завершить текущий запрос». Все изменения автоматически сохраняются.

Заказ на сумму более 30 000 руб.
При поступлении заказов на сумму от 30 000 руб. необходимо перезвонить клиенту и предложить произвести оплату картой, PayPal.Если клиент категорически не согласен, то проверяем историю его заказов (по номеру телефона):- у клиента есть полученные и оплаченные заказы (есть заказы в статусе «Реализация проведена”) - можно утвердить заказ за наличные*.
- оплаченных заказов нет - отказываем.- в спорных ситуациях заказ переводим в статус «Ожидание”, подстатус «Уточнение информации», прописываем в комментарии суть вопроса.


*В г.Новый Уренгой оплата при доставке курьером возможна только заранее по банковской карте/PayPal.

Адрес клиента не выпадает из списка. 1. Оператор при оформлении заказа, сначала вносит населенный пункт, далее улицу (чтобы она в последующем не подсвечивалась красным). Следует также попробовать менять местами слова или стереть улицу, набрать заново и выбрать из всплывающего списка.
104775438785002. Если улица продолжает подсвечиваться красным (улица выбрана из списка), проверить присвоение зоны. Если все верно просчиталось, подтвердить заказ.Если улица не выбирается из списка, а тарифная зона просчитана верно, то проверить, существует ли вообще данный адрес по карте 2ГИС. Если по карте определилось, что данный адрес относится к отдельному населенному пункту в черте более крупного, то пробуем ввести название этого населенного пункта в поле Город, а затем снова вводим название улицы.Например, в заказе г.Санкт-Петербург, ул.Ботаническая – из списка не выпадает. Проверяем по карте, видим, что данная улица находится в г.Петергоф, который, в свою очередь, находится в составе г.Санкт-Петербург. Меняем Санкт-Петербург на Петергоф, стираем улицу и снова набираем, здесь она уже выпадает из списка.Далее требуется созвониться с клиентом и уточнить адрес: область (республика и др), город, улицу, дом, квартиру, индекс, указать эту информации в комментарии с просьбой добавить адрес в список. Сверяем весь заказ с клиентом и перевести в статус «Ожидание» подстатус «Уточнение информации».3.Если улица продолжает подсвечиваться красным и тарифная зона определилась неверно:*Заказ переводим в статус «Ожидание», подстатус «Уточнение информации»
59055017780*Направляем запрос на bugs (через супервизора), прописываем комментарии к заказу.
Обработка заказов со статусом Обработан – способ доставки Пункт выдачи заказов.(оплата наличными)
Статус заказа Обработан означает, что клиент выбрал способ оповещения – смс (звонить клиенту не нужно).
Обрабатывать заказы необходимо в соответствии со временем их создания, т.е. начиная с самых ранних - в ОИ эти заказы находятся внизу списка. Чтобы изменить количество отображаемых на сайте заказов, нужно выбрать из выпадающего списка необходимое число (10, 25, 50, 100 и т.д.)

Шаг 1. В ОИ необходимо выбрать вкладку Заказы:

Шаг 2. Открывается окно интерфейса, где размещена информация по всем заказам

Шаг 3. Выбираем из выпадающего списка необходимый Статус заказа (Обработан) и Способ доставки (Пункт выдачи заказов).
Шаг 4. Для того, чтобы открыть информацию по заказу, необходимо нажать на кнопку «Редактировать».
Шаг 5. Открывается информация по заказу. Она разделена на несколько секций:
Общая информация. Содержит информацию о заказе, о типе оплаты и общей сумме заказа, информацию о клиенте и карте Yo-Yo:

Код заказа. Включает в себя номер заказа, даты и время создания заказа.
Общая стоимость заказа с учетом стоимости доставки и информация об оплате подарочной картой или электронным подарочным сертификатом (ПК/ЭПС). Для информации: по заказам Instore доставка всегда бесплатная, так как заказ не доставляется из склада, а собирается в самом магазине.
Регистрационные данные из личного кабинета. Для связи с клиентом по вопросам заказа необходимо использовать данные из секции Информация о доставке.
Отображается информация о том, что клиент выбрал способ оповещения СМС (если надписи «SMS-оповещение» нет, то это значит, что клиент выбрал способ оповещения «Звонок оператора»).
Скидка по Бонусной карте Yo-Yo: текущий баланс карты, количество баллов, которые будут начислены на бонусную карту клиента, количество баллов, списанных по бонусной карте.
Окно для внесения номера бонусной карты (если клиент забыл указать номер при оформлении заказа). Для информации: при внесении номера бонусной карты через ОИ бонусы будут только начислены на карту, списать бонусы (т.е. получить скидку по бонусной карте) нельзя. Если клиент не согласен только на начисление бонусов, то необходимо рекомендовать клиенту создать новый заказ самостоятельно с сайта и указать номер бонусной карты. При этом карта должна быть активна и номер телефона, указанный в анкете, должен быть активен.
Комментарий клиента к заказу.
Информация о доставке

Содержит информацию о способе доставки.
Название и адрес ПВЗ, а также информация о том, как до него добраться.
Дата отгрузки и дата доставки заказа.
Оператор может сменить ПВЗ. Для этого надо нажать на кнопку «Изменить». В появившемся окне в поле ПВЗ нажать на стрелку для получения выпадающего списка ПВЗ. Выбрать нужный и нажать «Сохранить».


Комментарии

Чтобы создать комментарий, необходимо ввести сообщение в поле ввода и нажать кнопку «Создать комментарий». Все ранее созданные комментарии будут отображаться внизу.
Билеты

В настоящее время данная функциональность не используется.
Состав заказа

Наименование и количество товаров, которые клиент добавил в заказ.
Стоимость товаров.
Общая стоимость заказа с учетом стоимости доставки.
Для получения более подробной информации о товаре, необходимо нажать на «+» рядом с наименованием данного товара.

Важно! Если в заказе сработала двойная скидка, то следует составить ОС ТК с темой сообщения: «Двойная скидка в заказе Хайбрис», текст по шаблону. Заказ утвердить, поскольку Клиент уже получил письмо с составом и стоимостью заказа в момент его оформления
Примененные скидки

Отображает информацию о скидках, которые получил клиент.
Действующие рекламные акции

Отображает информацию об акционной механике, которая действует на текущий состав заказа.
В данной секции кнопка может находиться в двух состояниях: «Использовать сегодняшнюю дату для расчета акции» или «Использовать дату заказа для расчета акции». По умолчанию она находится в последнем состоянии.
Если сегодняшняя дата не совпадает с датой создания заказа, то следует нажать на «Использовать сегодняшнюю дату для расчета акции» и посмотреть, «выигрывает» ли по конечной сумме покупатель. Если итоговая сумма уменьшилась, то следует связаться с клиентом и согласовать это с ним. Если сумма увеличилась, то нужно еще раз нажать на эту кнопку, на которой уже будет написано «Использовать дату заказа для расчета акции», сумма вернется к исходному значению.
Потенциальные рекламные акции

Пример: в корзине покупателя находится одна баночка детского пюре. А в магазине есть акция: «Купи 2 баночки пюре и получи третью в подарок». Тогда оператору необходимо проинформировать клиента о потенциальной акции.
Промо-код

Промо-код вводится в поле ввода, после чего нужно нажать «Добавить промокод». Если промокод введен корректно, то он отобразится ниже, иначе выдаст сообщение об ошибке.
Управление заказами

Секция для изменения статуса заказов.
Партии товаров

Отображает информацию о поставках и отгрузках со склада с указанием номера поставки, номера склада и статуса партии товаров.
Информация об оплате

ЭПС/ПК

Информация об использовании ЭПС или ПК.
ЭПС – электронный подарочный сертификат. ПК – подарочная карта.
История смс

Отображаются смс, отправленные клиенту.
Отправленное сообщение имеет Статус:
SCHEDULED – сообщение находится в очереди и скоро будет отправлено
DELIVERY – сообщение доставлено
ERROR – сообщение не доставлено. Если оператор в ходе расследования выявляет, что сообщение не было доставлено, он должен нажать «повторно отправить», при условии, что смс будет актуально на момент получения.
История заказа
История изменения по заказу.
Шаг 6. Звонок клиенту совершать не нужно:
- проверяем весь заказ (все поля должны быть корректно заполнены). Особое внимание необходимо обратить на Фрод.
Если в номере телефона не хватает цифры, то в секции Управление заказами ставим статус «Недозвон»:
Появится окно, в котором из выпадающего списка нужно выбрать «Недозвон/Попытка 3 / НАПРАВЛЕНО ПИСЬМО»:

В комментарии пишем: «Некорректный номер телефона». Это же касается ситуации, если есть лишние цифры, но нет вариантов «вычленить» из них корректный номер.
Если адрес эл. почты указан некорректно, исправляем, или удаляем его. Если в заказе E-mail указан некорректно, это влияет на погрузку заказов в ТК.
Далее для обработки заказа нажимаем кнопку «Рассчитать заказ»

Система сама рассчитает дату отгрузки со склада и дату доставки заказа в ПВЗ.
Так как система пока находится в стадии доработки, оператору необходимо лично проверить все даты с помощью таблицы (см. Приложение 1. Общая таблица по доставке):
- Определить столбец таблицы, по которому будет происходить обработка заказа, согласно ТК, указанной в заказе.
- Проверить дату отгрузки (на всех ПВЗ отсечка 17:44):
При утверждении заказа до 17:44 отгрузка будет в этот же день. При утверждении заказа после 17:45 отгрузка переносится на следующий день.
- Проверить дату доставки. Возможность, сроки и стоимость доставки необходимо проверять на сайте или в папке 21.Детский Мир – Доставка тарифы верный.
Если требуется изменить дату доставки, то ее необходимо менять через поле «Дата доставки клиента», далее нажать на кнопку «Рассчитать заказ».При расчете срока доставки учитывается график работы конкретного ПВЗ - если ПВЗ в выходные работает, то они учитываются, если нет - не учитываются в расчете. Но отгрузка есть ежедневно, независимо от графика работы ПВЗ.- Установить интервал доставки с 9 до 18.
Если все верно, то нажимаем кнопку «Подтвердить заказ»

Важно!Если при обработке заказа выходит ошибка SАP, то такой заказ повторно обработать через 30 минут, не ранее.
Нажать кнопку «Завершить текущий запрос». Все изменения автоматически сохраняются.

При необходимости совершить исходящий вызов клиенту (клиент оставил соответствующий комментарий, заказ не обработан вовремя или изменилась дата доставки, неверно указана информация в заказе, заполнены не все обязательные поля – переходим к Алгоритму обработки заказов со статусом Новый – способ доставки ПВЗ)
Важно!!!: Заказы, оплаченные картой, PayPal может получить только клиент, на которого заказ оформлен (с паспортом).
Если получатель не указан – обязательно уточняем у клиента, кто будет получать заказ, и вносим информацию в верхний комментарий.
Заказ на сумму более 30 000 руб.
При поступлении заказов на сумму от 30 000 руб. необходимо перезвонить клиенту и предложить произвести оплату картой, PayPal.Если клиент категорически не согласен, то проверяем историю его заказов (по номеру телефона):- у клиента есть полученные и оплаченные заказы (есть заказы в статусе «Реализация проведена”) - можно утвердить заказ за наличные.
- оплаченных заказов нет - отказываем.- в спорных ситуациях заказ переводим в статус «Ожидание”, подстатус «Уточнение информации», прописываем в комментарии суть вопроса.

Алгоритм для работы операторов с красной улицей (Самовывоз ПВЗ):
571540767000Если не присвоены зоны – ввести населенный пункт и ПВЗ выбрать ПВЗ из выпадающего списка.
*Если улица продолжает подсвечиваться красным и тарифная зона определилась неверно, либо не присвоилась: *Заказ переводим в ожидание уточнении информации *Направляем запрос на bugs(через СВ).

Обработка заказов со статусом Новый – способ доставки Пункт выдачи заказов.(оплата наличными)
Статус заказа Новый означает, что клиент выбрал способ оповещения – звонок оператора.
Обрабатывать заказы необходимо в соответствии со временем их создания, т.е. начиная с самых ранних - в ОИ эти заказы находятся внизу списка. Чтобы изменить количество отображаемых на сайте заказов, нужно выбрать из выпадающего списка необходимое число (10, 25, 50, 100 и т.д.)

Шаг 1. В ОИ необходимо выбрать вкладку Заказы:

Шаг 2. Открывается окно интерфейса, где размещена информация по всем заказам

Шаг 3. Выбираем из выпадающего списка необходимый Статус заказа (Новый) и Способ доставки (Пункт выдачи заказов).
Шаг 4. Для того, чтобы открыть информацию по заказу, необходимо нажать на кнопку «Редактировать».
Шаг 5. Проверяем весь заказ (все поля должны быть корректно заполнены). Если в номере телефона не хватает цифры, то в секции Управление заказами ставим статус «Недозвон»:
Появится окно, в котором из выпадающего списка нужно выбрать «Недозвон/Попытка 3 / НАПРАВЛЕНО ПИСЬМО»:

В комментарии пишем: «Некорректный номер телефона». Это же касается ситуации, если есть лишние цифры, но нет вариантов «вычленить» из них корректный номер.
Это же касается ситуации, если есть лишние цифры, но нет вариантов «вычленить» из них корректный номер.
Если адрес эл. почты указан некорректно, исправляем, или удаляем его. Если в заказе E-mail указан некорректно, это влияет на погрузку заказов в ТК.
Далее для обработки заказа нажимаем кнопку «Рассчитать заказ»

Система сама рассчитает дату отгрузки со склада и дату доставки заказа в ПВЗ.
Так как система пока находится в стадии доработки, оператору необходимо лично проверить все даты с помощью таблицы (см. Приложение 1. Общая таблица по доставке):
- Проверить дату отгрузки (на всех ПВЗ отсечка 17:44): При утверждении заказа до 17:44 отгрузка будет в этот же день. При утверждении заказа после 17:45 отгрузка переносится на следующий день.
- Проверить дату доставки. Возможность, сроки и стоимость доставки необходимо проверять на сайте или в папке 21.Детский Мир – Доставка тарифы верный.Если требуется изменить дату доставки, то ее необходимо менять через поле «Дата доставки клиента», далее нажать на кнопку «Рассчитать заказ».
При расчете срока доставки учитывается график работы конкретного ПВЗ - если ПВЗ в выходные работает, то они учитываются, если нет - не учитываются в расчете. Но отгрузка есть ежедневно, независимо от графика работы ПВЗ.
- Установить интервал доставки с 9 до 18.
Шаг 6. В соответствии с процедурами совершить исходящий вызов клиенту.
Важно! Исходящий вызов совершаем с 9:00 до 22:00 по местному времени.
Проверить с клиентом весь заказ по «Структуре разговора с клиентом Курьер» (см.Приложение 2. Брифы).
- контактный номер (через 7)
- адрес доставки; если клиент выбрал самовывоз из ПВЗ, адрес проставляется автоматически, самостоятельно его не надо выбирать.
- проверить с клиентом состав заказа (озвучить): наименование, количество, итоговая сумма без доставки и с доставкой.
Важно! Если в заказе сработала двойная скидка, то следует составить ОС ТК с темой сообщения: «Двойная скидка в заказе Хайбрис», текст по шаблону. Заказ утвердить, поскольку Клиент уже получил письмо с составом и стоимостью заказа в момент его оформления.Важно! Если клиент крайне конфликтен и категорически отказывается оплачивать стоимость доставки, сообщить, что информацию уточним и с ним свяжемся, после этого передать информацию супервизору (далее будет совершен звонок на shop).
Если остаток товара 0/1, клиенту необходимо об этом сообщить и предупредить, что при сборке его может не оказаться в наличии
Если в заказе присутствует товар в ассортименте (т.е не с отдельным кодом товара), оператор информирует клиента, что модель/цвет выбрать нет возможности.
Если в заказе присутствует Детское питание, обратить особое внимание Клиента на то, что согласно закона «О Защите прав потребителей» возврат/обмен качественного детского питания НЕ возможен.
- озвучить клиенту дату доставки, озвучить бриф «завершение разговора».
- если заказ с клиентом согласован, ОБЯЗАТЕЛЬНО указать в комментарии оператора: «заказ с клиентом согласован с доставкой на дд.мм.гггг» (если есть такой комментарий, то другим сотрудникам понятно, что клиенту совершался звонок, весь заказ сверялся; также, если по истории видно, что оператор менял дату доставки и отгрузки, такой комментарий помогает понять, что клиент проинформирован об изменении даты доставки).
- если в заказ внесены какие-либо изменения по согласованию с клиентом (дата, способ доставки, телефон, состав заказа и т.д), также обязательно прописываем всю эту информацию в комментарии оператора
Если все верно, то нажимаем кнопку «Подтвердить заказ»

Важно!Если при обработке заказа выходит ошибка SАP, то такой заказ повторно обработать через 30 минут, не ранее.
Нажать кнопку «Завершить текущий запрос». Все изменения автоматически сохраняются.

Заказ на сумму более 30 000 руб.
При поступлении заказов на сумму от 30 000 руб. необходимо перезвонить клиенту и предложить произвести оплату картой, PayPal.Если клиент категорически не согласен, то проверяем историю его заказов (по номеру телефона):- у клиента есть полученные и оплаченные заказы (есть заказы в статусе «Реализация проведена”) - можно утвердить заказ за наличные*.
- оплаченных заказов нет - отказываем.- в спорных ситуациях заказ переводим в статус «Ожидание”, подстатус «Уточнение информации», прописываем в комментарии суть вопроса.


Обработка заказов с оплатой картой / PayPal. (статус Новый, Обработан, Ожидание)
Действия оператора:
Проверить Способ оплаты, должен быть Банковская карта или PayPal.
Открыть заказ, проверить статус транзакции. Если способ Банковская карта, то статус должен быть «Резерв средств». Если способ оплаты PayPal, то статус должен быть «Списание выполнено».Для этого нажать на кнопку «Запросить статус транзакции», далее – «Показать транзакции»Об успешности оплаты проверяется статус транзакции:
Важно! Если при оплате PayPal, статус «Резерв средств», оплаты там может не быть, поэтому:
1. Зафиксировать номер заказа и передать супервизору (далее специалисту по обучению или супервизору выделенных операторов, потом координатору контактного центра).
2.Если заказ на стадии «Обработан» / «Новый», то перевести в статус «Ожидание-Уточнение информации» с просьбой проверить оплату. Если оплата не прошла, требуется переоформление заказа.
Если заказ на стадии «Ожидание оплаты», то изменить подстатус на «Уточнение информации». Если оплата не прошла, далее поменять оплату на наличные.
Сверить изначальную сумму заказа с суммой транзакции (допустимо различие на сумму меньше 1 рубля).
Если все пункты выполнены, значит, оплата заказа точно прошла. Далее:
- копировать данные из поля транзакции в секцию «Комментарии»- обратить внимание на корректность заполнения получателя в строке комментария от клиента. Если ФИО указано некорректно, то требуется звонок клиенту.
- обработать заказ согласно стандартному Алгоритму обработки заказа:
- для обработки заказа нажать на кнопку «Рассчитать заказ».

Система сама рассчитает дату отгрузки со склада, дату доставки заказа курьером, выбирает нужную Транспортную Компанию с учетом всех характеристик заказа.
Так как система пока находится в стадии доработки, оператору необходимо лично проверить все даты с помощью таблицы (см. Приложение 1. Общая таблица по доставке).Если требуется изменить дату доставки, то ее необходимо менять через поле «Дата доставки клиента», далее нажать на кнопку «Рассчитать заказ».
Если нужен звонок клиенту - звоним, при этом ОБЯЗАТЕЛЬНО пишем комментарий, что заказ согласован с клиентом.
-Затем ПОДТВЕРЖДИТЬ ЗАКАЗ.
Важно! Если при обработке заказа выходит ошибка SАP, то такой заказ повторно обработать через 30 минут, не ранее.
Нажимаем кнопку «Завершить текущий запрос». Все изменения автоматически сохраняются.

Если п.1 не выполняется (способ оплаты в заказе Наличные, но оплата прошла(по статусу и сумме все в порядке)), то:
- до конца обработать заказ по алгоритму- передать инф-цию супервизору (далее будет отправлен запрос на Shop. Они, в свою очередь, когда заказ будет упакован, направят информацию в ТК, чтобы с клиента не брали денежные средства за заказ)
Если п.2 не выполняется (статус транзакции – Ошибка транзакции), то:- проинформировать клиента, что оплата не прошла- при необходимости переоформить заказ- направить информацию супервизору (далее будет отправлен запрос разработчикам для устранения ошибки)
Если п.3 не выполняется, то:
- перевести заказ в статус «Ожидание» - «Уточнение информации» (чтобы его обработал сотрудник ДМ)- обязательно написать комментарий (например, "Сумма заказа отличается от суммы транзакции на ... рублей"). Также если требуется звонок, но клиенту еще не звонили, добавить: "заказ с клиентом еще не согласован".Внимание! Права текущего оператора не позволяют осуществлять возврат денежных средств!Расшифровка индикаторов оплата картой:
Белый – для заказов с оплатой наличными,
Зеленый – успешное списание, платеж подтвержден транзакцией платежной системы,
Желтый – заказ в процессе ожидания отклика платежной системы,
Красный – ошибка транзакции (оплата не подтверждена банком).
Статус Ожидание оплаты картой, PayPal. Данный статус присваивается автоматически (вручную такой статус установить невозможно) и показывает, что по таким заказам возможно:- имеется проблема с оплатой;- технический сбой передачи информации.
Для работы со статусом Ожидание оплаты, необходимо отфильтровать по статусу заказа.

1. В течение первого часа необходимо сделать попытку проверки оплаты, т.к за это время оплата еще может пройти. Для этого необходимо нажать «Запросить статус транзакции».

При этом необходимо обязательно проверять сумму по заказу и по оплате, чтобы совпадала. Если сумма отличается, оператору необходимо написать на [email protected]


Для получения более подробной информации по транзакции нужно нажать кнопку «Показать транзакции»

Если статус транзакции Резерв средств, значит оплата прошла успешно, следует перевести заказ в статус «Обработан», далее перейти к сценарию Обработка заказов с оплатой картой.
Если статус остался: «Ожидает оплаты», значит, возможно, оплата пройдет.
Пишем комментарий: «Попытка 1, оплата не прошла», копируем в комментарий статус транзакции и всю строку информации об транзакции.


Оставляем статус «Ожидание оплаты», меняем дополнительный статус «Недозвон/Попытка 1», звонок при этом не совершаем.


2. Вторую попытку необходимо совершать спустя 2 часа с момента оформления заказа.

Статус «Ошибка транзакции» в секции Информация об оплате означает, что оплата точно не прошла.
требуется звонок клиенту для согласования смены оплаты на наличные. Если не дозвонились, сменить способ оплаты через кнопку «Изменить оплату на наличные».

Перевести заказ в статус «Недозвон» подстатус «Недозвон/ Попытка 2». Оставить комментарий: «Недозвон 2. Оплата не прошла, изменен тип оплаты на наличные без согласования с клиентом. Уточнить у клиента актуальность заказа с оплатой наличными или отменить заказ». Нажимаем кнопку «Изменить».
Далее, если на след. день не дозвонились, изменить ПОДСТАТУС на недозвон/попытка 3
- Если до клиента дозвонились, сообщаем, что оплата не прошла, предлагаем сменить тип оплаты на наличные (также он может это сделать самостоятельно в ЛК) или попробовать еще раз оплатить заказ в ЛК. Если клиент согласен сменить тип оплаты на наличные, то нажимаем «Изменить тип оплаты на наличные» (так же проверяем, что при запросе транзакции номер транзакции должен остаться прежним) и проставляем статус: «Обработан». Далее действовать по Алгоритму обработки заказов.
При этом способ оплаты автоматически изменится на наличные!
Если клиент попробует совершить оплату картой еще раз, то в секции Комментарии пишем: «Клиент сам попробует оплатить заказ». Статус заказа при этом не меняем.
Если клиента не устраивает данные варианты, то заказ отменяем.Важно! Если заказ не удается отменить в системе Хайбрис, необходимо прописывать следующий комментарий: «Отмена невозможна, техническая ошибка»

Важно!Если клиент утверждает, что он оплатил, а у нас в системе это не отображено, оператор может изменить заказ на подстатус Уточнение информации, если:
1)Прошел час с момента оформления заказа, клиент утверждает, что оплата прошла,
однако в заказе это не отображается (статус Ошибка транзакции или Ожидает оплаты)
Клиенту также рекомендовать написать на шоп с указанием номера транзакции, суммы, номера заказа, даты.
2)При обработке оператором изначально статус транзакции стоял Резерв средств (зеленый индикатор),
далее, после запроса транзакции, статус изменился на Ошибка транзакции (красный индикатор),
3)Прошел час с момента оформления заказа, статус транзакции Ожидает оплаты.
Обработка статуса Ожидание оплаты PayPal происходит по такому же алгоритму.
Расшифровка индикаторов оплата картой:
Белый – для заказов с оплатой наличными,
Зеленый – успешное списание, платеж подтвержден транзакцией платежной системы,
Желтый – заказ в процессе ожидания отклика платежной системы,
Красный – ошибка транзакции (оплата не подтверждена банком).

Статус Ожидание оплаты.Заказ с оплатой бонусами Yo-Yo возможно оформить только с САЙТА.
При оформлении заказа, если списание бонусов не произошло, есть возможность смены способа оплаты:
клиентом. Сразу при формировании заказа: нажать «Завершить оформление заказа без использования бонусной карты YO-YO»
оператором в ОИ: сменить статус заказа на «Обработан»- это и будет завершение оформления заказа без использования бонусов. Затем можно будет утвердить заказ (только с оплатой наличными).
Если списание бонусов не произошло, и клиент не нажал «Завершить оформление заказа без использования бонусной карты YO-YO», то заказ остается в статусе «Ожидание оплаты YO-YO”, и оператору необходимо дозвониться до клиента.
Первую попытку дозвона совершаем через 10 минут после создания клиентом заказа.
Способ оплаты НАЛИЧНЫЕ:
Проинформировать клиента, что для успешного оформления заказа и списания бонусов необходимо нажать «Завершить текущий запрос».
Клиент согласен оформить заказ без списания ББ Клиент НЕ согласен оформить заказ без списания ББ
Изменяем способ оплаты в ОИ:
Необходимо перевести заказ в статус «Обработан» (только если способ оплаты наличные), написать комментарий: «Без списания ББ»,произвести изменения и утвердить по Алгоритму обработки заказов в Интернет-магазине.
Или клиент сам изменяет способ оплаты: Необходимо на сайте нажать «Завершить оформление заказа без использования бонусной карты YO-YO» Оператор проверяет статус карты, есть ли у клиента на БК активные бонусы и предлагает клиенту самостоятельно на сайте попробовать сделать новый заказ со списанием ББ.Перед оформлением заказа рекомендуем зайти в Личный кабинет на сайте (зарегистрироваться, если раньше клиент этого не делал). Также информируем клиента, что этот заказ отменяем.
Пишем комментарий оператора и отменяем с подстатусом «Не сработала акция/Не списались бонусные баллы».
Если до клиента дозвониться не удалось, переводим заказ сначала в статус «Обработан», сохраняем изменения, затем сразу в статус «Недозвон» подстатус «Недозвон/Попытка 1», ОБЯЗАТЕЛЬНО пишем комментарий оператора: «Недозвон 1. Заказ из «Ожидания оплаты».
Способ оплаты Карта, PayPal:
ВАЖНО! Если заказ находится в статусе «Ожидание оплаты», выбран способ оплаты «Карта\PayPal», значит, ОПЛАТА НЕ ПРОШЛА, т.к. сначала происходит списание ББ, а затем система переходит к оплате. Другими словами: до этапа оплаты (заполнение данных карты и т.д) клиент не успел дойти, системой даже не совершалась попытка списания денежных средств.
В данном случае информируем клиента, что по заказу не прошло списание бонусов, и не прошла оплата, поэтому если заказ клиенту актуален:
Оператор должен изменить статус оплаты на наличные без списания ББ
Важно! Если кнопка «Изменить оплату на наличные» не работает, то следует переоформить заказ.
Если клиент зарегистрирован на сайте, то он может зайти в свой личный кабинет и попробовать оплатить заказ еще раз со списанием ББ. Это возможно сделать, если не прошло 30 минут с момента создания заказа. При этом статус заказа не меняем.
Клиент может самостоятельно оплатить заказ на сайте любым способом оплаты без ББ.
Если клиент пожелал отменить заказ, то оператор уточняет причину:- причина - технический сбой и т.п. (например, клиенту не поступил код подтверждения): отменяем заказ с подстатусом «Не устроил способ оплаты».- причина - клиент сначала выбрал оплату бонусами, а потом на следующем шаге сам передумал: отменяем заказ с подстатусом, , например : См.другой заказ, Передумал и т.д.
Если до клиента дозвониться не удалось, заказ сразу ОТМЕНЯЕМ с подстатусом: «Не сработала акция/Не списались бонусные баллы» и пишем комментарий: «Недозвон. Заказ из Ожидания оплаты YoYo. Проинформировать, что не прошла оплата и списание бонусов, поэтому заказ был отменен.»

Важно! Если заказ не удается отменить в системе Хайбрис, необходимо прописывать следующий комментарий: «Отмена невозможна, техническая ошибка»
Расшифровка индикаторов оплата картой:
Белый – для заказов с оплатой наличными,
Зеленый – успешное списание, платеж подтвержден транзакцией платежной системы,
Желтый – заказ в процессе ожидания отклика платежной системы,
Красный – ошибка транзакции (оплата не подтверждена банком).
Расшифровка индикаторов YoYo:
Белый – списание бонусов в заказе не было выбрано клиентом
Зеленый – успешное списание бб, подтверждено ЦФТ
Желтый – заказ в процессе ожидания отклика от ЦФТ (клиент ещё не ввел код или ввел неверно или ввел, но от ЦФТ еще не поступили подтверждение, что код верный)
Красный – ошибка или невозможность списания бонусов (бб точно не списались за заказ)
Фиолетовый – ошибка, баг
Статус Возвращен на доработку InstoreВремя реакции на заказы в статусе «Возвращен на доработку» составляет 30 минут.
Информируем клиента, каких позиций нет в наличии (согласно колонке Упаковано):
Предлагаем подтвердить заказ без недостающих позиций или заменить их на другие.
Если заказ актуален, то вносим изменения в состав заказа: в таких заказах можно и удалять позиции, (недостающие удалить ОБЯЗАТЕЛЬНО) и добавлять новые. Далее в секции Управление заказами переводим заказ сразу в статус «Сборка в магазине».
Если не удалось дозвониться: Совершить 3 попытки дозвона, следуя Алгоритму обработки заказов со статусом «Недозвон».
Если после первой попытки ответа нет, то в этом случае заказ оформляется следующим образом:В секции Управление заказами ставим статус «Недозвон»:
Появится окно, в котором из выпадающего списка нужно выбрать «Недозвон/Попытка 1»:

В комментарии пишем «НЕДОЗВОН 1, дата и время звонка». Нажимаем на кнопку «Изменить».
Если после второй попытки ответа нет, то заказ переводим в статус «Недозвон» подстатус «Недозвон/Попытка 2», в комментарии пишем «НЕДОЗВОН 2, дата и время звонка». Нажимаем на кнопку «Изменить».
Нажимаем кнопку «Завершить текущий запрос». Все изменения автоматически сохраняются.

Если заказ не актуален, то изменить статус на «Отмена», подстатус «Отказ клиент/Собран частично»
Важно! Если заказ не удается отменить в системе Хайбрис, необходимо прописывать следующий комментарий: «Отмена невозможна, техническая ошибка»

Статус Возвращен на доработку Курьер, ПВЗ. Оплата наличными:
Информируем клиента, каких позиций нет в наличии (согласно информации в секции Комментарии от сотрудника склада и/или колонке Наличие в заказе). - Если заказ клиенту актуален без недостающих позиций, то необходимо изменить состав заказа.
Далее для обработки заказа нажимаем кнопку «Рассчитать заказ»

Система сама рассчитает дату отгрузки со склада, дату доставки заказа курьером, выбирает нужную Транспортную Компанию с учетом всех характеристик заказа.
Так как система пока находится в стадии доработки, оператору необходимо лично проверить все даты с помощью таблицы (см. Приложение 1. Общая таблица по доставке).Если требуется изменить дату доставки, то ее необходимо менять через поле «Дата доставки клиента», далее нажать на кнопку «Рассчитать заказ».
Если все верно, то нажимаем кнопку «Подтвердить заказ»

Нажимаем кнопку «Завершить текущий запрос». Все изменения автоматически сохраняются.

- В случае если клиент не согласен сохранить заказ, его нужно отменить с подстатусом: «Нет в наличии» и комментарием «Заказ отменен, с клиентом согласовано».
Только для заказов за наличные!!!
Если цены на товары при переоформлении заказа изменились, то их нужно скорректировать вручную, сохранив первоначальные (через сотрудников с расширенными правами или супервизоров).
Если изменились стоимость доставки в большую сторону, клиент конфликтует и :
1. Разница в суммах заказов не более 200 руб. без учета стоимости доставки (например, сумма была 2100 руб., доставка бесплатная, стала сумма 1950 руб., доставка 99 руб., итого, разница в 150 руб. без учета стоимости доставки), то: - сначала предлагаем клиенту заменить данный товар на аналогичный, чтобы сохранить изначальную стоимость доставки;
- если клиент отказывается от замены товара, то меняем стоимость доставки на первоначальную через супервизора.
2. Разница в суммах заказов более 200 руб. без учета стоимости доставки:- сначала предлагаем клиенту заменить данный товар на аналогичный, чтобы сохранить изначальную стоимость доставки; - если клиент отказывается от замены товара (нужен именно этот товар), предлагаем оформить Инстор заказ(ы) на эти же товары, которые изначально были в заказе, соответственно, доставка в Инстор бесплатная;
- если клиент отказывается от обоих вариантов, информируем его, что в таком случае доставка будет рассчитана, исходя из текущей стоимости заказа, и только если клиент конфликтует, направляем запрос на Shop, в запросе обязательно указываем «какие аналогичные товары предлагались, что предлагался заказ Инстор, клиент отказался от всех вариантов, требует бесплатную доставку».
Заказ с оплатой картой, PayPal:
1.      Информируем клиента, каких позиций нет в наличии (согласно информации в секции Комментарии от сотрудника склада и/или колонке Наличие в заказе).
2.      Предлагаем заменить на аналогичный товар или на любой другой (или несколько) не превышающий сумму оплаченного заказа. Если после замены товара сумма заказа стала меньше оплаченной клиентом суммы, ВСЕГДА составляем ОС ТК на возврат данной суммы, даже если разница в 10 копеек.
3.      Если не согласен на замену, предлагаем удалить отсутствующие позиции и доставить заказ без этих позиций. Составляем ОС ТК на "Возврат ДС" за удаленные из заказы позиции.
4.    Если не согласен на замену и не нужен заказ без отсутствующих позиций, согласовываем отмену заказа. Клиенту сообщаем, что заказ отменяем и что вернем денежные средства, ОБЯЗАТЕЛЬНО просим подтвердить согласие на возврат денежных средств за заказ/ или часть товара: «Согласны ли Вы, чтобы мы сейчас отправили запрос на возврат денежных средств за заказ в размере…?» Далее составляем ОС ТК с темой "Возврат ДС" за весь заказ.
ВНИМАНИЕ! Для заказов с оплатой картой разрешено удалять и уменьшать количество позиций. А также добавлять новые товары или изменять количество существующих товаров, но только в пределах оплаченной суммы.
Для обработки заказа нажимаем кнопку «Рассчитать заказ»

Система сама рассчитает дату отгрузки со склада, дату доставки заказа курьером, выбирает нужную Транспортную Компанию с учетом всех характеристик заказа.
Так как система пока находится в стадии доработки, оператору необходимо лично проверить все даты с помощью таблицы (см. Приложение 1. Общая таблица по доставке).
Далее обработка заказа осуществляется по «Алгоритму обработки заказов Курьер/ПВЗ в статусе Новый/Обработан», в зависимости от способа доставки.
Если все верно, то нажимаем кнопку «Подтвердить заказ»

Важно! Если при обработке заказа выходит ошибка SАP, то такой заказ повторно обработать через 30 минут, не ранее.
Нажать кнопку «Завершить текущий запрос». Все изменения автоматически сохраняются.

- В случае если клиент не согласен сохранить заказ, его нужно отменить с подстатусом: «Нет в наличии», составить ОС ТК на возврат ДС и написать комментарий по шаблону.Если заказ не удается отменить в системе Хайбрис, необходимо прописывать следующий комментарий:«Отмена невозможна, техническая ошибка»
ОС ТК – здесь и далее речь идет о старой admin-ке!

Если не удалось дозвониться: Совершить 3 попытки дозвона, следуя Алгоритму обработки заказов со статусом «Недозвон».
Если после первой попытки ответа нет, то в этом случае заказ оформляется следующим образом:В секции Комментарии пишем: «Недозвон1, заказ из статуса Возвращен на доработку, дата и время звонка»:

Внимание! После первой попытки дозвона заказ в статус Недозвон НЕ переводим!
Если после второй попытки ответа нет, то устанавливаем статус «Недозвон», подстатус «Недозвон/Попытка 2»:

Нажимаем кнопку «Завершить текущий запрос». Все изменения автоматически сохраняются.


Статус Ожидание. Необходимо обрабатывать шесть подстатусов:
- Перезвонить позже. Смотрим комментарий операторов, когда и для чего нужно было перезвонить клиенту и совершаем звонок. В случае недозвона переводим заказ в статус Недозвон (попытку ставим на основании количества предыдущих недозвонов).
- Перезвонит сам. Смотрим комментарий, если прошло более 3-х дней заказ отменяем с комментарием: «Не перезвонил, заказ отменен».Если заказ был уже оплачен (есть успешная транзакция или комментарий, что оплата прошла) и прошло более 3-х дней, пытаемся дозвониться до клиента. В случае недозвона заказ отменяем, составляем ОС ТК на возврат ДС клиенту.
- Другая причина.Данный подстатус используется только для того, чтобы на недлительное время оставить заказ, чтобы его не обрабатывал другой оператор. Смотрим комментарий операторов, когда и для чего установили такой статус, если их нет, смотрим по истории. При необходимости уточняем у оператора, для чего был установлен такой статус или совершаем звонок клиенту, уточняем актуальность заказа.
- Ожидание выкупа
Данный подстатус используется для удобства в отслеживание выкупленных заказов. Заказы в данном статусе периодически проверяются на предмет выкупа предыдущих заказов.
- Уточнение информации
Данный подстатус используется для заказов, по которым требуется подтверждение центрального офиса. Данный статус обрабатывают сотрудники Shop.Важно! Переводить в этот статус необходимо только после проверки заказа супервизором.
- Готов к обработкеДанный подстатус устанавливается сотрудниками ДМ после того, как мы перевели заказ в Ожидание Уточнение информации и они оставили комментарий по решению данного вопроса, например, добавили улицу. Действуем согласно указанному комментарию.

Статус Недозвон. Все попытки дозвона производятся по местному времени региона доставки!
Недозвон 1
Если после первой попытки дозвона ответа нет, то заказ оформляется следующим образом:
- в секции Управление заказами проставить статус «Недозвон», подстатус «Недозвон/Попытка 1». В появившемся окне пишем комментарий: «Недозвон 1, из какого статуса заказ или для чего пытались дозвониться, дата и время»- нажать на кнопку «Изменить».

Недозвон 2
Вторая попытка дозвона совершается через 2 часа после ПЕРВОЙ. Если она также без результата:- в секции Управление заказами необходимо изменить дополнительный статус: «Недозвон/Попытка 2».

- в секции Комментарии пишем: «Недозвон 2, из какого статуса заказ или для чего пытались дозвониться, дата и время»- нажать на кнопку «Создать комментарий».
Недозвон 3
Третья попытка дозвона осуществляется на следующий день после второй попытки. Если дозвониться не удалось:
- в секции Управление заказами необходимо изменить дополнительный статус: «Недозвон/Попытка3/НАПРАВЛЕНО ПИСЬМО» (письмо на электронный адрес отправляется автоматически, в письме указывается телефон, на который совершался звонок, указанный в заказе, также отправляется смс, что не дозвонились по заказу);
Заказы, которые находятся в статусе «Недозвон» с подстатусом «Недозвон/Попытка 3/НАПРАВЛЕНО ПИСЬМО» более трех дней (с даты первого недозвона) отменяются с подстатусом «Недозвон». Если такой заказ был оплачен картой, PayPal (есть успешная транзакция или комментарий, что оплата прошла), то ещё составляем ОС ТК на возврат ДС клиенту, указав все это в комментарии.Если заказ не удается отменить в системе Хайбрис, необходимо прописывать следующий комментарий:«Отмена невозможна, техническая ошибка»
Важно:
- При обработке заказа в статусе «Недозвон» после внесения изменений в заказ выбрать статус «Обработан» (кроме Instore – «Сборка в магазине»).
- При обработке заказов Instore в статусе «Недозвон», если нужно внести изменения, то вносим их с текущим статусом, затем, если нужно, меняем статус. Нажимаем «Сборка в магазине».
- Перед обработкой заказа в статусе «Недозвон», в первую очередь, необходимо понять, из какого статуса был переведен заказ в Недозвон (по комментариям или истории) и для чего пытались дозвониться до клиента.
- Проверить историю обработки заказа, особое внимание обратить, если в истории был статус «Возвращен на доработку», то с таким заказом МОЖНО работать, подробнее см.Статус Возвращен на доработку.

Заказ от юридического лица. В случае обращения клиента для приобретения товара/подарочных карт как Юр. Лицо, мы уточняем следующую информацию: - Вы хотите совершить покупку, как юридическое лицо по безналичному расчету, я правильно Вас понимаю? (убедиться)- Скажите, пожалуйста, Вас интересует приобретение товара или подарочных карт?
- Уточните, пожалуйста, в каком городе Вы планируете получение товара/ПК? - Вы планируете разовую покупку или покупки на постоянной основе? - Уточните, пожалуйста, на какую сумму хотите приобрести товар/ПК? Для дальнейшей коммуникации с клиентом оператор запрашивает у него контактную информацию, и направляете её через ОС ТК:- выбрав в теме розничный магазин (выбираем магазин в обращении) или- выбрав в теме "Юридические лица".Особенности при выборе темы, куда составлять ОС ТК, в «Юр.лица» или в Розницу:
ТОВАР Региональные заказы ЮЛ (ИМ работает только по Москве) все регионы и МО в розницу, в теме ОС ТК магазин
ТОВАР Москва,: Одноразовые закупки ЮЛ на сумму меньше 20 000 р. в розницу, в теме ОС ТК магазин
ТОВАР Москва,: Одноразовые закупки на сумму больше 20 000 р. Тема ОС ТК«Юридические лица»
ТОВАР Москва,: Многоразовые закупки Тема ОС ТК «Юридические лица»
Подарочные карты (любой регион и сумма) в розницу, в теме ОС ТК магазин
1)  Москва Одноразовые закупки на сумму больше 20 000 р. или Москва Многоразовые закупки: Я Вас поняла. Мне необходимо задать Вам несколько вопросов, чтобы передать информацию ответственному специалисту, который затем с Вами  свяжется.  - Назовите, пожалуйста, ФИО контактного лица, - Продиктуйте, пожалуйста, контактный номер телефона и адрес электронной почты.- Уточните, пожалуйста, название организации.
Далее составляем ОС ТК с темой "Юридические лица". Клиенту озвучиваем, что в течение дня с ним свяжутся. Если обращение клиента было позже 15:00 по местному времени, то ответ может последовать уже на следующий день.Если клиент уже оформил заказ, то нужно присвоить заказу тип "Юридическое лицо" и статус "Ожидание, Уточнение информации", в комментарии к заказу прописать номер ОС ТК. (а в тексте ОС ТК дополнительно указать номер заказа).
Внимание! Дополнительные скидки, как оптовым покупателям не предоставляются! (единственное отличие от покупки физ.лиц - это безналичный способ оплаты)
2) Москва и Одноразовые закупки ЮЛ на сумму меньше 20 000 р. или Остальные регионы (независимо от суммы и кол-ва покупок) или Подарочные карты (любой город, любая сумма): Я Вас поняла. Мне необходимо задать Вам несколько вопросов, чтобы передать информацию в розничный магазин, уже сотрудник РМ с Вами свяжется и более подробно Вас проконсультирует.
- Назовите, пожалуйста, ФИО контактного лица, - Продиктуйте, пожалуйста, контактный номер телефона и адрес электронной почты.- Уточните, пожалуйста, название организации. - Скажите, пожалуйста, в каком магазине Вы планируете покупку? (если будет спрашивать, возможна ли доставка на дом, то сообщаем, что такой возможности нет, нужно будет самостоятельно забрать покупку в РМ).
Далее составляем ОС ТК, выбрав в теме тот магазин, в который желает обратиться клиент. Клиенту озвучиваем, что в течение дня с ним свяжутся. Если обращение клиента было позже 15:00 по местному времени, то ответ может последовать уже на следующий день.Если клиент уже оформил заказ, его нужно отменить по согласованию с клиентом.
Внимание! Дополнительные скидки, как оптовым покупателям не предоставляются!(единственное отличие от покупки физ.лиц - это безналичный способ оплаты)Тексты ОС ТК, первую строку (Юридическое лицо…) писать обязательно:
Подарочные карты: «ЮРИДИЧЕСКОЕ ЛИЦО. ПОДАРОЧНАЯ КАРТА. Обратился клиент с целью приобретения подарочных карт, как юридическое лицо: - ФИО контактного лица,- контактный телефон,- ГОРОД (указать название города) - название организации,- На какую сумму, или другие пожелания клиента. Просьба связаться с клиентом в течение дня».
Товар:  «ЮРИДИЧЕСКОЕ ЛИЦО. Обратился клиент с целью приобретения товара, как юридическое лицо: - ФИО контактного лица,- контактный телефон,- ГОРОД (указать название города)- название организации, - На какую сумму, или другие пожелания клиента. Просьба связаться с клиентом в течение дня».
Обращаю внимание, что тексты для товара и подарочных карт разные.
Исключение:
Интернет-магазин Детский мир сотрудничает только с благотворительной организацией Хоспис. Если в заказе указан хотя бы один из пунктов:- заказ для СОТНИКОВОЙ ИННЫ;
- в комментарии есть слово «ХОСПИС» ;
- в комментарии указано, что заказ для благотворительной организации и домен электронной почты «…@hospicefund.ru».
Ваши действия:
Присвоить заказу тип «Юридическое лицо»
Перевести заказ в статус «Ожидание», подстатус «Уточнение информации».
Больше ничего делать не нужно (клиенту не звоним, заказ не утверждаем)!
Блок-лист/Фрод/Черный список.В Операторском интерфейсе (в старой админке) создан функционал контроля списка «проблемных» клиентов.
Если данные клиента внесены в «Черный список» (фрод), то при открытии заказа будет отображаться информация о том, что данные клиента находятся в Блок-листе:

Алгоритм действий:
Шаг 1. Внимательно прочитать комментарий к клиенту.Важно! Если у клиента большое кол-во невыкупленных заказов, проверить, занесен ли Клиент в Черный список в старой админке (раздел Колл-центр –Черный список , поиск по номеру телефона (номер пробуем ввести разными способами (с 7 или 8 и без 7 и 8) или по эл.почте.)). Если клиент занесен в Черный список, то далее действовать по алгоритму Блок-лист и также следует направить инф-цию супервизору (в дальнейшем через shop скорректируют информацию о клиенте в Хайбрисе).
Шаг 2. Действовать по комментарию.- Если в комментариях по этому клиенту НЕ пустое, то действовать согласно указаниям в этом комментарии.
- Если в комментариях по этому клиенту пустое, то на имя данных клиентов можно утверждать не более 7 заказов со способом доставки Курьер + ПВЗ (всего 7) и не более 1 заказа со способом доставки Instore – это правило 7/1 . Важно! Если в комментариях стоит, что заказ могут утверждать ТОЛЬКО сотрудники ДМ, заказ перевести в статус «Ожидание – Уточнение информации».
Шаг 3. Считать все обработанные, но не выкупленные заказы клиента.Важно! Историю заказов клиента проверять следует и в программе Хайбрис, и в старой админке.1. Если принимаем решение, обрабатывать ли заказ Инстор, то считаем ТОЛЬКО заказы Инстор этого клиента.
Это заказы в статусах: Обработан, Готов к выдаче.
Для заказов Инстор, в которых товары по акции, и товар из категории: - смеси, - каши, - подгузники,- трусики-подгузники, - техника бытовая, в т.ч. Philips, то можно отправить на сборку (обработать) максимум 1 заказ на одного клиента (а не на один магазин), и в этом заказе может быть не более 4 акционных товаров - это правило действует для всех клиентов (независимо от того, вблок-листе клиент или нет).
2. Если принимаем решение, можно ли подтвердить заказ Курьер или ПВЗ, то считаем ТОЛЬКО заказы Курьер и ПВЗ этого клиента вместе.
Это заказы в статусах: Утвержден, Готов к сборке, Упакован, Отгружен.
Шаг 4. Действовать по алгоритму:
- Если лимит 7/1 не превышен, заказ можно обработать по стандартному алгоритму.- Если лимит превышен:1.Посмотреть самый поздний день доставки заказов (отдельно для группы заказа Инстор и заказов с доставкой с ИМ)2.Поменять отгрузку на следующий день от найденной даты доставки/дня выдачи 3.Отсчитать день доставки по соответствующему Алгоритму обработки заказов4. Написать  комментарий к заказу: «Ожидание выкупа заказов №…(перечислить номера невыкупленных заказов). Самый поздний день доставки заказов (указывать день доставки из п.1). Заказ согласован с клиентом с доставкой на ХХ.ХХ.ХХХХ г»5. Заказ перевести в статус Ожидание, подстатус Ожидание выкупа6.Обязательно совершить звонок клиенту, проинформировать, какие заказы он должен выкупить и дату доставки заказов, переведенных в статус «Ожидание», подстатус «Ожидание выкупа», в случае своевременного выкупа ранее подтвержденных заказов (см. Структура разговора с Клиентом из Блок-листа, Бриф 1).Далее, следует каждый день обрабатывать заказы в статусе «Ожидание», подстатусе «Ожидание выкупа», день отгрузки ставить на сегодня.1. Зайти в заказ, проверить статусы заказов, которые ранее были в ожидании выкупа2. Если есть заказ(ы) в статусе «Доставлен», «Реализация проведена», то совершить звонок клиенту, согласовать заказ и до конца обработать.Если  заказ(ы) не были выкуплены, совершить звонок клиенту с целью напомнить о заказе, уточнить актуальность невыкупленного заказа, отменить заказ в статусе «Ожидание», подстатусе «Ожидание выкупа»(см. Структура разговора с Клиентом из Блок-листа, Бриф 2).Если не дозвонились, перевести заказ в статус Недозвон,/Попытка1 , далее следовать алгоритму Недозвон.
Важно! Заказы клиента из блок-листа по акции Phillips Avent обрабатываются согласно комментариям, но не переводить в статус Ожидание/Уточнение информации, если нет других комментариев и ограничений.
Если у клиента заказы на другой товар, то обрабатывать по схеме 7/1.


Оформление заказа оператором через ОИ.Оператор может оформить заказ только с оплатой за наличные и только без списания бонусных баллов:
- при обращения клиента на ГЛ с просьбой оформить заказ,
- при необходимости переоформить заказ.
Оформление заказа нужно выполнять строго в порядке информационных секций.Если технической возможности нет оформить заказ в Хайбрисе (страница не работает), то следует:
-заполнить анкету в интерфейсе TangoVoip3 (раздел «Не работает Хайбрис»), номер телефона указать в федеральном формате (8XXXXXXXXXX) и сохранить.Важно! Анкеты сохранять необходимо только один раз, чтобы не создавать дубли.
Далее Анкета поступает в базу на обзвон в проект «Детский мир, не работает сайт (исходящий)»
В ОИ необходимо открыть Меню. Для этого нажимаем на >>:

В появившейся панели Меню выбираем «Новый заказ».

Шаг 1. Появится окно, которое предложит создать нового пользователя для заказа или найти клиента, если раньше он уже совершал заказ.

Сперва нужно попытаться найти клиента. Если ранее клиент не совершал заказов, то выбираем Создать нового пользователя для заказа. Корректно заполняем все поля: email, ФИО и Телефон. После чего нажимаем кнопку «Поиск». Если после имени написано в скобочках Гость, это означает, что пользователь не зарегистрирован на сайте ДМ.Если требуется создать заказ на клиента, который не зарегистрирован на сайте, то:1. Находим тестового клиента по след. данным:
Клиент: Универсальный гость
Телефон: +79999999999
Email: [email protected]Меняем данные в самом заказе (в блоке «Информация о доставке»)Важно! Когда заказ оформляется с помощью Универсального гостя, смс клиенту приходят некорректно (с большой задержкой), поэтому ,в первую очередь, если клиент не зарегистрирован, попытаться создать нового пользователя. Если выходит ошибка, то заказ оформлять через Универсального гостя.
Если при оформлении (обработки)заказа выходит ошибка:
Не удалось утвердить в SAP. Код: 400 Сообщение: Адрес электронной почты sacrament [email protected] недействителен: server_error, значит стоит лишний проблем. Следует скорректировать.
Откроется информация по заказу. Она разделена на несколько секций:
Общая информация. Содержит информацию о заказе, о типе оплаты и общей сумме заказа, информацию о клиенте и карте Yo-Yo:

Код заказа. Включает в себя номер заказа, даты и время создания заказа.
Здесь будет находиться стоимость заказа с учетом стоимости доставки.
Данные о клиенте и его телефонном номере (номер для связи с клиентом)
Скидка по Бонусной карте Yo-Yo: текущий баланс карты, количество баллов, которые будут начислены на бонусную карту клиента.
Окно для внесения номера бонусной карты (если клиент забыл указать номер при оформлении заказа). Для информации: при внесении номера бонусной карты через ОИ бонусы будут только начислены на карту, списать бонусы (т.е. получить скидку по бонусной карте) нельзя. Если клиент не согласен только на начисление бонусов, то необходимо рекомендовать клиенту создать новый заказ самостоятельно с сайта и указать номер бонусной карты. При этом карта должна быть активна и номер телефона, указанный в анкете, должен быть активен.
Комментарий клиента к заказу.
Шаг 2. Информация о доставке
Содержит информацию о способе доставки.
Адрес магазина, название ТЦ, в котором клиент планирует получить заказ.
Дата доставки и интервал доставки.
Дата отгрузки заказа, рассчитывается после даты доставки путем обратного отсчета количества дней доставки и отгрузки (правила расчета см. в Алгоритме обработки заказов в Интернет-магазине).
Для редактирования нажать кнопку «Изменить».
В появившемся окне необходимо выбрать из выпадающего списка способ доставки (Instore/Курьерская доставка/ Самовывоз из ПВЗ/ Самовывоз из магазина) :
-Для Instore: необходимо заполнить поля Регион, Город и Магазин. Выбирать нужно строго из выпадающего списка. После заполнения необходимых полей нажать на «Сохранить»:

- Для Курьерской доставки: необходимо заполнить Регион, Город, Улица и Номер дома. Выбирать нужно строго из выпадающего списка (кроме номера дома). Все остальные поля заполняются по желанию клиента. При доставке по Москве и Санкт-Петербургу желательно указать станцию «Метро».
В секции «Комментарии клиента» указать: дополнительный номер телефона (желательно), код домофона или какую-то другую важную информацию (если называет клиент). После заполнения необходимых полей нажать на «Сохранить»:

- Для самовывоза из ПВЗ: необходимо заполнить Регион, Город и ПВЗ. Выбирать нужно строго из выпадающего списка. После заполнения необходимых полей нажать на «Сохранить»:

- Для самовывоза из магазина: необходимо заполнить Регион, Город и ПВЗ. Выбирать нужно строго из выпадающего списка. После заполнения необходимых полей нажать на «Сохранить»:
Комментарии

Чтобы создать комментарий, необходимо ввести сообщение в поле ввода и нажать кнопку «Создать комментарий». Все ранее созданные комментарии будут отображаться внизу.
Шаг 3. Состав заказа: Для добавления товара в заказ необходимо нажать на кнопку «Добавить товар».

В появившемся окне ввести код товара или наименование, для этого уточнить у клиента:- Назовите, пожалуйста, код товара.
Код товара указан в карточке самого товара, справа от описания, первая строка под «звездочками».Далее нажать на кнопку «Искать» (появится цена и наличие).
Внимание! Если нужно найти товар определенного размера (одежда и обувь) необходимо вводить изначальный код товара до выбора размера.

Проставить требуемое количество, нажать кнопку «Добавить в заказ» в столбце Действия. Если товар не добавляется при нажатии «Добавить в заказ», значит Вы указали количество больше, чем есть в наличии (колонка «Д.кол-во» отображает допустимое количество товара). Слева от товара находится «+», при нажатии на который откроется окно с дополнительной информацией о товаре. При повторном клике на «-» окно свернется.
03810
Для добавления других товаров повторить указанные действия.
Внимание! Если в заказе есть акционные товары, то они автоматически будут показаны в секции Потенциальные рекламные акции.
Шаг 4. Далее для обработки заказа нажимаем кнопку «Рассчитать заказ». Данное действие доступно для заказов со способом доставки Курьер или самовывоз из ПВЗ.
Система сама рассчитает дату отгрузки со склада, дату доставки заказа курьером, выбирает нужную Транспортную Компанию с учетом всех характеристик заказа.
И только после этого интересуемся в клиента о желаемой дате доставки заказа. Сверяем все даты (для всех типов заказов, кроме Instore)Если требуется изменить дату доставки, то ее необходимо менять через поле «Дата доставки клиента», далее нажать на кнопку «Рассчитать заказ».
Шаг 5. Озвучить брифы из «Структур разговора с клиентом»:
- Если в заказе присутствует товар в ассортименте.
- Если остаток товара 0/1.
- Если в заказе присутствует Детское питание.
- Бриф «Завершение разговора».
Обязательно озвучить: Просьба подтвердить, что с правилами продажи на сайте Вы ознакомились и согласны.
Шаг 6. Перевести заказ в статус:
«Сборка в магазине» – для заказов Instore.
«Подтвердить заказ» – заказы Курьер и самовывоз из ПВЗ, самовывоз из магазина.
Нажать кнопку «Завершить текущий запрос». Все данные автоматически сохранятся.

Внимание! При оформлении заказов запрещено использовать в комментариях спецсимволы типа €, £, ₽
Эти спецсимволы не читаются на стороне получателя, и в результате IDOC падает в ошибку
«Ошибка регистрации отправления в системе. Ошибка обработки данных. Ответ сервера. Преобразование одного или нескольких символов из XML в целевые параметры сортировки невозможно».
Внесение изменений в заказ и отмена заказа.Необходимо строго соблюдать процедуру идентификации клиента для внесения изменений/отмены заказа.
Для поиска заказа уточнить:
номер заказа* и на кого оформлен заказ (спросить у клиента или озвучить самостоятельно)
или
номер телефона* и на кого оформлен заказ (спросить у клиента или озвучить самостоятельно)
или
на кого оформлен заказ* и состав заказа (спросить у клиента или озвучить самостоятельно).
Есть три способа нахождения клиентов:
1)В ОИ необходимо открыть Меню. Для этого нажимаем на >>. В появившейся панели Меню выбираем «Найти клиента» или «Найти заказ».2) В Параметрах поиска можно отфильтровать заказы по городу, магазину, ПВЗ, типу заказа, информации о клиенте, а также по статусу заказа и способу оплаты.
3) Отфильтровать можно также по:
Порядок внесения изменений и отмены заказа зависит от статуса заказа (см. Приложение 2).
3352800459740-272415456565Если требуется открыть несколько заказов, то для этого необходимо ввести номер заказа в строку " просмотр заказа", отключить блокировку всплывающего окна, далее откроется окно для просмотра.
Важно! Если требуется изменить адрес или изменить только улицу, то следует выбрать заново город и улицу.
Важно! Если необходимо внести изменения в заказ Хайбрис после статуса Утвержден включительно (поменять номер телефона, адрес, ТК, или другие изменения), то это необходимо делать через  статус «Возвращен на доработку». То есть, нужно перевести заказ в статус «Возвращен на доработку», внести любые изменения, снова проверить отсечку (дату отгрузки, доставки), учитывая текущее время, и утвердить заказ.
Важно! При обращении клиента на ГЛ по заказу в статусе «Упакован», «Отгружен» необходимо ВСЕГДА проверять информацию по заказу на сайте ТК (даже, если нужно отменить заказ).Если заказ в статусе «Упакован», «Отгружен», но при проверке на сайте ТК заказ не отображается (нет никаких данных), то данную информацию необходимо обязательно направить супервизору (в дальнейшем на shop, чтобы заказ был прогружен в ТК вручную специалистами shop).
Причина отмены заказа соответствует причине в поле «Подстатус».
Если способ оплаты в заказе Наличные: - необходимо отменить заказ с соответствующим подстатусом; Если заказ не удается отменить в системе Хайбрис, необходимо прописывать следующий комментарий:«Отмена невозможна, техническая ошибка»- ОБЯЗАТЕЛЬНО прописать комментарий в заказе по шаблону отмены заказа, укзать причину отмены; - только если заказ был в статусе Упакован или Отгружен: составить ОС ТК на отмену заказа в нужную ТК и укзать номер ОС ТК в комментарии к заказу.
Отмена заказов "Самовывоз из магазина"(сейчас не действует!): - до статуса "Упакован" отменяем через статус; - в статусах Упакован, Отгружен - только пишем комментарий, ОС ТК НЕ составляем, клиенту обязательно говорим: "Ваш заказ уже укомплектован (или Отгружен), заказ будет  ждать Вас в магазине. Если заказ будет актуален, Вы сможете его забрать. Если нет, то по истечении 5 дней после поступления в магазин, заказ автоматически отменится" - в статусе Готов к выдаче отменяем через статус, ОС ТК НЕ составляем.
ОС ТК – здесь и далее речь идет о старой admin-ке!
Возврат денежных средств при отмене заказа с оплатой по карте, PayPal. Действия оператора следующие: 1. Если нужно отменить заказ до статуса Готов к сборке (включительно): - необходимо отменить заказ с соответствующим подстатусом (в зависимости от ситуации); Если заказ не удается отменить в системе Хайбрис, необходимо прописывать следующий комментарий:«Отмена невозможна, техническая ошибка»- составить ОС ТК, тема: «Возврат денежных средств клиенту», текст запроса на возврат ДС составить по формату «Просьба вернуть ДС клиенту в размере ХХХХ рублей». Обязательно указать адрес эл.почты клиента, так как в этом ОС сотрудники Шоп будут давать письменный ответ клиентам, что ДС возвращены,- клиенту озвучить, что «Срок оформления распоряжения на возврат денежных средств - одни сутки с момента обращения. Срок зачисления денежных средств ПОСЛЕ оформления возврата зависит от банка-эмитента, выдавшего Вашу карту». - ОБЯЗАТЕЛЬНО прописать комментарий в заказе по шаблону отмены заказа, указать причину отмены, номер ОС ТК на возврат ДС.
2. Если нужно отменить заказ в статусах Упакован и Отгружен (отгружен до даты доставки):- для статуса Отгружен необходимо отменить заказ с соответствующим подстатусом (в зависимости от ситуации); - проверить информацию по заказу в личном кабинете ТК: если там не указано, что заказ отменен, то пишем запрос в ТК для отмены заказа по шаблону «Заказ ХХХХХХ не актуален клиенту, просьба отменить»; если на сайте ТК уже указано, что заказ отменен, то НЕ пишем ОС ТК на отмену; - составить ОС ТК, тема: «Возврат денежных средств клиенту», текст запроса на возврат ДС составить по формату «Просьба вернуть ДС клиенту в размере ХХХХ рублей». Обязательно указать адрес эл.почты клиента, так как в этом ОС сотрудники Шоп будут давать письменный ответ клиентам, что ДС возвращены,- клиенту озвучить, что «Срок оформления распоряжения на возврат денежных средств - одни сутки с момента обращения. Срок зачисления денежных средств ПОСЛЕ оформления возврата зависит от банка-эмитента, выдавшего Вашу карту»;
- ОБЯЗАТЕЛЬНО прописать комментарий в заказе по шаблону отмены заказа, указать причину отмены, номер ОС ТК на возврат ДС (и номер ОС ТК на отмену заказа, если составляли).
3. Если заказ уже Отгружен (день доставки или срок доставки уже прошел, или клиент отказался от заказа при курьере): - составить запрос ОС ТК в нужную ТК для отмены заказа по шаблону «Заказ ХХХХХХ не актуален клиенту, просьба отменить»; - составить ОС ТК, тема: «Возврат денежных средств клиенту», текст запроса на возврат ДС составить по формату «Заказ был на доставке, заказ не актуален, просьба вернуть ДС в размере ХХХХ рублей»; - клиенту озвучить, что «Срок оформления распоряжения на возврат денежных средств - 10 дней с момента получения обращения. Срок зачисления денежных средств ПОСЛЕ оформления возврата зависит от банка-эмитента, выдавшего Вашу карту»; - ОБЯЗАТЕЛЬНО прописать комментарий в заказе по шаблону отмены заказа, указать причину отмены, номер ОС ТК на возврат ДС и номер ОС ТК на отмену заказа.
4. . Если клиент при получении предоплаченного заказа отказался от какой-либо позиции в заказе: Уточнить у клиента, проверял ли он товар при курьере, составил ли курьер соответствующие пометки в доставочном листе (в случае отказа от товара по собственному желанию) или составлен ли акт расхождения с курьером (в случае недовложения, брака, пересорта):- если ДА, то пишем запрос в ОС ТК по теме «Возврат денежных средств клиенту» по форме «Просьба вернуть ДС клиенту за товар (указываем код товара) в размере ХХХХ рублей (цена товара)»; - если клиент НЕ составлял акт расхождения и НЕ делал пометки в доставочном листе, то клиенту необходимо озвучить:
«При обнаружении недостающих товаров, необходимо составлять акт расхождения с курьером. При отказе от каких-либо позиций из заказа это должно быть отмечено в доставочном листе. Для возврата ДС нам необходимо подтверждение от ТК факта отказа от товара, затем ДС будут Вам возвращены. Срок оформления распоряжения на возврат денежных средств - 10 дней с момента получения обращения. Срок зачисления денежных средств ПОСЛЕ оформления возврата зависит от банка-эмитента, выдавшего Вашу карту».
Далее необходимо составить ОС ТК, тема: «Возврат денежных средств клиенту», в запросе через ОС ТК на возврат ДС прописать «Прошу разобраться в ситуации по заказу ХХХХХХХ. Клиент сообщает, что отказался от товара (указываем код товара и сверяем его с заказом) при курьере, соответствующий документы оформлены не были. Необходимо вернуть ХХХ рублей за товар».
5. Если клиент уже обращался по возврату, но ДС не вернулись: проверяем заказ, есть ли там пометка о возврате, проверяем наличие ОС ТК. - Если ОС ТК на возврат составлена, а деньги не вернули, звоним на Шоп. - Если ОС ТК на возврат не составлена - составляем, приносим извинения, консультируем по срокам возврата.
ЗАПРОСЫ НА ВОЗВРАТ ДС НА ШОП НЕ ОТПРАВЛЯЕМ.Если заказ отменяем не по просьбе клиента, а по нашей необходимости (например, заказ был Возвращен на доработку), обязательно уточняем у клиента: Согласны ли Вы, чтобы мы сейчас отправили запрос на возврат денежных средств по Вашему заказу в размере…?
Приложение 2. Таблица по внесению изменений в заказ.
Статус Изменение Действие
Новый
Недозвон
Ожидание
Обработан Контактные данные (телефон, адрес, время, получатель) Вносим любые изменения, обрабатываем, оставляем комментарий о том, что было изменено.
Нельзя ни в одном статусе:- Изменить способ доставки с instore на какой-то другой,
- Изменить Курьер или ПВЗ на instore
- Изменить один магазин instore на другой.
Внесение/Удаление позиций Вносим любые изменения, обрабатываем, оставляем комментарий о том, что было изменено – только при оплате наличными.
Отмена заказа Отменяем через статус, оставляем комментарий.
Утвержден, Готов к сборке Телефон, адрес доставки, дата доставки, интервал, ФИО, способ доставки с ПВЗ на Курьер и наоборот, изменение одного ПВЗ на другой, ТК. Переводим заказ в статус «Возвращен на доработку», вносим любые изменения в данные по заказу (в том числе состава заказа), снова проверяем даты отгрузки и доставки, исходя из текущего времени, затем утверждаем заказ. Оставляем комментарий, какие внесли изменения.
Внесение/удаление позиций Отмена заказа ВРЕМЕННО! Переводим заказ в статус «Возвращен на доработку» и отменяем заказ, оставляем комментарий.
Упакован
Контактные данные (телефон, адрес, время, получатель) Оформляем ОС ТК*. Нельзя, если сумма доставки и зона меняется:
- Изменить дату доставки на более раннюю,
- Изменить способ доставки с ПВЗ на Курьер и наоборот,
- Изменить один ПВЗ на другой,
- Изменить город на область, изменить город на другой город.
Если сумма доставки и ТК (зона остается прежней) составляем ОС ТК на изменение.
Внесение/удаление позиций Состав заказа изменить нельзя. Создаем новый заказ.
Отмена заказа Оформляем ОС ТК*, оставляем комментарий в заказе.
Отгружен/В доставке Контактные данные (телефон, адрес, время, получатель) Оформляем ОС ТК*. Нельзя, если сумма доставки и зона меняется:
- Изменить дату доставки на более раннюю,
- Изменить способ доставки с ПВЗ на Курьер и наоборот,
- Изменить один ПВЗ на другой,
- Изменить город на область, изменить город на другой город.
Если сумма доставки и ТК (зона остается прежней) составляем ОС ТК на изменение.
Внесение/удаление позиций Состав заказа изменить нельзя. Создаем новый заказ.
Отмена заказа Оформляем ОС ТК*
Отменяем через подстатус, оставляем уточняющий комментарий.
Адрес доставки в день доставки (или после даты доставки указанной в ОИ) Оформляем ОС ТК* - только для доставки Курьером и только в пределах уже выбранного города.
Клиенту сообщаем, что доставка переносится на следующий день (с учетом выходных).
Возвращен на доработку(Курьер, ПВЗ) Изменение состава заказа (добавление, удаление позиций) Заказ нужно либо обработать по алгоритму, либо отменить.
1. Информируем клиента, каких позиций нет в наличии (согласно информации в секции Комментарии от сотрудника склада и/или колонке Наличие в заказе), затем предлагаем варианты по очереди в указанном порядке:
- Предлагаем заменить на аналогичный товар или на любой другой (не превышающий сумму оплаченного заказа, если заказ предоплачен).
- Предлагаем удалить отсутствующие позиции и доставить заказ без отсутствующих позиций.
- Если все варианты не устраивают, согласовываем отмену заказа.
Возвращен на доработку (instore) Изменение состава заказа (добавление, удаление позиций) Если заказ актуален, то вносим изменения в состав заказа: в таких заказах можно и удалять позиции, (недостающие удалить ОБЯЗАТЕЛЬНО) и добавлять новые. Далее в секции Управление заказами переводим заказ в статус «Сборка в магазине».Если не удалось дозвониться: Совершить 3 попытки дозвона, следуя Алгоритму обработки заказов со статусом «Недозвон».
Готов к выдаче (instore) Способ доставки, состав заказа, дата доставки Только через создание нового заказа.
Отмена заказа Отменяем через статус
Сборка в магазине
(instore) Изменение состава заказа (добавление, удаление позиций) В таких заказах невозможно внести изменения в состав заказа, также невозможно перевести заказ в какой-либо статус, кроме «Отменен». Старый заказ отменяем и полностью переоформляем с обновлённым составом.
*Комментарии к заказу и текст ОС ТК составляем согласно таблице «Шаблоны ОС ТК и Комментариев», см. Приложение 3.
Таблица по внесению изменений в заказ «Самовывоз из магазина» (сейчас не действует!)
Статус Изменение Действие
Новый
Недозвон
Ожидание
Обработан Контактные данные (телефон, адрес, время, получатель) Вносим любые изменения, обрабатываем, оставляем комментарий о том, что было изменено.
Нельзя ни в одном статусе:- Изменить instore на «Самовывоз из магазина»
- Изменить «Самовывоз из магазина» на instore
Внесение/Удаление позиций Вносим любые изменения, обрабатываем, оставляем комментарий о том, что было изменено – только при оплате наличными.
Отмена заказа Отменяем через статус, оставляем комментарий.
Утвержден, Готов к сборке Телефон, адрес доставки, дата доставки, интервал, ФИО, способ доставки Переводим заказ в статус «Возвращен на доработку», вносим любые изменения в данные по заказу (в том числе состава заказа), снова проверяем даты отгрузки и доставки, исходя из текущего времени, затем утверждаем заказ. Оставляем комментарий, какие внесли изменения.
Внесение/удаление позиций Отмена заказа Отменяем через статус, оставляем комментарий.
Упакован, Отгружен
Контактные данные (телефон, адрес, время, получатель) Нельзя внести никакие изменения, ос тк НЕ составляем.Смс будет приходить на тот номер, который указывали при оформлении, изменить телефон в этих статусах также нельзя. Если неверно указали номер, то рекомендуем обратиться в день доставки на ГЛ для подтверждения, что заказ находится в магазине. Продление срока хранения невозможно.
Внесение/удаление позиций Состав заказа изменить нельзя. Создаем новый заказ. В старом заказе оставляем комментарий.
Отмена заказа Только пишем комментарий, ОС ТК НЕ составляем, клиенту обязательно говорим:
"Ваш заказ уже укомплектован (или Отгружен), заказ будет ждать Вас в магазине. Если заказ будет актуален, Вы сможете его забрать, если нет, то по истечении 5 дней после поступления в магазин, заказ автоматически отменится"
Возвращен на доработку Изменение состава заказа (добавление, удаление позиций) Заказ нужно либо обработать по алгоритму, либо отменить.
Информируем клиента, каких позиций нет в наличии (согласно информации в секции Комментарии от сотрудника склада и/или колонке Наличие в заказе), затем предлагаем варианты по очереди в указанном порядке:
- Предлагаем заменить на аналогичный товар или на любой другой (не превышающий сумму оплаченного заказа, если заказ предоплачен).
- Предлагаем удалить отсутствующие позиции и доставить заказ без отсутствующих позиций.
- Если все варианты не устраивают, согласовываем отмену заказа.
Готов к выдаче Способ доставки, состав заказа, дата доставки Только через создание нового заказа.
Отмена заказа Отменяем через статус

Алгоритм действий в случае, если заказ не доставлен вовремя.Шаг 1. В ОИ необходимо открыть Меню. Для этого нажимаем на >>:

В появившейся панели Меню выбираем «Найти заказ».

Или задав параметры поиска в вертикальной или горизонтальной панели:

Отфильтровать заказы можно по городу, магазину, ПВЗ, типу заказа, информации о клиенте, а также по статусу заказа и способу оплаты.

Шаг 2. Проверить дату отгрузки и дату доставки, указанные в заказе.

Шаг 3. Проверить фактическую дату отгрузки (см. Историю обработки заказа).
Если фактически заказ был отгружен позже (по истории):
-Уточнить информацию по заказу на сайте ТК. *Если заказ Упакован, Отгружен, но не отображается на сайте ТК (нет никаких данных), то данную информацию необходимо направить супервизору (далее будет запрос на shop через выделенного оператора на почте).
-Проинформировать клиента о задержке доставки.
Если по истории заказ был отгружен вовремя, а дата и интервал доставки НЕ истекли:
-Уточнить информацию по заказу на сайте ТК. *Если заказ Упакован, Отгружен, но не отображается на сайте ТК (нет никаких данных), то данную информацию необходимо направить супервизору (далее будет запрос на shop через выделенного оператора на почте).
- Рекомендовать клиенту ожидать курьера в течение указанного интервала.
Если по истории заказ был отгружен вовремя, а дата и интервал доставки истекли:
- Проверить информацию по заказу на сайте ТК. *Если заказ Упакован, Отгружен, но не отображается на сайте ТК (нет никаких данных), то данную информацию необходимо направить супервизору (далее будет запрос на shop через выделенного оператора на почте).
- Составить ОС ТК для уточнения информации по заказу *для ТК Боксберри, Окурьер, СПСР: составляем ОС ТК + перевод на ГЛ ТК.
- В заказе оставить комментарий с номером ОС ТК, проставить подстатус “Претензия – Не доставлен вовремя”, нажать кнопку «Сохранить изменения».
- Проинформировать клиента, что информация по заказу уточняется, при поступлении ответа из ТК с ним свяжутся.
Внимание! Не нужно писать в тексте ОС ТК "просьба связаться с клиентом", так как ТК не звонит клиентам, а присылает письменный ответ по ОС ТК на Shop. Shop копирует текст письма от ТК в комментарий к ОС ТК и присваивает статус "Готов к обработке КЦ". Затем операторы, обрабатывающие ОС и ОС ТК совершают, звонок клиенту.
Самовывоз из магазина (сейчас не действует!): Так как все заказы со способом доставки «Самовывоз из магазина» отгружаются со склада одним паллетом, то срок доставки по всем заказам будет совпадать. Соответственно, если один заказ не доставлен вовремя в магазин, то и все остальные заказы в этот магазин не доставлены. В данном случае необходимо направить запрос на shop для выяснения причины задержки и планового срока доставки заказов.
Все запрос на склад или транспортную компанию, идут по номеру поставки!!!
Пока все обращения составляются в старой админке.

Инструкция по созданию «ОС ТК. Сообщения» в ОИ. На данный момент оформлять ОС ТК в старой админке!В ОИ во вкладке "Обратная связь - ТК.Сообщения" формируются прямые запросы в ТК и магазины, минуя переписку с сотрудниками shop.Алгоритм создания ОС ТК Сообщения:В ОИ выбрать вкладку "Обратная связь - ТК.Сообщения". Нажать «Добавление»Шаг 1. Выбрать статус обращения «Новый».
Шаг 2. Указать номер поставки (если он есть). В другом случае, номер заказа.
Важно!! Если тема сообщения Транспортная компания, то особенно важно указать номер поставки.
Шаг 3. Выбрать Тему сообщения (как выбирать смотрите ниже)
Шаг 4. Заполнить поля ФИО клиента, телефон, Email – эти данные копируем из заказа (если они актуальны).
Поле «Email отправителя» является обязательным для заполнения. При создании Обращения «Текст сообщения» автоматически уходит клиенту на почту, которая указана в разделе «Email отправителя». Таким образом, можно озвучить клиенту, что запрос отправлен, и что подтверждение придет клиенту на почту. Тем самым, даем понять клиенту, что его жалоба не осталась без внимания. Если клиенту не нужна обратная связь, то необходимо указать техническую почту [email protected]Обязательно указать почту клиента в случае возврата ДС и обращение юридических лиц.
Шаг 5. Заполнить поле Текст сообщения:
- Если ситуация стандартная по шаблону из таблицы «Шаблоны ОС ТК и Комментариев».
- Если ситуация нестандартная, кратко и корректно изложить суть обращения (текст данного сообщения придет клиенту на эл.почту).
Внимание!Не нужно писать в тексте ОС ТК "просьба связаться с клиентом", так как ТК не звонит клиентам, а присылает письменный ответ по ОС ТК на Shop. Shop копирует текст письма от ТК в комментарий к ОС ТК и присваивает статус "Готов к обработке КЦ".Затем операторы, обрабатывающие ОС и ОС ТК, совершают звонок клиенту. Шаг 6. Нажать на «Отправить». Шаг 7. Заполнить комментарий в заказе по шаблону с указанием номера ОС ТК. Темы ОС ТК:
ТРАНСПОРТНАЯ КОМПАНИЯ, которая указана в заказе. Статусы: Упакован, Отгружен.
Внимание! Запрещено отправлять сообщение в ТК для заказов в статусах: Новый, Обработан, Утвержден, Готов к сборке, Ожидание, Недозвон, Возвращен на доработку, так как в этих статусах ТК ещё не видит заказ у себя в системе.
К каждой Теме по названию ТК привязан e-mail транспортной компании. При сохранении заявки письмо автоматически отправляется в адрес ТК.
Если:
нужно внести изменения в заказ
нужно отменить заказ
необходимо продлить срок хранения на ПВЗ (допускается до недели, то есть общий срок хранения не должен превышать 2 недели с момента поступления заказа на ПВЗ, одна неделя стандартная и одна неделя дополнительная)Важно! Если клиент хочет продлить на 2 дня, но не уверен, что выкупит через два дня, и спрашивает, можно ли будет потом ещё продлить, то сразу предложить продлить на 7 дней
Изменить город на область, изменить город на другой город. Если сумма доставки и ТК (зона остается прежней) составляем ОС ТК на изменение. Если зоны доставки разные, направляем запрос на шоп, о разрешении сменить адрес доставки.
заказ не доставлен вовремя (для уточнения даты доставки). Если ТК Боксберри, Окурьер, СПСР, то дополнительно звонок переводим на гл ТК.Важно! Если клиент крайне конфликтен и категорически отказывается оплачивать стоимость доставки, сообщить, что информацию уточним и с ним свяжемся, после этого передать информацию супервизору (далее будет совершен звонок на shop).
требуется изменить цены по заказам в связи с акцией и проч. (по согласованию с заказчиком).
Если разрешено изменение цен:
В тексте обязательно указываем коды товаров, новую цену за одну позицию (каждую), кол-во позиций, стоимость доставки и общую сумму к оплате.
Например, текст ОС ТК:
Заказ 22840201. Просьба изменить цены в заказе: товар 1000005769, новая цена за 1шт. 1359,2 руб., количество 16 шт; товар 1000005770, новая цена за 1шт. 1359,2 руб., количество 16 шт; товар 1000023366, цена за 1шт. не изменилась 295,2 руб, количество 16 шт.; стоимость доставки 249 руб. Итого к оплате: 48466.60 руб.
Важно! для ТК Boxberry ОС ТК на изменение цен писать нельзя, возможно только оформление нового заказа.
2) МАГАЗИН, в который будет обращаться клиент. К каждой Теме по названию Магазина привязан e-mail этого магазина. При сохранении заявки письмо автоматически отправляется на электронную почту выбранного магазина.
Если:
возврат товара, купленного в ИМ (возврат – 14 дн., обмен – 30 дн.)
обращается юридическое лицо (см. тему «Юридические лица»).При этом номер заказа в ОС ТК указывать «0000000»
форс-мажор в магазине (клиент потерял личные вещи)При этом номер заказа в ОС ТК указывать «0000000»
Если клиент оставил ценные вещи(банк.карту, паспорт), или крайне нестандартная ситуация(застряли в лифте), или клиент требует возврат товара в день обращения, то дополнительно передаем номер ОС ТК супервизору (в дальнейшем будет совершен звонок в магазин)
ВОЗВРАТ ДЕНЕЖНЫХ СРЕДСТВ КЛИЕНТУ. Если:
необходимо вернуть ДС за отмененный предоплаченный заказ
необходимо вернуть ДС за товар, от которого отказался при курьере. Заказ предоплаченный
недовложение, клиент конфликтует и заказ предоплаченный
При составлении ОС ТК важно указывать почту клиента.
4) ЮРИДИЧЕСКИЕ ЛИЦА (см. тему «Юридические лица»).
При составлении ОС ТК важно указывать почту клиента, номер заказа «0000000»
5) ТОВАРНЫЙ ЧЕК. Если:
клиент хочет вернуть товар, купленный в ИМ, и чек не сохранен.
клиент хочет, чтобы отправили чек от покупки в ИМ на электронную почту (к примеру,требует производитель для возврата товара)
6) ПРЕТЕНЗИЯ ПО СОСТАВУ ЗАКАЗА (НЕДОВЛОЖЕНИЕ, ПЕРЕСОРТ, ИЗЛИШКИ).Если:
клиент обнаружил недовложение, конфликтует (оплата наличными)
в заказе пересорт (пришел не тот заказ/не тот товар)
обнаружены излишки
7) ДВОЙНАЯ СКИДКА В ЗАКАЗЕ ХАЙБРИС. Если:
В заказе сработала двойная скидка. Заказ в этом случае утвердить, поскольку Клиент уже получил письмо с составом и стоимостью заказа в момент его оформления.
8)БРАК. КРУПНОГАБАРИТНЫЙ ТОВАР. Если:
Клиент отказывается возвращать КГТ собственными силами (и качественный, и бракованный)
Обнаружен недокомплект КГТ, клиент отказывается возвращать товар в магазин из-за одной детали
ПРОБЛЕМА С ВОЗВРАТОМ ББ. Если:Если статус заказа «Реализация проведена», карта в заказе указана, но бонусов нет (нет начисления по ЦФТ).
Важно!
1. Если заявка отправлена ошибочно не в ту ТК или не в тот магазин:
- в заявке прописываем комментарий «Обращение ошибочное»,
- переводим старую (неверную) ОС ТК в статус «Обработан».
- составляем новую заявку уже в нужную ТК или в нужный Магазин.
2. Если заявка отправлена ошибочно по заказу, который ещё не был Упакован/Отгружен, то:
- в заявке прописываем комментарий «Обращение ошибочное»,
- переводим неверную ОС ТК в статус «Обработан».
3. Если в заявку необходимо внести изменения: Текст, контактные данные, номер заказа, но не нужно менять ТК или магазин, то:
- составляем новую заявку для этой же ТК или магазина, в тексте пишем актуальные данные или требования + добавляем «предыдущее сообщение по этому заказу считать недействительным»,
- переводим старую (неверную) ОС ТК в статус «Обработан», оставив комментарий «обращение ошибочное, создано новое обращение № …(номер корректного созданного обращения)».
4. Если составлена заявка в ОС ТК, но в дальнейшем необходимость в этой заявке отпадает (только отмена, без создания новой), то:
- составляем новую ОС ТК с текстом: «Предыдущее сообщение по этому заказу (текст сообщения: ….) считать недействительным» + добавляем актуальную информацию по этому заказу.
Например: Предыдущее сообщение по этому заказу (текст сообщения: «Клиент отменил заказ. Просьба не доставлять») считать недействительным. Заказ отменять не нужно, доставить 31.11.2016.
- старую заявку переводим в статус «Обработан».

Обратная связь. Сообщения.Создание сообщения:
Оператор создает сообщения в разделе «Обратная связь – Сообщения» по просьбе клиента или в случаях, описанных в других разделах учебного пособия. Обращение необходимо создавать ТОЛЬКО через ОИ (ОИ – Обратная связь – Сообщения – Добавление). Внимание! Оператору запрещено создавать сообщения на сайте detmir.ru в разделе Обратная связь.
Шаг 1. Выбрать из выпадающего списка статус обращения «Новый».
Шаг 2. В поле «Источник обращения» выбрать из выпадающего списка «КЦ».
Шаг 3. Выбрать из выпадающего списка «Тему сообщения», в зависимости от его содержания.
Некоторые особенности выбора темы сообщения:
- По любым вопросам по бонусной карте/бонусной программе необходимо выбирать тему сообщения «Вопросы по бонусной программе/картам Yo-Yo», темы «Вопросы по заполнению анкеты участников программы YO-YO», «Вопросы по начислению бонусов», «Вопросы по некорректному списанию/сгоранию бонусов» НЕ ВЫБИРАЕМ.
- Темы «Вопросы по работе интернет-магазина», «Вопросы по бонусной программе/картам Yo-Yo», «Обмен и возврат товара» обрабатываются операторами КЦ с использованием стандартного учебного материала (то есть без каких-то дополнительных полномочий и возможностей), поэтому создавать обращения с данными тематиками допустимо только в крайних случаях, которые не описаны в данном учебном пособии, и по которым не отправляются запросы на Shop.
- Тему «Другое» нельзя выбирать ни в одном случае, за исключением случаев, когда поступит инструкция выбирать именно эту тему по какому-либо вопросу.
- При выборе темы «Претензии по качеству обслуживания в магазинах» нужно ОБЯЗАТЕЛЬНО выбрать магазин в поле «Магазин» (справа вверху). ОС с темой «Претензии по качеству обслуживания в магазинах» без указания магазина не будут приняты в работу. Данную тему нужно выбирать не только для претензий, но и для благодарностей.
Шаг 4. Заполнить поле «ФИО клиента».
Шаг 5. Заполнить поле «Телефон» (контактный номер телефона для связи по обращению).
Шаг 6. Заполнить поле «Email отправителя» (поле обязательно для заполнения), ответ на обращение клиента будет направлен на данный адрес электронной почты (или совершен звонок). Если у клиента нет электронной почты, или отказывается предоставлять, сообщить, что данный адрес нужен для предоставления обратной связи в случае, если до него не смогут дозвониться. Если всё равно отказывается сообщать, указать [email protected]
Шаг 7. Заполнить поле «Текст сообщения». В тексте необходимо полно и корректно описать суть обращения.
ВАЖНО! Копия данного письма с текстом сообщения уйдет на электронную почту клиента, указанную оператором в поле «Email отправителя», поэтому обращение должно быть составлено максимально корректно и грамотно.
- Если обращение по бонусной программе, то в тексте обязательно указать номер бонусной карты.
- Если обращение по интернет-магазину, то в тексте обязательно указать номер(а) заказа(ов).
- Если это претензия на РМ, то нужно обязательно прописать в тексте дату и примерное время инцидента, Ф.И.О. сотрудника, если претензия на определенного сотрудника.
Шаг 8. Поле «Требования клиента» не обязательно для заполнения, лучше всю дополнительную информацию от оператора прописать в поле «Комментарии операторов к обращению» уже после создания обращения.
Поле «Ответ службы поддержки» оставить пустым.
Галочку «Клиент проинформирован» НЕ ставить.
Шаг 9. Если выбрана тематика «Претензии по качеству обслуживания в магазинах», в поле «Магазин» выбрать нужный магазин из выпадающего списка.
Шаг 10. Нажать кнопку «Отправить сообщение».
Озвучить клиенту бриф:
Спасибо за предоставленную информацию. Данный вопрос принят для дальнейших разбирательств, как только у нас появится какая-либо информация, мы Вас проинформируем либо звонком, либо письмом на электронную почту.
Только при конкретном вопросе клиента «когда с ним свяжутся», сообщить: в течение 10 дней.
При обращении клиента на ГЛ для уточнения информации по уже оформленному обращению:
Шаг 1. Прописать соответствующий комментарий о звонке на ГЛ, заданных клиентом вопросах, и предоставленной ему информации.
Шаг 2.
- если в «Учебнике» есть информация, как нужно действовать в данной ситуации (известен ответ на вопрос клиента, заданный в ОС), то оператору необходимо самостоятельно проконсультировать клиента в рамках учебного материала, прописать это в комментарии, если у клиента не осталось вопросов, сменить статус сообщения на «Обработан», нажать «Сохранить без отправки».
- если вопрос сложный или ситуация не стандартная, не описанная в данном учебном материале, необходимо:
ОС с темой, которую обрабатывают сотрудники ДМ: -Претензии по качеству обслуживания в магазина-Вопросы по товарам-Вопросы по подарочным картам и подарочным сертификатами другие Если прошло 10 календарных дней и клиент настаивает на получении ответа, то проконсультировать:«В течение 2-х дней будем прилагать все усилия для решения Вашего вопроса », далее передать информацию супервизору (далее координатору контактного центра)Если прошло и эти 2 дня и клиент конфликтует, направить повторно информацию супервизору (далее координатору контактного центра)
ОС с темой, которую обрабатывают операторы:-Вопросы по Бонусной программе/картам Yo-Yo
(в случае, ошибочного создания ранее ОС:
Вопросы по заполнению анкеты участников программы Yo-Yo, Вопросы по начислению бонусов, Вопросы по некорретному списанию/сгоранию бонусов), -Вопросы по работе Интернет-магазина
-Обмен и возврат товара Передать информацию супервизору выделенных операторов (чтобы в дальнейшем направить письмо специалисту, который работает с данной тематикой, для уточнения сроков рассмотрения ОС). Если время рабочее (ПН-ПТ с 9 до 18), клиенту сообщить, что в течение дня будем прилагать все усилия для решения Вашего вопроса. Если время нерабочее, то клиенту сообщить, что в ближайший рабочий день будем прилагать все усилия для решения Вашего вопроса.

Бонусная карта.Карта выдается только при покупке в розничном магазине (за первую покупку бб на новую карту начисляются), штрихкод бонусной карты сканируется в товарной части чека (бонусная карта отражается в чеке как товар по нулевой цене). Бонусная карта при выкупе заказа Инстор не выдается, для получения карты клиенту необходимо будет дополнительно совершить покупку в РМ на любую сумму. Также возможен следующий вариант: при обращении в магазин перевести собранный заказ Инстор в розницу и приобрести товары из заказа, как обычную розничную покупку (тогда сотрудники РМ смогут выдать бонусную карту без дополнительной покупки).Карта действует в интернет-магазине и во всех розничных магазинах ДМ, кроме г.Орел по адресу ул.Комсомольская, 260.
С 17.04. 2017 оплата бонусами до 100% стоимости любого товара, в том числе товаров распродажи, Акционного товара (товар из Газеты/Листовки), распродажа, уценённые товары, товаров, на которые применена акция в момент покупки (к примеру 2+1, скидка 2 -1 товар и т.д.), кроме покупки:- подарочных карт- услуг
-товаров, на которые применили промокод/купонВажно!  В ИМ оплатить бонусами можно товары, на которые применена акция 2+1, промокод/купон, кроме приобретения Подарочных карт, услуг и сервисов (Но сейчас по техническим причинам это не работает)
Распродажа – это, в основном, только одежда и обувь (то есть, если цена снижена на одежду или обувь, то она уже не поднимется на этот товар, пока его не распродадут в этом сезоне). На одежду и обувь бб списывать можно. Если товар можно оплатить частично бонусами и это не одежда и обувь, значит, данный товар тоже занесен в базу, как «Распродажа», то есть в ближайшее время новые поставки этого товара не планируются.Акционный товар - это товары со скидкой, представленные в газете/листове (как пример http://static.detmir.ru/upload/1f/1f875e28d7c9abd88f4755a1634d65e8.pdf)Уцененный товар - это товар с каким-либо некритичным дефектом, который дополнительно уценивается для продажи. На ценнике товара присутствует информация, что он уценен («Уцененный товар»)
Если товар-неисключение по правилам использования БК, но бб на него не списываются:
1. добавляем товар в корзину, 2. сначала проверяем по карте клиента (убеждаемся, что бб не списываются), 3. затем проверяем по карте Светланы Путровой № 2222100003704406 Важно! В карте работает скидка по-другому (БК сотрудника ДМ), ограничения на товары по списанию те же. При проверке обращать внимание, выходить ли окошко "Оплатить до 100%""- Если по этой карте бб списываются, а по карте клиента нет, то, значит, проблема в карте, а не в товаре. Переходим в ЦФТ, возможно, бб по какой-то акции и действуют не на все товары.- Если и по карте 2222100003704406 тоже бб не списываются, то, скорее всего, данный товар входит в список исключений, но на сайте информацию не скорректировали.Далее поблагодарить клиента за внимательность и проинформировать, что передадим информацию специалистам и с клиентом свяжутся. Далее передаем информацию супервизору выделенных операторов или супервизору, чтобы направить запрос Светлане Путровой.
Основные моменты:
Бонусы используются для оплаты товаров по курсу 1 бонус = 1 рубль.
Бонусы можно использовать только при наличии заполненной анкеты Держателя Бонусной карты (только активные бонусы).
Бонусы начисляются неактивными. Неактивные бонусы, начисленные в магазинах сети, становятся активными по истечении 14 дней, не считая день покупки. Бонусы за покупки в Интернет-магазине начисляются, когда поступят данные от транспортной компании о том, что заказ передан получателю и заказ перейдет в статус «Реализация проведена».
Бонусы начисленные с 1 марта 2017 года действуют 12 месяцев с момента начисления
Прим. Бонусы, начисленные до 28 февраля 2017 г. включительно, сгорели 29 марта 2017г.
Карты YO-YO действуют бессрочно.
Акционные бонусы списываются в приоритетной порядке перед бонусами за покупки. Первыми списываются те бонусы, которые сгорают раньше.
При оплате покупок бонусами скидки по другим носителям (картам, купонам, штрих-кодам и т.п.) не предоставляются.
После учета скидки по Бонусной карте оставшаяся часть стоимости товара может быть оплачена Подарочной картой, наличными денежными средствами, банковской картой или другими предусмотренными в сети магазинов «Детский мир» платежными средствами.
Карта является не именной и обслуживается в режиме «на предъявителя». При совершении покупки в магазинах «Детский мир» с использованием Бонусной карты предъявлять документ, удостоверяющий личность, не требуется.
При совершении одной покупки может быть применена только одна Бонусная карта.
Карта дает право ее Держателю накапливать бонусы от стоимости каждого приобретаемого товара, кроме Подарочной карты при предъявлении карты во время совершения покупки на кассе и в интернет-магазине www.detmir.ru.
Размер начисления бонусов:5% за покупку товаров категорий «одежда» и «обувь», 2% за покупку других товаров
Установка лимита на количество операций по одной карте в сутки – не более 5 операций начисления/списания бонусов с 13.04.2017. При срабатывании лимита начисления/списания по карте невозможно до конца дня. На кассе будет выводиться ошибка «Превышен лимит по карте», на следующий день лимит включается заново
Проверка баланса бонусной карты:При обращении клиента с просьбой проверить баланс БК необходимо предоставить информацию и обязательно проконсультировать о том, что в дальнейшем баланс карты можно проверять на сайте самостоятельно.
Баланс можно проверить:1. На сайте detmir.ru, раздел Бонусные карты > Проверка баланса бонусной карты;Процедура сгорания бонусов запустилась 29 марта и будет длиться 3-4 рабочих дня. При обращении клиента, необходимо сначала проверить баланс карты через сайт, для того чтобы запустилось сгорание, после этого сгорание отразится в транзакциях ЦФТ. Воспользоваться не сгоревшими бонусами с 29.03 НЕЛЬЗЯ.2. На кассе в момент покупки3.В инфокиоске, просканировав бонусную карту
2. В интерфейсе_ЦФТ.
Карта может быть в одном из четырех статусов:1. Ограничена (R) На карту могут проводиться только начисления бонусов. Списание бонусов запрещено. Карта находится в таком статусе с момента её получения до момента поступления данных заполненной анкеты в систему.
2. Активна (А) По карте возможно и начисление и списание бонусов. Карта переходит в данный статус при заполнении анкеты (обязательные поля анкеты).3. Временно заблокирована (D) По карте не возможны операции. Для того, чтобы активировать карту требуется составить ОС и перевести в статус «В работе (Отдел программы лояльности)»4. Заблокирована (L) По карте невозможны операции. Бонусы на карте обнулены. Карта переходит в данный статус, в случае отсутствия активности (операций) по карте в течение года. Разблокировать карту невозможно (только оформить новую).
Заполнения анкеты:
Способы заполнения анкеты:
- в магазинах сети, получив анкету на кассе / может занимать до 8 недель.
- на сайте www.detmir.ru. / до 10 дней.- в терминалах розничных магазинов / до 3 дней.- обратившись на ГЛ/ до 10 дней.
Если клиент просит заполнить анкету по звонку, оператор самостоятельно заполняет анкету (со слов клиента).
ВАЖНО! Перед заполнением анкеты ОБЯЗАТЕЛЬНО подтвердить согласие клиента на обработку персональных данных, используя следующий ОБЯЗАТЕЛЬНЫЙ бриф:
"Перед заполнением анкеты уточните, пожалуйста, Вы согласны на обработку Ваших персональных данных и персональных данных Вашего несовершеннолетнего ребёнка компанией ОАО "Детский мир" для участия в нашей Бонусной программе?"
Соглашение на обработку персональных данных
Если клиент согласен на обработку персональных данных, оператор заполняет анкету самостоятельно со слов клиента на сайте, перед тем как нажать на кнопку "Отправить" используем ОБЯЗАТЕЛЬНЫЙ бриф (используется для повторного подтверждения согласия клиента на обработку ПД и правильности внесенных данных):
"С Ваших слов и Вашего согласия мной записана информация, которая считается верной и готова к обработке Ваших персональных данных и персональных данных Вашего несовершеннолетнего ребенка с целью участия в Бонусной программе".
Нажать на кнопку "Отправить".ОБЯЗАТЕЛЬНО уточнить ознакомлен ли клиент с общими правилами "Бонусной программы Yo-Yo".
Прим. Если анкета попала в систему до 01.03.2017, то будет начислено 200 приветственных бонусов.
Срок действия 30 дней с момента начисления. Неиспользованные приветственные бонусы сгорят по прошествии 30 дней со дня активации.
Если клиент обратился на ГЛ или есть ОС от клиента с тем, что он не может заполнить анкету на сайте (не выбирается улица, выдается ошибка и т.д.), то следует:
Действия
Если в ОС заполнен контактный телефон клиента или клиент обращается на ГЛ Заполнить анкету вместе с клиентом (Если в ОС заполнен контактный телефон клиента)
В случае ошибки при заполнении анкеты, передать информацию супервизору (далее будет запрос Петровой Екатерине).
В ОС указан только e-mail Ответ:«Для помощи в заполнении анкеты обратитесь в Единую службу поддержки по телефону 8-800-250-0000 с хх по хх.»
Если клиент обратился на ГЛ и утверждает, что не получает рассылки от Детского мира, то проверить в анкете:-наличие мобильного телефона/e-mail -согласие на смс/e-mail рассылки
Есть согласие на смс/e-mail рассылки Проверить через сайт по поиску смс, действительно ли клиент не получает смс рассылки
Если клиент не получает рассылку, необходимо составить ОС и изменить статус на «В работе (Отдел программ лояльности)» Нет согласия на смс/e-mail рассылки Дать ответ клиенту В анкете по Вашей карте стоит отказ от получения смс/e-mail рассылок. Для получения рассылок вновь, Вам необходимо:
1. заполнить анкету на сайте и проставить согласие на получение смс/e-mail рассылки.
2. либо обратиться в любой розничный магазин, заполнить анкету и проставить согласие на получение смс/e-mail рассылки.
Обязательно в заявлении указать номер Бонусной карты и ФИО владельца карты.
В анкете НЕ указан мобильный телефон/e-mail Дать ответ клиенту В анкете по Вашей карте не указан мобильный телефон/e-mail. Для добавления данных в анкету и получения рассылок Вам необходимо заново заполнить анкету на нашем сайте - http://www.detmir.ru/bonus-card-new/anketa-step1/, или в любом розничном магазине.
Внесение изменений в анкету:
Заполнить анкету на сайте или в магазине розницы у клиента есть возможность неограниченное количество раз.
Если клиент обратился на ГЛ с просьбой перезаполнить анкету, то следует проверить ФИО владельца БК по ЦФТ.Если внести изменения в анкету пытается НЕ владелец карты (жена, муж, сын, дочь и т.д.), то проинформировать:«Вносить изменения в анкету может только владелец карты.»
Данные не меняются, когда клиент пытается полностью переоформить карту на другого человека, а это невозможно (во избежание случаев, когда кто-то ошибается в одной цифре номера карты, и ошибочно переоформляет на себя чужую карту).
Или, например, не помнят, на кого из супругов оформлена карта, пытаются изменить номер телефона, но в новой анкете указывают другие ФИО, дату рождения, телефон и т.д.
В таком случае система также не обновит данные, так как в старых и новых данных нет совпадений.
Для успешного изменения данных необходимо, чтобы остались прежними одновременно минимум хотя бы два определенных параметра, а именно:
• БК+ДР+Ф,
• БК+ТЕЛ+И,
• БК+ТЕЛ+Ф,
• БК+ДР+ТЕЛ,
• БК+ДР+И,
где: БК – номер бонусной карты владельца карты (поле Card Number),
ДР – день рождения владельца карты (поле Birthdate),
Ф – фамилия владельца карты (поле Lastname),
ТЕЛ – мобильный телефон владельца карты (поле PhoneNumbe_M_Full),
И – имя владельца карты (поле Firstname).
Для изменения мобильного телефона необходимо обязательно повторно заполнить всю анкету, причем:
- ФИО нужно указать именно те, которые были ранее указаны в анкете,
- Дату рождения нужно указать именно ту, которая была ранее указаны в анкете,
- Номер телефона указать новый (старый номер указывать не нужно).
Для изменения фамилии необходимо обязательно повторно заполнить всю анкету, причем
- Имя, Отчество, Дата рождения, Номер телефона нужно указать именно те, которые были ранее указаны в анкете,
- Фамилию указать новую (старую фамилию указывать не нужно)
Для добавления в анкету данных о родившемся ребенке необходимо обязательно повторно заполнить всю анкету, в том числе:
- ФИО
- Дату рождения
- Номер телефона
- Данные о предыдущем/щих ребенке/детях
- Данные о родившемся ребенке, не указанном ранее.
Необходимо обязательно указывать полные даты рождения (дата, месяц и год) и пол детей.
Если карта оказалась заполнена на другого человека перезаполнение анкеты не поможет. Необходимо:
- У клиента, который изначально обратился, уточнить полные данные, какая карта у него на руках (номер), ФИО, дату рождения и номер телефона. Составить ОС «Вопросы по бонусной программе».
- Также звоним по номеру телефона, который указан в анкете, уточняем у данного клиента, какой номер карты у него на руках (при дополнительных вопросах говорим, что к нам обратился клиент, у которого к карте привязан его номер телефона, поэтому нам нужно прояснить ситуацию, у кого какая карта).
Результат звонка на номер телефона из анкеты прописываем уже в комментарий к ОС, меняем статус ОС на «В работе/отдел программ лояльности».
Если нет возможности совершить исходящий звонок, то после составления ОС передаем информацию выделенному оператору «ББ, заказы» для совершения исходящего звонка и перевода ОС в программу лояльности.
Начисление ББ за покупку:
За покупки начисляются бонусы за каждый приобретаемый товар (в т.ч. акционный товар и товары из специального предложения) в размере:
- 5% за покупку одежды и обуви
- 2% за все остальные товары
Если часть покупки оплачивается бонусами, в этом случае бонусы будут начислены после предоставления скидки по карте на ту часть стоимости товара, которая оплачена платежными средствами, предусмотренными в сети «Детский мир».
- Бонусы НЕ начисляются, если карта в статусе «Заблокирована», «Временно Заблокирована»
- Бонусы не начисляются за покупку Подарочных карт (но бб будут начислены за покупку товара тому, кто будет расплачиваться данной подарочной картой в РМ).
Важно! Запрет начисления бонусов при скидке на покупку при использовании скидки 2% по Социальной карте Москвы.
Запрет начисления бонусов при оплате покупки Социальной карте Санкт- Петербурга.
Важно! Бонусы за покупки, начисленные с 1 марта 2017 года, действуют 12 месяцев с момента начисления Бонусы за покупки, начисленные до 28 февраля 2017 г. включительно, сгорели 29 марта 2017г. (28.03 последний день возможности использования этих бонусов)
Прим. До 1 .03 действовало начисление 7% от стоимости товара в случае, если многодетная семья (3 и более детей). С 1.03.2017 действуют единые правила начисления бонусов.
При обращении клиента на ГЛ (сотрудников РМ) о начисление им ББ сообщить: "Подробные условия программы лояльности для сотрудников ДМ, вы можете узнать непосредственно у своего руководства."
Начисление в рознице на кассе (кроме заказов instor):
Необходимо предъявить БК (фотографии, сканы штрих-кода не принимаются). Начисление/списание происходит по магнитной полосе. Если БК с собой нет, то по номеру мобильного телефона.
Если клиент забыл предъявить бонусную карту на кассе:
1. Проинформировать клиента: «За покупки, совершенные в розничных магазинах, бонусы начисляются в момент покупки только при предъявлении Карты или по номеру телефона, указанному в анкете»2. Если клиент ОЧЕНЬ конфликтует по начислению бонусов, то:«Прошу прислать скан чека/фото на адрес почты [email protected]»
Если клиент бонусную карту на кассе предъявил, но бонусы не начислены:
-уточнить номер бонусной карты, дату покупки, сумму покупки, сумму начисляемых бонусов-проверить по ЦФТ, что действительно начислений не было (сама покупка отображается в программе), далее:- «Прошу прислать скан чека/фото на адрес почты [email protected]»
Начисление и списание бонусов по номеру мобильного телефона (если нет при себе бонусной карты): Важно! Начисление/списание бонусов возможно только при наличии в анкете номера мобильного телефона.Если на номер телефона зарегистрировано более одной карты, то списание произойдёт с той карты, по которой была произведена наиболее поздняя покупка. Порядок начисления бонусов на кассе по номеру телефона клиента:
Порядок начисления бонусов на кассе по номеру телефона клиента:1. Кассир вводит номер телефона клиента, указанный в анкете.2. ЦФТ возвращает номер карты, ФИО клиента и баланс бонусов.3. Кассир сверяет ФИО, спрашивая у клиента ФИО:• если ФИО совпадает, покупка завершается с начислением бонусов• если ФИО НЕ совпадает, покупка завершается БЕЗ начисления бонусов
Порядок списания бонусов на кассе по номеру телефона клиента
Порядок списания бонусов на кассе по номеру телефона клиента1. Кассир вводит номер телефона клиента, указанный в анкете.2. ЦФТ возвращает номер карты, ФИО клиента и баланс бонусов.3. Кассир сверяет ФИО, спрашивая у клиента ФИО:• если ФИО НЕ совпадает, покупка завершается без списания бонусов• если ФИО совпадает, на мобильный телефон приходит смс с подтверждающим кодом. Кассир вводит смс на кассе. Если код совпадает, то покупка завершается со списанием бонусов, если код НЕ совпадает, то покупка завершается БЕЗ списания бонусов.
Начисление бонусных баллов за покупки в Интернет-магазине:
При доставке заказа из ИМ транспортной компанией бонусные баллы начисляются только после того, как транспортная компания передаст информацию в Детский мир о выполненной доставке. Как только ТК отчиталась по заказу - заказ переходит автоматически в статус «Реализация проведена». В этот же день происходит начисление бонусов (в крайнем случае, на следующий день).
Аналогично и для Инстор. Как только установлен статус Реализация проведена - происходит начисление бонусов.
Важно! Если статус заказа «Реализация проведена» установлен до 28.02.17, то бонусы за заказ начисляются по старым условиям, т.е. 5% от стоимости любого товара.
Если статус заказа «Реализация проведена» установлен после 1.03.17, то бонусы за заказ начисляются по новым условиям т.е. 5% за одежу/ обувь и 2% за остальные товары.
Таким образом, если заказ в статусе «Доставлен», то нет смысла проверять в ЦФТ (даже если прошел длительный срок с фактической даты доставки, бонусы не будут начислены в этом статусе).
Уточнение: настоятельно рекомендуется проверять, занесен ли вообще номер бонусной карты в заказ.
При доставке Курьером транспортные компании отчитываются ориентировочно в течение 14-28 дней. Действия оператора: проверить дату доставки, отсчитать максимальный срок в 28 дней. Если срок не вышел, то рекомендуем клиенту еще ожидать.
При доставке ПВЗ - все дольше и сложнее. ТК отчитывается только раз в месяц (примерно до 10 числа месяца). Действия оператора аналогичны, только срок в 28 дней заменить на 1,5 месяца.
В конфликтных ситуациях (клиент не желает ждать начисления бонусво за покупку в ИМ, при условии указания карты в заказе), клиенту необходимо ожидать поступления бонусов.
Если клиент забыл указать номер бонусной карты
1. Проинформировать клиента: «Для получения Бонусов при покупке товара в интернет-магазине detmir.ru необходимо указывать номер Карты в момент оформлении заказа на сайте. При отсутствии номера Карты Бонусы начислены не будут.»2.Если статус заказа до «Готов к сборке» включительно, то предложить клиенту переоформить заказ (самому или с помощью Оператора) и уже указать номер карты.Если статус «Упакован», «Отгружен», то предложить клиенту переоформить заказ (самому или с помощью Оператора) и уже указать номер карты, отменить заказ через ОС ТК в транспортную компанию.Если статус «Реализация проведена», «Доставлен», то: «Бонусы начислены быть не могут, т.к. номер карты не был указан в заказе»Важно! С помощью оператора есть возможность оформить заказ ТОЛЬКО с начислением бонусов!2. Если клиент ОЧЕНЬ конфликтует по начислению бонусов, то:«Прошу прислать скан чека/фото на адрес почты [email protected]Если статус заказа «Реализация проведена», карта в заказе указана, но бонусов нет (нет начисления по ЦФТ)
Необходимо составить ОС ТК с темой "Проблема с возвратом ББ" для дальнейшего разбора ситуации.
Прим.С 1.03.2017 начисление бонусных баллов на ДР ребенка отменяется.Если День рождения ребенка приходится на дату не позднее 9.03.2017 года 200 акционных бонусов начислены за полные 10 календарных дней. Акционные 200 бонусов на День рождения ребенка начисляются активными.
Пришло смс, что начислены бонусы, а бб на карте нет
1. Уточняем, на какой номер телефона поступило сообщение. 2. Проверяем наличие карт по этому номеру телефона в ЦФТ, так как у клиента может быть несколько карт:
- если по номеру телефона найдена карта, и на ней есть эти бб, но клиент называет другой номер карты, то информирует клиента, что на его номер телефона зарегистрирована ещё одна карта, и что бб были начислены на неё (если её уже потеряли, то можно восстановить),
- если по номеру телефона, на которое поступило смс, бонусы были начислены, дать ответ клиенту:«На Вашу карту бонусы начислены (дата)»- если бонусы начислены не были, то необходимо составить ОС и изменить статус на «В работе (Отдел программ лояльности)»
Накопление 7% от стоимости товара для многодетных семейМногодетные семьи имеют право на начисление 7 % от стоимости каждого приобретаемого товара, которые накапливаются на Бонусной карте в виде бонусов.Многодетной считается семья где три и более несовершеннолетних ребенка (в том числе усыновлённых, а также пасынки и падчерицы) в возрасте до 16 лет, а также в возрасте до 18 лет, если они обучаются в образовательных учреждениях, реализующих общеобразовательные программы).Для получения 7%-ной карты или изменения % начисления по БК необходимо:Обратиться в любой магазин ДМ, предъявить удостоверение многодетной семьи (если такое удостоверение в регионе клиента не выдают, то необходимо предъявить справку, подтверждающую что семья многодетная или хотя бы паспорт одного из родителей, в который вписаны 3 и более детей).Заполнять анкету в бумажном варианте\писать заявление для изменения процента начисления бонусов по карте теперь от клиента не требуется. Сотрудники магазина сами вносят изменения в ЦФТ и меняют процент начисления бонусовБонусная карта остается прежней, меняется только процент начисления. Максимальный срок для внесения изменений 3 дня.Списание бонусных баллов:
С 17.04. оплата бонусами до 100% стоимости любого товара, в том числе товаров распродажи, Акционного товара (товар из Газеты/Листовки), распродажа, уценённые товары, товаров, на которые применена акция в момент покупки (к примеру 2+1, скидка 2 -1 товар и т.д.), кроме покупки:
- подарочных карт
- услуг
-товаров, на которые применили промокод/купонВажно!  В ИМ оплатить бонусами можно товары, на которые применена акция 2+1, промокод/купон, кроме приобретения Подарочных карт, услуг и сервисов (Но сейчас по техническим причинам это не работает)
Бонусы можно использовать только при наличии в системе заполненной анкеты Держателя Бонусной карты (карта в статусе «Активна»). Особенности списанияиногда округление до 10 копеек не позволяет списать запрошенное количество бонусов. Пример: В чеке 4 позиции: товар №1 – 110 рублей, №2 – 240 руб., №3 = 360 руб., №4 = 450 руб. Списываем 29 бонусов. Бонусы распределяются: товар №1 – скидка 2,75 бонусов, №2 – 6 бонусов, №3 – 9 бонусов, №4 – 11,25 бонусов. По математическим правилам округления на товар №1 должна быть скидка (списано бонусов) 2,8, а на товар №4 11,3. Тогда бонусов надо списать не 29, а 29,1. В этом случае сумма бонусов для списания округляется в большую сторону у более дорогого товара, и в меньшую – у более дешевого. Поэтому, списываем на товар №1 2,7 бонуса, а на товар №4 - 11,3 бонуса.иногда сумма бонусов для списания не делится на все единицы товаров пропорционально: Пример: В чеке 7 тетрадей по 5 рублей.Списываем 2,5 бонуса. По математическим правилам округления до 10 копеек списать в виде скидки для каждой тетради необходимо 0,4 бонуса. Тогда общее списание будет не 2,5 бонуса, а 2,8. В таких случаях одна товарная позиция делится на несколько записей. В данном случае: 3 тетради, где скидка (количество списанных бонусов) за одну тетрадь составила 0,3, и 4 тетради, где списано 0,4 бонуса за одну тетрадь.
Списание бонусов в рознице на кассе: Необходимо предъявить БК (фотографии, сканы штрих-кода не принимаются). Если БК с собой нет, то по номеру мобильного телефона.В рознице могут списываться как целые баллы, так и десятые части баллов
На кассе доступно два варианта списания бонусов:
- функция максимальной скидки (с карты списывается максимальное количество бонусов, допустимое при данной покупке);
- списание определенного количества активных бонусов в пределах максимально возможной скидки.
Списание бонусов в ИМ:При отсутствии в анкете мобильного телефона списание бонусов в интернет-магазине невозможно.
В ИМ можно списать только целые баллы и только максимальное количество бонусов, допустимое при данной покупке (нельзя списать определенное количество бонусов).
Заказ необходимо оформлять самостоятельно на сайте. При оформлении заказа на сайте необходимо нажать на"У меня есть Бонусная карта ", ввести номер карты и поставить галочку в окошко "Оплатить до 100% покупки бонусами ".
После того, как клиент нажмет "Оформить заказ", на сайте откроется новая страница. При этом клиенту будет направлен код подтверждения для списания ББ на номер телефона, указанный в анкете. Ввести код подтверждения необходимо в течение 10 минут.
Пока клиент не введет код или не «Завершит оформление заказа без списания бонусов», заказ будет находиться в статусе «Ожидание оплаты YoYo».
По заказам Инстор списание бонусов производится только в момент формирования заказа на сайте через указание номера Бонусной или Виртуальной Бонусной карты. При отсутствии в заказе номера карты на кассе будет отказано в списании бонусов за заказ.
Внесение изменений в заказ частично оплаченный бонусами:Если часть заказа оплачена ББ то можно внести следующие изменения в состав заказа:1. Добавить позиции в статусе Новый, но на добавленные товары бонусы НЕ спишутся.2. Удалить позиции можно при любом типе доставки (в зависимости от статуса). Бонусы, списанные за эти позиции, вернутся на карту автоматически после сохранения изменений в заказе.Порог доставки рассчитывается от основной суммы заказа (до списания бонусов), то есть в качестве порога рассматриваем сумму заказа до списания бонусов.
Возврат ББ при отмене заказа:
- При отмене заказа в ОИ через статус Отменен (если по процедурам и технически возможна отмена заказа оператором в ОИ) или клиент сам отказывается от заказа на сайте, ББ будут возвращены автоматически на БК в течение часа после отмены заказа.
- При отмене заказа через ОС ТК (в статусе Упакован, Отгружен), полном или частичном отказе при курьере, по заказам с обменом через курьера, бонусные баллы возвращаются только после того, как транспортная компания передаст информацию в Детский мир, и статус заказа изменится на «Реализация проведена» или «Реализация и возврат проведены» или «Возврат проведен».
Возврат ББ при возврате товара: При возврате товара, купленного в розничном магазине, предъявление бонусной карты не требуется. Клиенту достаточно написать заявление (на возврат товара), при оформлении возврата бонусы начисляются автоматически. Если бб не вернулись, клиенту необходимо направить чек возврата (чек изъятия) на [email protected] , в тексте письма указать, что не вернулись списанные бб после возврата товара.
- При возврате товара в розницу, но купленного в Интернет-магазине, бонусные баллы автоматически НЕ ВОЗВРАЩАЮТСЯ, необходимо направить запрос через оператора на почте Наталье Пономаренко для подтверждения факта возврата (то есть в первую очередь направляем информацию супервизору), после этого в ручном режиме возвращается разница между списанными и начисленными бонусами за возвращенный товар.
Оплата заказа бонусами в Интернет-магазине:Для оплаты бонусами в интернет-магазине  обязательно наличие в анкете мобильного телефона.
Если клиент утверждает, что не может списать/начислить бонусы по номеру телефона, то следует сверить номер телефона в анкете с номером телефона, который клиент указывает при заказе
Нет анкеты Заполнить анкету с клиентом через сайт В анкете указан другой номер телефона, либо 0. Дать ответ клиенту В анкете по Вашей карте уже указан другой номер мобильного телефона. Для изменения номера Вам необходимо заполнить анкету на сайте с указанием нового номера телефона, либо заполнить анкету в розничном магазине с указанием нового номера телефона
Номер телефона верный, но смс-подтверждение не приходит. Проверить через сайт по поиску смс, действительно ли не было смс-подтверждения.
• Если смс было отправлено, но статус доставки «недоставлено», «неизвестно», то необходимо составить ОС и изменить статус на «В работе (Отдел программ лояльности)» • Если по программе смс вообще не отправлялось, то тогда передаем информацию супервизору (далее будет направлен запрос Елене Петровой и Светлане Путровой) Особенности списанияиногда округление до 10 копеек не позволяет списать запрошенное количество бонусов. Пример: В чеке 4 позиции: товар №1 – 110 рублей, №2 – 240 руб., №3 = 360 руб., №4 = 450 руб. Списываем 29 бонусов. Бонусы распределяются: товар №1 – скидка 2,75 бонусов, №2 – 6 бонусов, №3 – 9 бонусов, №4 – 11,25 бонусов. По математическим правилам округления на товар №1 должна быть скидка (списано бонусов) 2,8, а на товар №4 11,3. Тогда бонусов надо списать не 29, а 29,1. В этом случае сумма бонусов для списания округляется в большую сторону у более дорогого товара, и в меньшую – у более дешевого. Поэтому, списываем на товар №1 2,7 бонуса, а на товар №4 - 11,3 бонуса.иногда сумма бонусов для списания не делится на все единицы товаров пропорционально: Пример: В чеке 7 тетрадей по 5 рублей.Списываем 2,5 бонуса. По математическим правилам округления до 10 копеек списать в виде скидки для каждой тетради необходимо 0,4 бонуса. Тогда общее списание будет не 2,5 бонуса, а 2,8. В таких случаях одна товарная позиция делится на несколько записей. В данном случае: 3 тетради, где скидка (количество списанных бонусов) за одну тетрадь составила 0,3, и 4 тетради, где списано 0,4 бонуса за одну тетрадь. Замена/ восстановление БК:
С 29.03 бонусная карта подлежит замене на новую карту.Для этого необходимо обратиться к кассиру в любом розничном магазине «Детский мир», покупка при этом необязательна. Новая карта отличается дизайном и наличием магнитной полосы, номер начинается с «22211». Все анкетные данные и бонусы на остатке переносятся автоматически на новую карту.
Бонусная карта (за исключением Виртуальной Бонусной карты) подлежит восстановлению при ее утере с сохранением количества и статуса бонусов на момент восстановления карты при выполнении условий:
- в системе присутствует заполненная анкета  по Бонусной карте с обязательными полями (Фамилия, Имя, Отчество, полная дата рождения клиента  или номер мобильного телефона);
- предъявление клиентом, на которого оформлялась Бонусная карта, документа, удостоверяющего личность;- заполнение заявления на восстановление Бонусной карты.
Заменить или восстановить бонусную карту возможно в любом магазине ДМ, за исключением: «Детский мир», г. Орел, ул. Комсомольская, 260.При замене карты бонусы будут перенесены сразу же на новую карту. Порядок начисления бонусов на кассе по номеру телефона клиента:
Блокировка БК:
Держатель бонусной карты имеет право заблокировать карту. При этом выдача наличных денежных средств по карте не производится.
Блокировка карты возможна при выполнении условий:- предъявление клиентом, на которого оформлялась БК, документа, удостоверяющего личность- написание заявления на блокировку,- наличие анкетных данных клиента в БД.
Если обратился клиент с уточнением причины блокировки карты, то следует сверить данные клиента, который обратился, с данными по карте в ЦФТ
- если данные совпали, то проверить в ЦФТ причину блокировки карты (если выявить причину блокировки не удалось, необходимо составить ОС и изменить статус на «В работе (Отдел программ лояльности)».- если данные не совпали, то необходимо составить ОС и изменить статус на «В работе (Отдел программ лояльности)».

Объединение БК (на клиента оформлено 2 карты и он хочет перенести все бонусы на одну карту):Сначала следует проверить, на кого оформлены карты.Если обратился владелец карты (совпадают ФИО, даты рождения), выяснить у клиента, какую карту необходимо заблокировать, а на какую перенести бонусы, необходимо составить ОС и изменить статус на «В работе (Отдел программ лояльности)» для дальнейших действий.Если обратился НЕ владелец карты (НЕ совпадают ФИО, даты рождения), проинформировать клиента, что перенос бонусов невозможен т.к. карты оформлены на разных людей. Если у клиента остаются вопросы, необходимо составить ОС и изменить статус на «В работе (Отдел программ лояльности)».Если при получении карты анкета Держателя БК не была заполнена, или анкета еще не введена в базу данных, то восстановление или блокировка БК невозможны.
Если ситуация нестандартная и ответа в ТЗ нет, составить ОС с темой сообщения: "Вопросы по бонусной программе/карте Yo-Yo" и статусом "В работе (Отдел программ лояльности)"

Виртуальная карта.Формат номера Виртуальной карты такой же, как у Бонусной карты, только первые цифры всегда "7010 20".Как получить Виртуальну карту:Виртуальную бонусную карту можно получить только на сайте www.detmir.ru, перейдя в раздел Бонусная карта, далее «Заполнить анкету на виртуальную карту». После заполнения анкеты, номер Виртуальной бонусной карты придет на электронную почту, указанную в анкете.
Виртуальная карта будет активна через 1-3 дня после заполнения анкеты. Когда ВК станет активна, клиент получит sms.
С 01.03.2017 начисление Приветственных бонусов отменяется!Если анкета попала в систему до 01.03.2017, то будет начислено 200 приветственных бонусов. Срок действия 30 дней с момента начисления.- Если клиент забудет\потеряет номер карты, то можно предоставить номер клиенту. Если клиент не может ответить на все вопросы, то рекомендуем оформить новую карту. Процедура изменения или добавления данных в анкете такая же, как и по БК.Не пришло письмо с номером карты на почту
Списание\начисление бонусовАлгоритм списания\начисления бонусов за заказы ИМ такой же, как по Бонусной карте. В рознице Виртуальные карты тоже действует (начисления\списание бонусов ТОЛЬКО по номеру телефона). Отличия- Функции восстановления Виртуальной карты нет (но оператор может сообщить номер карты из ЦФТ, если клиент продиктует номер телефона, ФИО, дату рождения), но с 29.03 виртуальная карта подлежит замене на новую карту(поменяется только номер). Номер новых виртуальных карт начинается с «22212».Важно! Виртуальную карту можно заменить на пластиковую карту в магазине. Замена проводится сотрудником магазина в АРМ. Клиенту нужно обратиться к сотруднику магазина.
Важно! При покупке виртуальную карту нельзя поменять на пластиковую, так как на кассе начисление/списание проводится по номеру телефона. Функция замены карты по мобильному телефону не работает."

- Начисление бонусов при покупке в рознице возможно только после поступления анкеты в систему.- Если клиент обращается на ГЛ и просит завести ему ВК, то рекомендуем ему это делать самостоятельно на сайте (т.к. очень важно правильно указать e-mail, на который будет направлен номер карты).Баланс виртуальной бонусной карты можно проверить:1) на сайте - detmir.ru2) в розничном магазине на кассе, запросив баланс по карте.3)в ЦФТ.
ВИП-картаВИП-карта выдается бизнес-партнерам компании. Карта действует только в розничных магазинах. Условия действия карт: по карте предоставляется скидка в размере 20%.Списывать бб возможности, нет. С 17.04.2017 запрет начисления бонусов при скидке на покупку по ВИП – карте.
Скидка не действует на:- Категории товаров Детское питание и Гигиена;- Специальные предложения и Распродажа, - Покупка подарочных карт.Срок действия карт - бессрочный.
Карта MegaKardКартой можно оплатить до 100% баллов, действует только в ТЦ с названием МЕГА.Клиенту требуется заполнить анкету на регистрационной стойке MEGACARD, и получить готовую карту. Она выпускается моментально.
Более подробную информацию об условиях можно уточнить на кассе.
Вся информация о программе размещена на сайте Мегакард - https://mega.ru/kazan/megacard/get/
Описание интерфейса ЦФТНа нижеприведенном рисунке обозначены основные элементы интерфейса АРМа.

Поиск информации по картеВ каждой из вкладок основного меню можно осуществить поиск информации по карте.
Основное меню это:
Анкеты
Бонусные карты
Операции по бонусным картам
2.1.1. Поиск во вкладке Анкеты и Бонусные карты
Поиск карты во вкладке Анкеты и во вкладке Бонусные карты можно осуществить двумя способами:
По Фамилии, Имени и Отчеству, и номеру Телефона клиента
По номеру Карты
Поиск по Фамилии, Имени и Отчеству, и номеру Телефона клиента:
Вводим Фамилию и/или Имя и/или Отчество и/или Телефон клиента
Нажимаем кнопку Поиск

Поиск по номеру арты:
Необходимо изменить параметры поиска с «По ФИО и номеру телефона» на «По карте»

Вводим номер Карты
Нажимаем кнопку Поиск

Поиск по номеру по e-mail:
Необходимо изменить параметры поиска с «По ФИО и номеру телефона» или «По карте» на «По e-mail»

Вводим номер e-mail
Нажимаем кнопку Поиск

Поиск во вкладке Операции по бонусной картеПоиск карты во вкладке Операции по бонусной карте осуществляется по номеру карты.
Для поиска по номеру карты в поле «Номер карты» вводим номер Карты и нажимаем кнопку Поиск

Просмотр информации по картеСтатус карты
Карта может быть в одном из четырех статусов:
Ограничена (R)
На карту могут проводиться только начисления бонусов. Списание бонусов запрещено.
Активна (А)
По карте возможно и начисление, и списание бонусов. Карта переходит в данный статус при заполнении анкеты (обязательные поля анкеты).
Временно заблокирована (D)
По карте не возможны операции.
Заблокирована (L)
По карте не возможны операции. Бонусы на карте обнулены.Статус карты отображается во вкладке Бонусные карты в Области результатов поиска (1) и в Области деталей во вкладке «Карта»:
Баланс бонусов
Баланс бонусов отображается во вкладке Бонусные карты в Области деталей во вкладке «Карта»:
Активные бонусы (возможно списывать).
Неактивные бонусы (невозможно списывать)
Всего бонусов на карте (суммарный баланс активных и неактивных бонусов)

История транзакций
История транзакций отображается во вкладке «Операции по бонусные карты».
Перейти в историю транзакций можно следующими путями:
Через поиск карты во вкладке Бонусные карты
Во вкладке Операции по бонусной карте
Переход к истории транзакций через вкладку Бонусные карты
Заходим во вкладку Бонусные карты
Вводим номер карты и нажимаем кнопку Поиск
В области поиска результатов нажимаем на ссылку Операции

История транзакций отразилась в области результата поиска:

Переход к истории транзакций через вкладку Операции по бонусной карте
Вводим номер карты и нажимаем кнопку Поиск
История транзакций отразилась в области результата поиска (см. рисунок выше)
Детализация Истории транзакций:
ID операции – уникальный номер операции
Основной номер карты – номер Бонусной карты
Дата операции по кассе – дата совершения операции на кассе
Тип операции:
Начисление – транзакция, совершенная с начислением бонусов на карту
Списание – транзакция, совершенная со списанием бонусов на покупку + начисление бонусов на остаток
Сгорание – транзакция, при которой бонусный счет карту обнуляется на количество сгораемых бонусов
Корректировка – транзакция с изменением бонусного счета карты (проводится по распоряжению сотрудников офиса). С помощью корректировки начисляются акционные бонусы на карты.
Смена статуса карты – транзакция, при которой произошла смена статуса карты
Возврат – операция возврата покупки с возвратом бонусов на бонусный счет
Сумма покупки – сумма покупки с учетом всех скидок, которую клиент оплатил денежными средствами
Магазин – магазин, в котором была совершена транзакция
Терминал – номер терминала
Смена – смена на кассе, на которой прошла транзакция
Чек – номер чека по транзакции
Начислено (в бонусах) – сумма начисленных бонусов по транзакции
Списано (в бонусах) – сумма списанных бонусов по транзакции
Остаток (в бонусах) – итоговый баланс бонусов на бонусном счету

На 1 листе отображается 20 транзакций по карте. Для того, чтобы просмотреть все транзакции, необходимо перейти на следующие страницы:

Отображение начислений по акции
Начисление бонусов отражается в области Деталей во вкладке «Сработавшие акции».
Для того, чтобы посмотреть информацию о начислении бонусов по акции надо выбрать соответствующую транзакцию и кликнуть на кнопку «Сработавшие акции».

Cостав чека
В АРМ во вкладке «Операции по бонусной карте» по транзакции можно посмотреть состав чека. Для это необходимо установить курсор/кликнуть на интересующую транзакцию (например, списание бонусов 2017-03-05), далее спуститься вниз и нажать вкладку «Состав чека» (как показано на рисунке). И появится информация на какой товар (артикул), на какую сумму, было списано или начислено бонусов:

Связанные операции
В области Деталей во вкладке «Связанные операции» указываются связи транзакций. Например, по какой покупке прошел возврат или по какой операции начисления бонусов прошло сгорание бонусов.

Подарочная карта.Подарочная карта «Детского Мира» – это универсальный и полезный подарок для ребенка или родителя. Получатель подарочной карты сможет подобрать в магазинах сети Детский мир» нужную игрушку\одежду\книгу.
Подарочную карту можно приобрести и использовать во всех розничных магазинах сети «Детский мир», (кроме магазина по адресу г.Орел, ул.Комсомольска, 260 и магазинов в Казахстане).
Внимание! Подарочная карта не действует в Интернет-магазине (кроме Instore: карту можно использовать на кассе при получении Instor заказа).
Существуют подарочные карты ДМ для РФ и отдельно для Казахстана (kz.detmir.ru).Подарочные карты выпускаются- с фиксированным номиналом – этопластиковая карточка с магнитной полосой фиксированного номинала:для России: 300, 500, 1 000, 1 500, 2 000, 3 000 и 5 000 руб.
для Казахстана: 1 000, 2 000, 3 000, 5 000, 10 000, 15 000 тенге-гибкого номинала – это пластиковая карточка с магнитной полосой, штрих - кодом и скретч -полосой гибкого номинала:не менее 300 руб. и не более 50 000 руб., с шагом пополнения кратно 100 руб.
ВАЖНО! Карта доступна к использованию (списанию средств) на следующий день после её активации. Для юридических лиц через 3 рабочих дня с момента внесения предоплаты.
Оплата товара подарочной картой:
Подарочной картой можно оплатить любой товар в магазинах сети «Детский мир», кроме другой подарочной карты. Для оплаты покупки достаточно передать кассиру Подарочную карту.
- Если сумма покупки больше, чем сумма, указанная на карте (номинал), то разницу можно оплатить наличными средствами, банковской картой, другой подарочной картой или иным платежным средством, предусмотренным в сети магазинов ДМ, кроме электронного подарочного сертификата. - Если сумма покупки меньше, чем сумма, указанная на карте (номинал), то остаток на балансе подарочной карты остается доступным, его можно использовать многократно в любое время в течение срока действия карты.
Способы проверки остатка средств и срока действия ПК:
- Обратиться с подарочной картой к кассиру
- На сайте www.detmir.ru в разделе «Проверка баланса подарочной карты» (самостоятельно или через оператора ГЛ).
Номер ПК состоит из 25 цифр. Для проверки баланса и срока действия подарочной карты на сайте необходимо ввести только первые 19 цифр номера ПК.
Срок действия указан до даты не включительно. Например, если срок действия указан до 15.01.2017, то воспользоваться картой можно по 14.01.2017 включительно, 15.01.2017 она уже не будет действовать.
Статус карты ни на что не влияет, в том числе на срок действия, поэтому на него можно не обращать внимания.
Состояние карты: должно быть «Активирована» (значит, оплачена).

Срок действия: Карта действительна в течение 12 месяцев с момента её приобретения (активации). При покупке Подарочной карты выдается сама карта на пластиковом носителе с магнитной полосой и кассовый чек. На карте срок действия не указан, только на чеке. Подарочная карта регистрируется (активируется) Продавцом в момент её покупки (внесения Приобретателем предоплаты).
Продление срока действия ПК:При обращении клиента с просьбой продлить срок действия ПК сначала информируем клиента о том, что ПК действует в течение 12-ти месяцев и это указано на оборотной стороне карты и в Правилах на сайте (даже если статус карты: Активна).
Если клиент настаивает на продлении срока действия, то, в первую очередь, проверяем баланс, и как давно истек срок действия карты на сайте.
1. Если срок действия карты закончился менее 3-4 месяцев назад, уточняем у покупателя, имеет ли он отношение к льготной категории граждан, а именно: - многодетные семьи;- малоимущие семьи;- семьи, имеющие ребенка с инвалидностью.
- Льготной категории граждан мы продлеваем срок действия, независимо, когда он закончился. Для продления срока действия необходимо обратиться в магазин с заявлением, при себе необходимо иметь документ, подтверждающий льготную категорию.
- Если не относятся к льготной категории граждан, сообщаем:
Вы можете обратиться в любой розничный магазин ДМ, написать заявление в произвольной форме на имя директора магазина с просьбой продлить срок действия ПК, в заявлении обязательно укажите Ваш контактный номер телефона, а также причину продления срока действия Подарочной карты. Заявление будет рассматриваться в индивидуальном порядке. Как только Ваше заявление будет рассмотрено, с Вами свяжутся. Обращаться в магазин с заявлением рекомендуем как можно раньше.
Ориентировочный срок рассмотрения заявления 10 рабочих дней (по факту рассматривается быстрее).
2. Если срок действия карты закончился более 3-4 месяцев назад, уточняем у покупателя, имеет ли он отношение к льготной категории граждан: - Льготной категории граждан мы продлеваем срок действия, независимо, когда он закончился. Для продления срока действия необходимо обратиться в магазин с заявлением, при себе необходимо иметь документ, подтверждающий льготную категорию. - Если покупатель не имеет отношение к вышеперечисленным категориям, и карта просрочена более чем на 3-4 месяца, продление срока действия карты невозможно.
* В конфликтных ситуациях также направляем клиента в розничный магазин писать заявление, которое будет рассмотрено в индивидуальной порядке (ничего точно не обещаем).
Корпоративные ПК (для юридических лиц):
Для корпоративных клиентов могут быть выпущены карты других номиналов с символикой фирмы.
В случае если Приобретателем Карт является юридическое лицо, и внесение предоплаты (Авансовый платеж) осуществляется путем безналичного перечисления средств на расчетный счет Продавца, Карты активируются Продавцом в течение 3-х рабочих дней с момента их передачи Приобретателю. В данном случае карты передаются Приобретателю (юр.лицу) по Акту приема-передачи, где указано точное количество и номера переданных Подарочных Карт.По вопросу приобретения ПК корпоративными клиентами необходимо составить ОС ТК в нужный магазин (см.раздел «Юридические лица»).
Возврат товара, оплаченного по ПК
Гарантийное обслуживание, обмен и возврат некачественных товаров, приобретенных с использованием Карты, осуществляется только в магазине, отпустившем товар, в общем порядке, предусмотренном действующим законодательством РФ.Возврат товаров надлежащего качества, приобретенных с использованием Карты, так же осуществляется только в магазине, отпустившем товар, в общем порядке, предусмотренном действующим законодательством РФ.
Денежные средства при возврате товара возвращаются наличными.
Блокировка ПК.Подарочные карты не блокируют.
При утере/кражи подарочной карты возможности восстановить карту нет, т.к. она обслуживается в режиме «на предъявителя» (п. 14 Правил приобретения и использования Подарочной карты)
В случае порчи карты, клиент может обратиться в любой розничный магазин с паспортом и картой, при этом карта обязательна к предъявлению. Возможность восстановить есть, если баланс карты активен.
В заявлении должны быть указаны паспортные данные и номер контактного телефона.
Можно ли вернуть ПК в магазин и получить обратно деньги?ПК активируется при продаже, т.е. на неё вносятся денежные средства, оплаченные покупателем, поэтому вернуть ПК обратно в магазин нельзя.
Электронный подарочный сертификат.Электронный подарочный сертификат – электронный вариант подарочной карты, распространяющийся на сайте detmir.ru . Любой желающий сможет оплатить на сайте Подарочный Сертификат и отправить его с открыткой по интернету получателю в любом городе. Электронный подарочный сертификат можно использовать во всех розничных магазинах сети «Детский мир», (кроме магазина по адресу г.Орел, ул.Комсомольска, 260 и магазинов в Казахстане).
Внимание!Подарочная сертификат не действует в Интернет-магазине (кроме Instore:ЭПС можно использовать на кассе при получении Instor заказа).
Номинал сертификата: 300, 500, 750, 1000,1500, 2000, 3000, 5000 рублей.Обратите внимание: Если на сайте нет возможности заказать ЭПС определенного номинала (нет вообще в списке или в списке есть, но выбрать не получается), это означает, что на данный момент сертификатов с таким номиналом нет в наличии. Клиентам рекомендуем выбрать другой ЭПС или сделать заказ позднее.Срок действия сертификата: 1 год. Как приобрести ЭПС:
Шаг 1. На сайте ДМ зайти в раздел Сервисы покупателям - Электронные подарочные сертификаты - Купить сертификат, Шаг 2. На главной странице в разделе Отправка выбрать внешний вид ЭПС (слева с помощью стрелочек «вверх», «вниз»), ввести текст поздравления и выбрать номинал, Вид
Шаг 3. Ввести данные отправителя (От кого) и получателя (Кому).
Поле "От кого" - На данный адрес будет отправлен чек и уведомление о получении подарка. Поле "Адрес получателя" - на этот адрес будет отправлен подарок.Поле "Телефон адресата"- на этот номер будет отправлено SMS-уведомление о подарке.Шаг 4. Выбрать способ оплаты:- Visa/Master Card,- Qiwi кошелек- Альфа-клик- Яндекс.Деньги- WebMoney
Выбрать, Когда отправить: Сразу после оплаты или Указать время.Нажать кнопку «Оплатить».Шаг 5. Открывается промежуточная страница, с которой вы будете переправлены на страницу выбранной вами платежной системы. Если перехода не произошло, пожалуйста, нажмите кнопку «Перейти в платежную систему».Далее вы будете перенаправлены на защищенную страницу платежной системы. Необходимо ввести реквизиты и подтвердить платеж.После успешной оплаты заказа, снова происходит выход на сайт detmir.ru.
Как использовать ЭПС:
Зачисление предоплаты на Сертификат (Активация) производится в течение двух рабочих дней с момента продажи. Задержка по активации возможна только в том случае, если сертификат продан накануне выходных или праздничных дней.
Использовать сертификат можно только 1 раз, сумма остатка сгорает.
- В случае выбора товара на сумму меньше номинала Сертификата остаток номинала держателю не возвращается.- Если суммы ЭПС не хватает для оплаты покупки, можно доплатить оставшуюся часть наличными или банковской картой. Совместное использование ЭПС и Бонусной карты (начисление и списание бонусов) возможно. На один чек можно использовать несколько ЭПС.
Предъявлять сертификат необходимо перед покупкой товара. Предъявление распечатанного ЭПС является обязательным условием его использования при оплате покупок на кассе магазина. Если сертификат не принимается к оплате в магазине, необходимо зафиксировть проблему в "Обратную связь" с темой сообщения "Вопросы по подарочным картам и подарочным сертификатам" (Вероятная проблема - кассир неправильно вводит данные сертификата).
Действия получателя ЭПС:
Оплата в розничных магазинах: 1.Скачать приложенное к электронному письму изображение сертификата себе на компьютер.2. Распечатать электронный подарочный сертификат .3. Предъявить Сертификат продавцу-кассиру перед оплатой покупок в магазине и назвать ПИН-код, указанный в Сертификате.
Оплата в ИМ реализована только при получении заказов Instor (предъявление ЭПС на кассе).
Возврат денежных средств за ЭПС:
Возврат денежных средств осуществляется исключительно лицам, которые приобрели Сертификаты и только при условии, что Сертификат на дату рассмотрения заявления о возврате денежных средств не был использован /активирован /погашен Клиентом либо иным третьим лицом.
Для возврата денежных средств, зачисленных на расчетный счет Организатора в счет оплаты Сертификатов ошибочно, необходимо:
1. Направить запрос в Службу по работе с клиентами на [email protected] для получения установленной формы заявления на возврат. Приложить сканированную копию паспорта, сканированную копию банковской карты, с которой был осуществлен платеж за ЭПС и/или иные документы, подтверждающие ошибочное зачисление денежных средств.
2. Полученное заявление необходимо заполнить и направить по адресу электронной почты [email protected]
Далее:
- После получения заявления с приложением сканированных копий документов, достоверно подтверждающих ошибочность произведенного перечисления денежных средств, производится возврат денежных средств в течение 10 рабочих дней со дня получения заявления.
- Денежные средства возвращаются на расчетный счет Клиента, указанный в заявлении.
- Если заявление поступило после 18.00 рабочего дня или в праздничный/выходной день, моментом получения заявления считается следующий рабочий день.
- Если предоставленные копии документов не подтверждают в полной мере ошибочность осуществленного Клиентом перевода денежных средств в счет оплаты приобретения Сертификатов, возврат денежных средств не осуществляется.
Приобретение ЭПС юридическим лицом
Приобретение ЭПС юридическим лицом:
При обращении представителя организации для приобретения ЭПС, необходимо предоставить контакты специалистов отдела по работе с подарочными картами.
Специалисты: ЛИЛИЯ КУЗНЕЦОВА Телефон: (495) 781 0808 доб. 2225 E-mail: [email protected]КОНСТАНТИН КРЫЛОВ Телефон: (495) 781 0808 доб. 2759e-mail: [email protected]Также для приобретения товаров и подарочных карт организацией по безналичному расчету можно обратиться напрямую в любой розничный магазин Детский Мир».
Возврат товара, оплаченного ЭПС: Гарантийное обслуживание, обмен и возврат качественных и некачественных товаров, приобретенных с использованием Сертификата, осуществляется только в магазине, отпустившем товар, в общем порядке, предусмотренном действующим законодательством РФ.При возврате товара, денежные средства не переводятся на баланс подарочной карты, а возвращаются наличными денежными средствами.Денежные средства при возврате товара возвращаются наличными.
Сертификат Аэрофлот
Принцип действия: по аналогии с Электронным Подарочным Сертификатом.Срок действия: 1 год.Номинал: 300, 500, 1000, 2000, 5000.Действует только в РМ.Можно использовать при получении заказа instore, как и Электронный Подарочный Сертификат.
Социальные карты.Социальная карта — многофункциональная именная пластиковая карта, которая выдается гражданину, являющемуся получателем социальной помощи (пенсионеры, студенты, инвалиды). У социальных карт, также как и у банковских, есть срок действия - указан на карте.
Заказ в Интернет-магазине (в том числе Инстор) оплатить социальной картой нельзя.
Любая социальная карта не действует совместно с подарочной картой/ЭПС.
Важно! Временно, по социальной карте невозможно оплатить Акцию 3=2.
Социальная карта Москвы действует по всех магазинах Москвы и МО.
Принимаемые типы карт:- социальная карта учащегося,
- социальная карта студента,
- социальная карта москвича.
С 01.02.2017 года в сети «Детский мир» Москвы и Московской области по социальной карте москвича предоставляется скидка 2% (ранее скидка была 3%).
Возможности использования Социальной карты Москвы:
1. Получить скидку 2% на весь ассортимент (включая специальные предложения, акционные товары).- После получения скидки остальную сумму можно оплатить наличными или банковской картой.- Бонусные баллы совместно со скидкой 2% списать НЕЛЬЗЯ.- Бонусные баллы НЕ начисляются на часть стоимости товаров, оплаченной платежными средствами, предусмотренными в сети «Детский мир» (на сумму, оплаченную после применения скидки).
2. Оплатить товар Социальной картой в качестве банковской без скидки 2% (при положительном балансе счёта социального сертификата, который входит в состав социальной карты).Согласно Постановления Правительства Москвы от 16 февраля 2016 года № 40-ПП, оплатить Социальным сертификатом можно любой непродовольственный товар. По социальному сертификату нельзя приобрести продовольственные товары (детское питание, кондитерский изделия и т.д.). Важно! На данный момент сняты ограничения на продажу одежды и обуви с использованием соц. карт, т.е клиент может купить по соц. картам всю одежду и обувь.
- Часть суммы покупки можно оплатить наличными или банковской картой. - Бонусные баллы без скидки 2% списать МОЖНО.- Бонусные баллы НЕ начисляются.
3. Оплатить товар Социальной картой в качестве банковской совместно со скидкой 2%.- Бонусные баллы совместно со скидкой 2% списать НЕЛЬЗЯ. - Бонусные баллы НЕ начисляются.Возврат/обмен товара, оплаченного социальными картами Москвы:Для обмена/возврат товара, оплаченного социальной картой, необходимо обращаться по месту приобретения или в другие магазины, которые принимают социальные карты для оплаты (т.е. в любой магазин Москвы).- Если клиент производил оплату соц. картой, то для возврата должен обращаться владелец карты, при себе необходимо иметь документ, удостоверяющий личность и соц. карту.- Если была только использована скидка по соц. карте (Москва), то обращаться может и третье лицо; при себе необходимо иметь документ, удостоверяющий личность, наличие карты необязательно.При возврате товара, оплаченного социальной картой денежные средства наличными не выдаются, только зачисление обратно на счет - это основное требование социальной Программы. При возврате товара, оплаченного СК, средства перечисляются на карту в период от 3 до 10рабочих дней.
Социальные карты Санкт-Петербурга действуют только в магазинах г.Санкт-Петербург. В магазинах Ленинградской области не действуют.
Ранее компания ДМ по собственной инициативе дополнительно давала возможность использовать социальные карты в двух магазинах ЛО: Мега-Дыбенко и МЕГА Парнас, с 01 октября данная функция была отменена по решению Департамента Управления Торговлей компании Детский Мир.
Возврат товара, ранее приобретенного по картам Детская и Дошкольная, можно будет осуществить в других магазинах города СПб.
Принимаемые типы карт:- Детская,- Дошкольная.
Возможен только один вариант использования карты – это оплата товара (из списка) Социальной картой в качестве банковской + автоматически на эти товары предоставляется скидка до 25%: - Оплатить можно только всю покупку, доплатить наличными или банковской картой нельзя.- Скидка по карте не фиксированная, разная на каждый товар (но до 25%), точный размер скидки можно узнать только на кассе.- Бонусные баллы списать нельзя.
- Бонусные баллы НЕ начисляются.Правительством Санкт-Петербурга определен список товаров, которые можно оплатить социальными картами, согласно
Постановления ПравительстваСанкт-ПетербургаN 343 от 22 мая 2013 года,
Постановления Правительства Санкт-Петербурга № 1314 от 31 декабря 2014 года и Постановления Правительства Санкт-Петербурга № 200 от 23.03.2016 года.
Выдержка из постановления Правительства Санкт-Петербурга N 343 от 22 мая 2013 года:
Приложение N 5к постановлению ПравительстваСанкт-Петербургаот 22 мая 2013 года N 343.
 13. Ассортимент товаров детского ассортимента и (или) продуктов детского питания, в том числе специальных молочных продуктов детского питания, безглютеновых продуктов детского питания, реализуемых организациями, осуществляющими реализацию товаров и услуг с использованием пластиковых карт, в соответствии с главой 5 Социального кодекса:13.1. Продукты детского питания: 
13.1.1. Физиологические заменители грудного молока (стартовые и последующие формулы): - жидкие, стерилизованные, готовые к употреблению; - сухие: с содержанием пробиотиков; с содержанием нуклеотидов;  с минимальным содержанием белка; ночные формулы; на основе козьего молока. 13.1.2. Кисломолочные заменители грудного молока: - жидкие, готовые к употреблению; - сухие, с содержанием пробиотиков.  13.1.3. Лечебно-профилактические заменители грудного молока: - гипоаллергенные, с частичным гидролизом белка и пробиотиками; - с содержанием лактулозы; - антирефлюксные с содержанием загустителей. 13.1.4. Лечебные заменители грудного молока: на основе гидролиза сывороточного белка; на основе гидролиза казеина; гидролизаты с содержанием липидных компонентов;  низколактозные и безлактозные формулы; формулы для недоношенных детей; формулы на основе немодифицированного белка сои. 13.1.5. Формулы для питания детей, больных фенилкетонурией. 13.1.6. Каши безмолочные, безглютеновые. 13.1.7. Каши безмолочные глютенсодержащие. 13.1.8. Каши молочные. 13.1.9. Каши соевые. 13.1.10. Продукты для поддержки грудного вскармливания. 13.1.11. Молоко детское, витаминизированное. 13.1.12. Жидкие кисломолочные продукты - кефир и йогурт:  без наполнителя; с пробиотиками. 13.1.13. Пастообразные творожные продукты прикорма:  без наполнителя;  с фруктовым наполнителем. 13.1.14. Пюре на основе: мяса говядины; мяса птицы; мяса кролика. 13.1.15. Пюре на основе рыбы. 13.1.16. Пюре овощные монокомпонентные 1, 2, 3-й ступени. 13.1.17. Пюре овощные поликомпонентные 1, 2, 3-й ступени. 13.1.18. Пюре мясо-овощные. 13.1.19. Пюре овощно-фруктовые. 13.1.20. Пюре фруктовые без сахара. 13.1.21. Соки овощно-фруктовые. 13.1.22. Пюре фруктовые без сахара. 13.1.23. Нектары фруктовые без сахара. 13.1.24. Чай травяной детский, без сахара. 13.1.25. Вода детская.
13.2. Специальные молочные продукты детского питания: 13.2.1. Молоко коровье детское, витаминизированное в индивидуальной расфасовке (объем не более 0,5 л). 13.2.2. Смесь на основе козьего молока для питания детей с одного года жизни. 13.2.3. Жидкие кисломолочные продукты детские - кефир и йогурт в индивидуальной расфасовке (объем не более 0,2 л): без наполнителя; с фруктовыми наполнителями;  с пробиотиками. 13.2.4. Пастообразные творожные продукты прикорма: без наполнителя; с фруктовыми наполнителями.
     13.3. Перечень непродовольственных товаров детского ассортимента для детей:
Важно! На данный момент сняты ограничения на продажу одежды и обуви с использованием соц. карт, т.е клиент может купить по соц. картам всю одежду и обувь (кроме одежды для беременных).
13.3.1. Мебель детская: кроватки, манежи, столы, стульчики. 13.3.2. Коляски детские, в том числе прогулочные; сумки-переноски, детские автомобильные кресла. 13.3.3. Постельные принадлежности: матрацы, подушки, одеяла, покрывала.13.3.4. Постельное белье: пододеяльники, простыни, наволочки (только из тканей, содержащих натуральные волокна). 13.3.5. Изделия швейные бельевые, в том числе для новорожденных. 13.3.6. Изделия трикотажные бельевые, в том числе для новорожденных. 13.3.7. Одежда верхняя детская пальтово-костюмного ассортимента: пальто, куртки, комбинезоны, полукомбинезоны, жилеты, костюмы, брюки, юбки. 13.3.8.Изделия швейные платьево-блузочного ассортимента: сорочки, платья, блузки, сарафаны, юбки, халаты. 13.3.9. Изделия трикотажные верхние детские: свитеры, джемперы. 13.3.10. Чулочно-носочные изделия детские: носки, гольфы (получулки), колготки. 13.3.11. Головные уборы швейные, трикотажные, меховые; платочно-шарфовые изделия; перчатки, варежки. 13.3.12. Обувь детская: зимняя, демисезонная, летняя, домашняя, спортивная в ассортименте. 13.3.13. Предметы детского обихода: рожки, соски, пустышки, грызаки (прорезыватели); первая детская посуда (тарелки, ложки, чашки, поильники), подогреватели детского питания. 13.3.14. Средства ухода за детьми (горшки, ванночки, подставки в ванночку, мочалки); подгузники. 13.3.15. Косметические средства для детей. 13.3.16. Пеленки одноразовые, салфетки гигиенические сухие и влажные. 13.3.17. Клеенка и изделия из нее (клеенка для кроватки и для коляски, нагрудники и фартучки из клеенки). 13.3.18. Развивающие игры для детей до 7 лет (Лего не относится к развивающим играм).
13.3.19. Детский велосипед. 13.3.20. Детский спортивный инвентарь.
13.4. Безглютеновые продукты детского питания.
Внимание! Клиенту можно озвучивать только категории товаров, на которые распространяется действие социальной карты.
При дополнительных вопросах, озвучиваем:
«Так как карта действует только в розничных магазинах, ознакомиться с перечнем товаров, на которые она действует, можно в любом розничном магазине Вашего города».
Возврат/обмен товара, оплаченного социальными картами Санкт-Петербурга:Для обмена/возврат товара, оплаченного социальной картой, необходимо обращаться по месту приобретения или в другие магазины, которые принимают социальные карты для оплаты (т.е. в любой магазин Санкт-Петербурга).Для возврата должен обращаться владелец карты, при себе необходимо иметь документ, удостоверяющий личность и социальную карту.При возврате товара, оплаченного социальной картой денежные средства наличными не выдаются, только зачисление обратно на счет - это основное требование социальной Программы. При возврате товара, оплаченного СК, средства перечисляются на карту в период от 3 до 10 рабочих дней.

Рассрочка.На данный момент услуга предоставляется не во всех РМ, С 5.04.2017 в 68 магазинах сети. Подробная инф-ция по телефону горячей линии партнера. Адреса см. в папке «Детский мир» - «Рассрочка» - «Список с 31.03.2017»Услугу предоставляет МФК "Рево Технологии" (ООО)
Контактные данные Телефон горячей линии: 8(495)777-66-87 (телефон московский стационарный)
Сайт: revoup.ru.
Услуга Сервис оплаты частями
Сервис «Предварительный расчет” Позволяет клиенту в магазине ДМ проверить свой максимальный лимит на покупку до подачи заявки. Для этого требуется лишь сообщить продавцу-консультанту свои паспортные данные и номер мобильного телефона. Эти данные сотрудник ДМ вводит в программу на планшете, затем клиенту приходит смс-сообщение с информацией о доступном лимите, в пределах которого он может набрать себе товары в магазине и приобрести в рассрочку или с использованием сервиса оплаты покупок по частям.
Срок 3 месяца или 6 месяцев
Сумма от 3000 руб. на 3 или на 6 мес.
Требования к клиенту 1) Гражданин РФ
2) Возраст от 18 до 65 лет
3) Наличие действующего паспорта РФ (для оформления нужен только оригинал паспорта РФ, иные документы не подходят!)
4) Наличие мобильного телефона
Переплата (сервисный сбор) 149 рублей в месяц
Время оформления 3 минуты
График погашения Примерно равные платежи каждый месяц.
Первый платеж через 25-30 дней после покупки.
Способы погашения За платежи комиссия не взимается при оплате в:
1) Салонах Евросеть и МТС
2) Оплата через кассу по системе “Золотая корона”
3) Банковской картой в личном кабинете на revoplus.ru
Можно погашать с комиссией в терминалах:
1) QiWi
2) Элекснет
Ограничения Оплату частями можно оформить на все товары на общую сумму чека от
3000 руб. сроком на 3 или 6 месяцев за исключением следующих категорий товара:
- подарочных карт,
- заказов интернет-магазина.
Следующий заём может быть одобрен только после 1-ого платежа по первому.
Данное правило не распространяется на повторных клиентов (клиент, погасивший полностью в срок первую рассрочку/заём, считается повторным), т.к. они могут оформить несколько займов в пределах лимита.
Если покупатель имеет просроченные платежи по другим ассрочкам/займам РЕВО, то оформление нового невозможно.
Смешанная оплата по 1 товару возможна. Клиент может внести первоначальный взнос (наличными, банковской картой, подарочной картой), оплатив на кассе часть стоимости в момент покупки, остальная часть стоимости товара оплачивается по частям.
При оформлении сервиса оплаты покупок по частям баллы по Yo-Yo не
начисляются. Сидки по Yo-Yo не применяются!
Дополнительная услуга (платная)«СМС-информирование на русском языке» Стоимость услуги 59 руб./мес. Оплачивается дополнительно.
Преимущества:
•Информация о графике погашения при каждом внесении денежных средств в счет
оплаты «сервиса оплаты покупок по частям»;
•Все сообщения от REVO будут приходить на РУССКОМ языке
REVO - это компания-партнер ПАО "Детский мир", которая предоставляет сервис отложенной оплаты. REVO - это не банк. REVO – удобный сервис платежей по частям.
Оформление займа на 1 человека более чем 1 раз
Система REVO не ограничивает количество полученных 1 покупателем займов. Однако каждый покупатель не может получить заём на сумму большую, чем ему определяет система REVO. Такая сумма называется лимит. Лимит автоматически рассчитывается системой REVO. При этом, в рамках этого лимита покупатель может оформить как один заём на этот лимит, так и несколько.
После получения займа лимит будет уменьшен на сумму, полученного займа. При этом при погашении ежемесячных платежей в срок через неделю произойдет обновление лимита. Таким образом, при погашении лимит клиента будет не только восстановлен, но и увеличен.
Процедура возврата товара
При возврате товара для клиентов действует стандартная процедура. Возврат возможен только в том магазине, где товар приобретался.Покупатель может вернуть все, либо только часть приобретённых с использованием сервиса оплаты по частям товаров. При полном возврате товара до даты первого платежа сервисный сбор в размере 149р. не взимается.
В случае если клиент уже оплатил всю сумму займа и после этого обратился с возвратом, то денежные средства клиенту перечислит компания Рево Технологии. Для этого клиенту необходимо написать заявление на возврат с указанием реквизитов и суммы для перечисления. Наличными из кассы денежные средства не выдаются.
Обмен:При обращении клиента по возможности обмена товара, рекомендуем обращаться в тот магазин, где товар приобретался. Вопрос будет решаться индивидуально (в зависимости от наличия товара для возврата, его стоимости, возможности оформить повторную рассрочку, т.п.).
Ситиселект.Период действия: с 20 января 2014 г. по 31 декабря 2017 г. Территория: Интернет-магазин (включая instore), все розничные магазины сети РФ, за исключением ДМ по адресу г.Орел ул.Комсомольска, 260.
Ассортимент: В акции участвует весь ассортимент (включая распродажи), за исключением подарочных карт.
В интернет-магазине скидка по промокоду не суммируется с действующими акциями (за исключением скидок на отдельные товары). При нахождении в корзине товаров, участвующих в акции, при применении промокода условия акции будут аннулированы. Покупатель вправе использовать либо промокод, либо условия акции.
Что необходимо для участия в акции:
Шаг 1. Стать участником программы CitiSelect (условия участия можно уточнить на сайтах банка  www.citibank.ruи www.citiselect.ru).
Шаг 2. Обменять селекты Ситибанка на бонусные баллы Детского Мира на сайте Ситибанка или по телефонам, указанным на сайте Ситибанка.Шаг 3. После того, как клиент обменяет селекты на бонусные баллы, приходит sms-сообщение с номером промо-кода на скидку на покупки в Детском мире.
О промокоде:
Промо-код содержит 16 знаков: ХХХХХХХХХХХХХ УУУ, где Х - это символы промо-кода, а знаки через пробел УУУ - это номинал.
Номиналы промо-кодов: 500, 1000, 3000, 5000 (номинал кода клиент указывает в Личном кабинете на сайте СитиБанка).
Скидка по промо-коду может составлять до 99% от стоимости покупки.
Срок действия промо-кода до 31 декабря 2017, независимо от того, когда он был получен.Если промо-код утерян, по вопросам возможности его восстановления клиентам рекомендуем обращаться в Ситибанк.Шаг 4. Получение скидки в Детском мире.
Розница:
Для того, чтобы получить скидку, необходимо предъявить на кассе sms-сообщение от Ситибанка с промо-кодом.
Интернет-магазин:
Для того, чтобы получить скидку, необходимо ввести промо-код в специальное поле в корзине при оформлении заказа на сайте (в том числе заказы Instore).Промо-кодом можно оплатить только товары из заказа, стоимость доставки (если она платная) клиент оплачивает наличными или банковской картой. Порог бесплатной доставки после введения промо-кода не изменяется.
Если заказ «Возвращают на доработку» и его необходимо переоформить, в новом заказе изменяем цены вручную. Обязательно обращаем внимание на стоимость доставки в новом заказе. Если доставка стала платная (например, сначала был заказ instore, а новый оформляем с курьерской доставкой), то клиенту её необходимо будет оплатить, даже если в первом заказе доставка была бесплатной.Если заказ, «Возвращенный на доработку», переделать нет возможности или клиент отказывается от заказа или это заказ Instore - направляем запрос с описанием ситуации Лебедевой Елене, чтобы клиенту предоставили другой промо-код. В письме указать промо-код, который клиент использовал и сумму. В заказе оставляем соответствующий комментарий по итогам обращения. Заказ отменяем с подстатусом “Нет в наличии”.
Ограничения:
Сумма покупки не может быть меньше или равна номиналу промо-кода. Сумма покупки должна быть больше номинала промо-кода, при этом покупатель должен доплатить разницу между суммой покупки и номиналом промо-кода (доплата может быть произведена как наличным, так и безналичным способами по любой карте).
Скидка по коду предоставляется только на одну покупку (один кассовый чек). При повторном вводе кода, касса будет выдавать ошибку и сообщение, что данный промо-код уже был использован. При наличии нескольких промо-кодов скидки не суммируются.
Списание бонусов по бонусной карте Yo-Yo одновременно с использованием промо-кода не производится.
Возврат товара:При возврате товара промо-код, использованный при оплате данного товара, подлежит восстановлению через генерацию нового промо-кода.
При возврате товара денежный эквивалент номинала промо-кода не выплачивается и не возвращается.
При возврате товара, стоимость которого была оплачена с использованием промо-кода, возврату подлежит только сумма, фактически внесенная денежными средствами покупателя, в соответствие с данными кассового чека, а восстановление промо-кода происходит через генерацию нового. Восстановление промо-кода:
Если осуществлен возврат товара в розницу для восстановления промо-кода (генерации нового) клиенту необходимо обратиться в Ситибанк с документами, подтверждающими возврат товара (сначала позвонить на ГЛ Ситибанка). Телефоны для связи: +7 (495)775-75-75 - для Москвы и из-за границы; +7 (812)336-75-75 - для Санкт-Петербурга; 8 (800)700-38-38 - для других регионов России
Если клиент отказался от заказа до его получения по вине ДМ, то направляем запрос Лебедевой Елене для замены промо-кода. Если клиент отказывается от заказа по причине задержки доставки опять же по нашей вине, то сначала необходимо получить подтверждение от ТК, что заказ не выдан и что он будет отменен.После этого восстанавливаем промокод.
Благотворительный фонд.Благотворительный фонд создан в ноябре 2004 года и действует по настоящее время.
На текущий момент действуют программы:
- «Участвуйте»
- «Вместе мы можем больше» - «Искусство без границ»- «Навстречу спорту»
- «Шаг вперед».
В основу деятельности БФ положен принцип адресной помощи детям, попавшим в трудную жизненную ситуацию, а так же массовое участие граждан-благотворителей.
Фонд помогает только детям:- в социальных учреждениях (детские дома, школы-интернаты, дома ребенка, центры социальной помощи детям, приюты, социально-реабилитационные центры и пр.), - в семьях, имеющих детей-инвалидов, - в семьях военнослужащих, погибших при исполнении служебного долга, - в многодетных малообеспеченных семьях, - в медицинских учреждениях, находящимся на длительном лечении с серьезными заболеваниями, - пострадавшим в результате военных конфликтов или стихийных бедствий, - занимающимся творчеством.
Медицинскими направлениями БФ "Детский Мир" не занимается, есть профильные медицинские Фонды (см. сайт Минздрава).
Контакты:
Исполнительный директор: Морозова Эльмира Мебиновна; Юридический адрес Фонда: 119415, г.Москва, пр-т Вернадского, д.37, корп.3; Фактический и почтовый адрес Фонда: 127422, Москва, ул. Тимирязевская, д. 1; Телефон/факс: 7 (495) 781-08-32, 7(495) 781-08-08, доб. 32-41; Электронная почта: [email protected], [email protected]
Если у клиента есть предложения, а также, если хотят оказать/получить помощь, то можно обратиться по указанным выше контактным данным или оставить Обратную связь с тематикой Благотворительность.
Обращения по трудоустройству.При обращении клиента по данному вопросу можем рекомендовать один из вариантов:1. Все заявки по трудоустройству рекомендуем оставлять на сайте компании ДМ раздел "Работа у нас" - " Вакансии".Клиенту необходимо выбрать интересующую его вакансию и просмотреть основную информацию по этой вакансии.Если клиента что-то заинтересовало, то ему необходимо нажать "Отправить резюме", заполнить все поля, при необходимости сделать вложение.
(Если у соискателя нет возможности самостоятельно оформить заявку, эту форму заполняет оператор).
2. Также клиент может направить резюме на адрес[email protected] с указанием:
- гражданства; - возраста; - города; - адреса магазина, в котором хотите работать; - название интересующей вакансии.
Дополнительные вопросы по вакансиям также можно направлять на адрес  [email protected]
Далее клиенту проговариваем бриф: «Спасибо за Ваш звонок. В случае заинтересованности Вам перезвонят в течение 2-х рабочих дней».
При повторном звонке соискателя используем бриф: «Если прошло 2 рабочих дня и звонка не последовало, то Ваша кандидатура была рассмотрена, но на текущий момент у нас закрыты все вакансии. Спасибо за проявленный интерес к нашей компании»
3. Клиент может повторно позвонить на ГЛ по номеру 8-800-250-0000 и нажать цифру 5.
При нажатии на цифру5происходит переадресация вызована «Отдел подбора и адаптации персонала» в соответствии с определившимся по АОН регионом.
Если у клиента некорректно срабатывает переадресация на Отдел подбора и адаптации персонала (например, клиент находится в одном регионе на момент звонка, а вакансии интересуют в другом регионе), то можно клиенту продиктовать номер телефона по нужному региону из списка для прямого звонка:
Москва и МО: +7 (495) 225-00-88; Северо-Западный регион (в т. ч. Санкт-Петербург): +7 (812) 449-24-31 / 29 (доб. 250); Центральный регион: +7 (4852) 73-59-38 (доб. 120); Сибирь:+7 (383) 230-54-11 (доб. 141); Поволжье:+7 (843) 567-25-53 (доб. 149); Урал:+7 (343) 310-15-61 (доб. 122, 112)Юг:+7 (863) 272-52-84 (доб. 142) Восточный регион (в т.ч. г. Липецк, Пенза, Рязань, Тамбов, Тула): +7 (843) 567-25-53 (доб. 149)Казахстан:+7 (7172) 54-99-30 (доб. 128).
Также данный список телефонов указан на сайте detmir.ru в разделе «Контакты» - «Управление подбора и адаптации персонала».

Вопросы по розничным магазинам.Наличие товара в розничных магазинах: При обращении клиента с вопросом о наличии товара в розничном магазине всегда предлагаем проверить наличие и забронировать товар в магазине (оформить Инстор заказ).
1. Запросить полное наименование или код товара
2. Если клиент затрудняется, продолжить поиск по другим параметрам: бренд, перечислить ассортимент: туфли, босоножки, кроссовки, ботинки и т.д. Если клиента ответ не устраивает, просим озвучить дополнительные параметры.
В том случае, если найти не удается, сообщить клиенту:
«К сожалению, по озвученным параметрам нет возможности найти товар, прошу Вас уточнить код или полное наименование товара и перезвонить нам позднее».
Если клиент настаивает, продолжить поиск.
Важно! Если сайт ДМ зависает/технически нет возможности проверить информацию по наличию на сайте, то:
- зайти в ОИ (устаревшую программу) - в ОИ перейти в раздел Другое – Магазины: остатки. - ввести код товара в колонку «Внутренний ID ДМ»,- ввести название города в колонку «Город» и при необходимости часть названия магазина в колонку «Магазин».
Остатки данного товара в выбранном магазине будут отображены в колонке «Количество».
- Для поиска наборов, необходимо проверять наличия отдельно по каждому товару из набора. - Для поиска одежды/обуви необходимо вводить код определенного размера. - Поиск товара «с сущностью» в данной вкладке невозможен. Чтобы узнать наличие такого товара, необходимо оформить заказ Инстор. Клиентам можно озвучивать, что товар числится в ассортименте, и для уточнения конкретной расцветки/позиции необходимо отправить заказ на сборку в магазин.

Если товар есть в наличии, предлагаем оформить Инстор заказ.Проговарить клиенту плюсы Инстор заказа, чтобы он согласился:- после обработки заказа клиент получит точную информацию по наличию товара- если товар будет в наличии на момент сборки, он будет за клиентом зарезервирован на два дня- покупка будет осуществлена по цене интернет-магазинаЕсли товара нет в наличие товара, проинформировать:
К сожалению данного товара нет в интернет-магазине, Вы можете воспользоваться функцией "Уведомить о наличие". Как только товар появится в наличие, Вам поступит уведомление на адрес электронной почты.
Минимальный возраст для покупок в РМ:- Покупки в розничном магазине на сумму до 500 рублей можно совершать всем, независимо от возраста. - С 14 лет покупки можно совершать на любую сумму. Если ребенку меньше 14 лет и сумма большая, в РМ могут отказать в покупке.
Те же самые правила распространяются на заказы Инстор.
Если клиента интересует цена в рознице, то тоже предлагаем оформить Инстор заказ по цене интернет-магазина, чтобы точно купить по этой цене. Если в рознице цена окажется ниже, то клиент может не выкупать заказ (отменить его) и купить по цене розничного магазина.
При обращении клиента с просьбой предоставить телефон магазина, сообщаем: «Телефоны розничных магазинов, к сожалению, не предоставлены. Уточните, пожалуйста, по какому вопросу Вы обращаетесь?»
- Если интересует наличие товара и/или цена в магазине, предлагаем оформить заказ Инстор (см.выше); - Если забыли вещи в магазине, оформляем ОС ТК, в теме выбираем нужный магазин, вместо номера заказа указываем «12345678»; - Если у клиента вопрос, информация по которому предоставлена на сайте/в учебнике/в новостях – консультируем клиента в рамках данного материала. Например, режим работы магазина, условия использования подарочных карт и т.д.; - Если клиент обращается по другим вопросам (не в компетенции ГЛ), рекомендуем: «Для уточнения информации по данному вопросу Вы можете обратиться в магазин с личным визитом»; Если вопрос срочный, можно составить ОС ТК в данный магазин, прописав в тексте суть вопроса клиента и его требования. - Если клиент спрашивает, почему удалили телефоны магазинов на сайте, информируем, что "Такова политика компании, всю интересующую информацию Вы можете уточнить на сайте, либо при личном визите в магазин розницы".Если клиент спрашивает: Do you speak English? (Ду ю спик инглиш?)
Ответ оператора: I don't speak English(Ай донт спик инглиш) , tell me you phone number please, our specialist will contact you in the nearest time (тэл ми йо фоун намбэ плиз, ауэ спэшиалист вил контакт ю ин зэ ниарэст тайм).
Оператор передает время звонка и номер телефона супервизору.
Доставка: При покупке товара в розничном магазине доставка не осуществляется, даже если товар крупногабаритный. Доставка на дом только при заказе в Интернет-магазине и только при условии, что товар есть в наличии в интернет-магазине.
Не вернулись денежные средства на карту при возврате товара, купленного в розничном магазине:
Срок возврата денежных средств на карту может занять от 3 до 10 дней с момента возврата товара и предъявления требований на возврат денежных средств (срок исчисляется с момента получения возвращаемого товара, а не с момента написания заявления потребителя).
Если срок истек, то оформляем сообщение в обратной связи ОС (не ОС ТК) с темой «Претензии по качеству обслуживания в магазинах».
При обращении клиентов на ГЛ в случае форс-мажорных ситуаций, связанных с розничными магазинами и не описанных в техническом задании (например, забыли паспорт, застряли в лифте и т.д.), внимательно выслушиваем и запоминаем (записываем) суть обращения клиента, уточняем контактный телефон для связи и имя, клиенту говорим, что обязательно в ближайшее время передадим информацию в магазин и с ним свяжутся.
Далее составляем ОС ТК в этот магазин, а также передаем всю информацию выделенному оператору на почте вместе с номером ОС ТК, который, в свою очередь, самостоятельно совершает звонок территориальному управляющему магазина с описанием ситуации. К форс-мажорным ситуациям, требующим звонок в магазин, также относятся следующие случаи: - клиент звонит из магазина, просит оформить заявку (ОС ТК) на возврат товара, приобретенного в интернет-магазине, но отказывается обращаться для возврата на следующий день.
- клиент звонит не из магазина, но также настаивает на возврате товара в день составления заявки на возврат. Например, обращается в последний четырнадцатый день возврата, уезжает из города и может вернуть товар только в день обращения на ГЛ, и т.д.
В этих случаях оформляем ОС ТК на возврат по шаблону, обязательно уточняем, есть ли у клиента чек. Далее говорим, что уточним возможность возврата товара сегодня (в день обращения) и перезвоним. Передаём всю информацию, в том числе номер ОС ТК, выделенному оператору на почте для звонка в магазин.
Важно! Если у клиента нет чека, то это обязательно нужно будет сообщить выделенному оператору на почте для направления письма и звонка на shop с просьбой выслать чек в магазин.
Большая просьба: не злоупотреблять данной возможностью и использовать её только в действительно экстренных (форс-мажорных) случаях. Например, если клиент хочет узнать наличие товара в магазине - это не форс-мажорная ситуация.
Способы оплаты в РМ:
- Наличные,
- Банковская карта,
- Наличные + Банковская карта (одной операцией),
- Сервисы ApplePay и SamsungPay: это оплата с мобильного телефона.
Теперь покупка товаров стала еще удобнее для клиентов сети магазинов «Детский мир». С октября 2016 года при оплате товаров на кассе покупатели могут использовать свой смартфон. Такую возможность обеспечивает наличие в магазинах специальных терминалов, поддерживающих технологию бесконтактных платежей VISA PayWave и Mastercard PayPass. Такое оборудование позволяет использовать для осуществления покупок и возвратов мобильные телефоны* Apple и Samsung вместо банковских карт. Оплата мобильным телефоном происходит так же, как и банковской картой с разницей в том, что к терминалу подносится не карта, а телефон.Особенности отмены заказа с оплатой PayPal
В данный момент новые способы оплаты доступны владельцам смартфонов Samsung с технологией Magnetic Secure Transmission, IPhone* и обладателям смарт-часов Apple Watch.
*Только телефоны iPhone 6, 6s, 6s Plus, 7, 7 Plus, SE, а также 5, 5S с использованием Apple Watch, с банковскими картами Mastercard, эмитированными Сбербанком. ** Samsung Galaxy S7 (SM-G930F), Samsung Galaxy S7 edge (SM-G935F), Samsung Galaxy S6 edge+ (SM-G928F), Samsung Galaxy Note5 (SM-N920C), Samsung Galaxy A7 2016 (SM-A710F), Samsung Galaxy A5 2016 (SM-A510F). Особенностиотменызаказасоплатой PayQR
Если обращается сотрудник розничного магазина и его вопрос по интернет-магазину, то можно его проконсультировать самостоятельно, если вопрос сложный (но тоже по интернет-магазину), то направляем сотрудника к Путровой Светлане (+7495-781-08-08 доб.2249). Если обращение в выходной день (сб или вс), то передать информацию супервизору (далее будет запрос на шоп, в письме указать контактный телефон сотрудника).Если вопрос не по интернет-магазину, то сотруднику необходимо обращаться к своему директору/территориальному управляющему.

Обмен-возврат товара, купленного в розничном магазине(в том числе Инстор).Обмен/возврат качественного/ некачественного товара регулируется ФЗ «О Защите прав потребителя».
Обмен\возврат товара из заказов Instore: Бронирование в магазинах (Instore) не является дистанционной торговлей, это отдельный сервис. При возврате\обмене товара действуют правила розничной торговли, запрос в магазин (ОС ТК) направлять не требуется. В первую очередь рекомендуем клиенту для возврата обращаться в тот магазин, где был приобретен товар, если такой возможности, то в любой другой РМ.
При обращении сотрудников магазина на ГЛ с просьбой оформить ОС ТК на возврат товара из заказа Инстор, необходимо информировать, что заказ Инстор - это продажа через кассу, поэтомувозврат необходимо проводить по чеку через кассу.
Если после данного объяснения сотрудник магазина по-прежнему настаивает на составлении заявки на возврат, можно составить ОС ТК, ошибкой со стороны оператора это не будет.
Проверка товаров в розничных магазинах.
При покупке товаров в розничном магазине проверить работоспособность товара до его оплаты нет возможности. Средства для демонстрации товаров, в частности батарейки, в магазинах отсутствуют.
В случае, если товар не понравится или окажется бракованным, его можно будет обменять или вернуть по правилам обмена/возврата товара.
Возврат НЕкачественного товара:
Для товаров, на которые гарантия от производителя не установлена, действует гарантия от продавца (магазина ДМ) - 14 дней, со дня покупки, это гарантия по чеку. Возврат некачественного товара возможен в пределах гарантийного срока, установленного производителем. Если товар ещё на гарантии, предупреждаем, что при необходимости будет проведена экспертиза (чтобы подтвердить, что брак заводской).
В отношении товаров НЕнадлежащего качества, на которые гарантийные сроки НЕ установлены, 14 ДНЕЙ прошло, либо гарантийный срок истек, покупатель вправе предъявить претензии к качеству товара, если недостатки обнаружены в пределах 2-х лет со дня передачи их покупателю.
В данном случае покупатель должен будет предоставить доказательства наличия в товаре брака, то есть провести экспертизу товара за свой счет и своими силами. Если экспертиза докажет заводской (производственный) брак, а не механический (по вине клиента) - клиенту будет компенсирована стоимость затрат на проведение экспертизы. Для этого направляем клиента в магазин розницы.
Важно! При обращениях клиентов по некачественному детскому питанию (истек срок годности, несоответствующая консистенция, запах и т.д) рекомендуем клиенту обратиться по данному вопросу в тот магазин, в котором была покупка (если клиент не может обратиться в этот магазин, то допустимо обращение в любой другой РМ, но нежелательно);
Все примеры подобных обращений фиксируем (уточняем, в чем заключается несоотвествие) и передаем супервизору выделенных операторов (чтобы в дальнейшем направить заказчику примеры таких обращений).
Важно! Если хотят вернуть подгузники и упаковка нарушена (вскрыта) по причине того, что они некачественные, сообщить, что данный товар не подлежит обмену и возврату, но клиент может обратиться по данному вопросу к производителю напрямую (на ГЛ производителя).
Важно! Окончательное решение по возврату товара принимает магазин.
Возврат качественного товара: Возврат качественного товара возможен в течение 14 дней (30 обмен), не считая дня его покупки, при условии, что:- указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, - имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ (см.Отсутствие чека),- товар НЕ из категории товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену и возврату.Важно! Окончательное решение по возврату товара принимает магазин.
Часть товаров не подлежит обмену/возврату, согласно ФЗ «О Защите прав потребителя» (см. Приложение 5.Список товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату/обмену).
Если хотят вернуть товар из данного списка, сообщить: - Приобретенный Вами товар относится к категории _____(указать к какой категории относится товар). В соответствии с перечнем непродовольственных товаров надлежащего качества, утвержденным Постановлением Правительства РФ от 20.10.1998 № 1222, товары данной категории возврату и обмену не подлежат.
Если хотят вернуть детское питание, сообщить: - Детское питание относится к продовольственным товарам. Согласно Федеральному закону «О защите прав потребителей» качественные продовольственные товары, в том числе детское питание, возврату и обмену не подлежат.
Магазин для возврата:- В день покупки: необходимо обращаться тот магазин, в котором товар был приобретен, и именно на той кассе, на которой производилась покупка.- В следующие дни: можно обратиться в любой магазин «Детский мир», кроме магазина по адресу г.Орел, ул.Комсомольска, 260. А также, если товар был приобретен в магазине по адресу г.Орел, ул.Комсомольска, 260, то возврат возможен только через этот магазин, так как магазин работает по франчайзингу.
Документы, необходимые для возврата:1) Паспорт (документ, удостоверяющий личность). При отсутствии паспорта:*Документы, удостоверяющие личность (определен Федеральным законом от 12.06.2002 N 67-ФЗ "Об основных гарантиях избирательных прав и права на участие в референдуме граждан Российской Федерации"):- военный билет, временное удостоверение, выдаваемое взамен военного билета, или удостоверение личности (для лиц, которые проходят военнуюслужбу);- временное удостоверение личности гражданина Российской Федерации, выдаваемое на период оформления паспорта в порядке, утверждаемом уполномоченным федеральным органом исполнительной власти;- документ, удостоверяющий личность гражданина Российской Федерации, по которому гражданин Российской Федерации осуществляет въезд в Российскую Федерацию в соответствии с федеральным законом, регулирующим порядок выезда из Российской Федерации и въезда в Российскую Федерацию (для лиц, постоянно проживающих за пределами территории Российской Федерации);- справка установленной формы, выдаваемая гражданам Российской Федерации, находящимся в местах содержания под стражей подозреваемых и обвиняемых, в порядке, утверждаемом уполномоченным федеральным органом исполнительной власти.- для иностранных граждан, постоянно проживающих на территории соответствующего муниципального образования: документ, удостоверяющий право иностранного гражданина на постоянное проживание в Российской Федерации в соответствии с Федеральным законом, регулирующим правовое положение иностранных граждан в Российской Федерации (Разрешение на временное проживание, вид на жительство, иные документы; это может быть как отдельный документ, так и отметка в национальном паспорте в виде регистрации).список документов при отсутствии паспорта*Документы, удостоверяющие личность (определен Федеральным законом от 12.06.2002 N 67-ФЗ "Об основных гарантиях избирательных прав и права на участие в референдуме граждан Российской Федерации"):- военный билет, временное удостоверение, выдаваемое взамен военного билета, или удостоверение личности (для лиц, которые проходят военнуюслужбу);- временное удостоверение личности гражданина Российской Федерации, выдаваемое на период оформления паспорта в порядке, утверждаемом уполномоченным федеральным органом исполнительной власти;- документ, удостоверяющий личность гражданина Российской Федерации, по которому гражданин Российской Федерации осуществляет въезд в Российскую Федерацию в соответствии с федеральным законом, регулирующим порядок выезда из Российской Федерации и въезда в Российскую Федерацию (для лиц, постоянно проживающих за пределами территории Российской Федерации);- справка установленной формы, выдаваемая гражданам Российской Федерации, находящимся в местах содержания под стражей подозреваемых и обвиняемых, в порядке, утверждаемом уполномоченным федеральным органом исполнительной власти.- для иностранных граждан, постоянно проживающих на территории соответствующего муниципального образования: документ, удостоверяющий право иностранного гражданина на постоянное проживание в Российской Федерации в соответствии с Федеральным законом, регулирующим правовое положение иностранных граждан в Российской Федерации (Разрешение на временное проживание, вид на жительство, иные документы. Это может быть как отдельный документ, так и отметка в национальном паспорте в виде регистрации.)
2) Документы на товар, которые были выданы при покупке: кассовый и товарный чек, гарантийный талон (если выдан), маркировка с ценой.
Отсутствие чека – не является основанием для отказа в возврате/обмене товара, но может несколько затянуть процесс возврата/обмена (так как клиенту необходимо будет написать заявление на восстановление чека).Вся процедура возврата (с учетом времени, потраченного на восстановление чека) должна занимать не более 10 дней с момента предъявления соответствующих требований.Для оперативного разрешения ситуации, в случае отсутствия чека, лучше обращаться в тот магазин, в котором был приобретен товар.
При возврате (обмене) товара, приобретенного по банковской карте (оплаченного безналичным платежом), возврат денежных средств осуществляется только на карту (счет), с которого была произведена оплата возвращаемого товара.
Для возврата (обмена) необходимо обращаться именно владельцу карты (не родственникам), при себе необходимо иметь карту (дополнительно к остальным документам).
* Если у владельца карты нет возможности обратиться для возврата, и клиент конфликтует, рекомендуем, в любом случае, для решения вопроса обращаться в розничный магазин (но ничего не обещаем).
Срок возврата денежных средств на карту может занять от 3 до 10 дней с момента возврата товара и предъявления требований на возврат денежных средств (срок исчисляется с момента получения возвращаемого товара, а не с момента написания заявления потребителя).
Возврат КГТ:
Если клиент отказывается возвращать товар КГТ собственными силами(и качественный, и бракованный товар):
1.Уточнить: -товар
-вес
-магазин, в котором приобретался -ГОРОД
-дата покупки
-факт наличия гарантийного талона
2 Составить ОС ТК с темой сообщений: «Брак.Крупногабаритный товар» и текстом по шаблону:
«Клиент отказывается возвращать собственными силами товар ХХХХ(название товара) весом ХХХ(вес товара)
Покупка была совершена в ХХХ (название магазина). ГОРОД__.__.2017 (дата покупки)
Гарантийный талон на товар есть(если есть гарантия)»
Не вернулись денежные средства на карту при возврате товара, купленного в розничном магазине:
Срок возврата денежных средств на карту может занять от 3 до 10 дней с момента возврата товара и предъявления требований на возврат денежных средств (срок исчисляется с момента получения возвращаемого товара, а не с момента написания заявления потребителя).
Если срок истек, то оформляем сообщение в обратной связи ОС (не ОС ТК) с темой «Претензии по качеству обслуживания в магазинах».
При возврате товара, частично оплаченного бонусами, предъявление бонусной карты не требуется. Клиенту достаточно написать заявление, при оформлении возврата бонусы вернутся на карту автоматически (только если товар был приобретен в рознице).
При возврате товара, приобретенного с использованием Подарочной карты, сумма, оплаченная средствами с Подарочной карты, возвращается клиенту наличными денежными средствами.
Обмен-возврат товара, купленного в Интернет-магазине(«Курьер», «ПВЗ»).Обмен/возврат качественного/некачественного товара регулируется ФЗ «О Защите прав потребителя».Обмен\возврат товара из заказов Instore: Бронирование в магазинах (Instore) не является дистанционной торговлей, это отдельный сервис. При возврате\обмене товара действуют правила розничной торговли, запрос в магазин (ОС ТК) направлять не требуется. В первую очередь рекомендуем для возврата обращаться в тот магазин, где был приобретен товар, если такой возможности, то в любой другой РМ (для Инстор см. предыдущий раздел).
Возврат качественного товара:
Все товары, приобретенные дистанционным способом (т.е. в интернет-магазине), подлежат возврату/обмену:
- в течение 14 дней со дня передачи товара клиенту (не считая день передачи) с объяснением причины (например, не подошел размер и т.д), при условии, что указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки; - в течение 30 дней – обмен без проблем , кроме товаров, не подлежащих обмену/возврату согласно ФЗ «О Защите прав потребителя» (см.Обмен без проблем).Внимание! Ограничение ФЗ «О защите прав потребителей», а именно Список товаров «Не подлежащих обмену и возврату», не распространяется на товары, приобретенные дистанционным способом (т.е. в интернет-магазине).
Единственное исключение: Детское питание (качественное детское питание обмену и возврату не подлежит независимо от способа приобретения). Важно! Окончательное решение по возврату товара принимает магазин.
Возврат НЕкачественного товара:
Для товаров, на которые гарантия от производителя не установлена, действует гарантия от продавца (магазина ДМ) - 14 дней, со дня покупки, это гарантия по чеку.
Возврат некачественного товара возможен в пределах гарантийного срока, установленного производителем. Если товар ещё на гарантии, предупреждаем, что при необходимости будет проведена экспертиза (чтобы подтвердить, что брак заводской).
В отношении товаров НЕнадлежащего качества, на которые гарантийные сроки НЕ установлены, 14 ДНЕЙ прошло, либо гарантийный срок истек, покупатель вправе предъявить претензии к качеству товара, если недостатки обнаружены в пределах 2-х лет со дня передачи их покупателю.
В данном случае покупатель должен будет предоставить доказательства наличия в товаре брака, то есть провести экспертизу товара за свой счет и своими силами. Если экспертиза докажет заводской (производственный) брак, а не механический (по вине клиента) - клиенту будет компенсирована стоимость затрат на проведение экспертизы.Если у клиента есть результат экспертизы (в его пользу), то составляем заявку в ОС ТК. В заявке обязательно указываем, что клиент будет обращаться в магазин для возврата товара ненадлежащего качества, находящегося не на гарантии с результатами экспертизы.
Важно! При обращениях клиентов по некачественному детскому питанию (истек срок годности, несоответствующая консистенция, запах и т.д) рекомендуем клиенту направить письмо на [email protected], приложив фото товара (должен быть виден сам товар, срок годности, серия и крышка).Также в письме необходимо указать номер заказа, суть обращения. В заказе обязательно оставить комментарий, что клиенту рекомендовано направить
письмо на shop с фотографиями;
Все примеры подобных обращений фиксируем (уточняем, в чем заключается несоответствие) и передаем супервизору выделенных операторов (чтобы в дальнейшем направить заказчику примеры таких обращений).
Важно! Если хотят вернуть подгузники и упаковка нарушена (вскрыта) по причине того, что они некачественные, сообщить, что товар не подлежит обмену и возврату, так как целостность упаковки нарушена. Клиент может обратиться по данному вопросу к производителю напрямую (на ГЛ производителя).
Возврат товара, купленного в Интернет-магазине (кроме Инстор), осуществляется через магазины розничной сети по предварительной заявке, направленной в магазин через оператора.
Независимо от способа оплаты заказа, денежные средства возвращаются наличными.
Важно! Окончательное решение по возврату товара принимает магазин.
Действия оператора:
Шаг 1. Уточнить причину возврата и проверить срок получения заказа, чтобы определить, возможен ли обмен/возврат.
Шаг 2. Составить ОС ТК в магазин, в который будет обращаться клиент:
- выбрать статус обращения Новый,
- указать № заказа,
- в поле «Тема» ОС ТК выбираем МАГАЗИН, в который будет обращаться клиент,
- уточнить у клиента, сохранился ли товарный чек.
Если чек сохранился:
- в тексте ОС ТК пишем: «Возврат товара из заказа № (номер заказа): код товара, количество, причина, сумма к возврату … руб.»,
Если чек не сохранился:
- в тексте ОС ТК пишем: Возврат товара из заказа № (номер заказа): код товара, количество, причина, сумма к возврату … руб. На руках не будет чека (вышлет shop).
Шаг 3. Если у клиента не сохранился товарный чек, составить ОС ТК с темой сообщения: "Товарный чек" и текстом по шаблону.
*Если клиент обратился на гл с просьбой выслать товарный чек на адрес электронной почты (требует производитель для возврата и т.п.), то составляем ОС ТК с темой сообщения: «Товарный чек» и текстом: «Просьба выслать товарный чек по заказу № (номер заказа) на электронную почту клиента (указать электронную почту клиента)».В комментариях к заказу указать номер ОС ТК.
Шаг 4. Указать комментарий оператора в заказе:
Если чек сохранился:
Клиент обратился на ГЛ по вопросу возврата товара (код товара из заказа) - количество. Причина возврата: … (подробно); Составлено ОС ТК № (номер сообщения) в магазин (Название магазина/адрес).
Если чек не сохранился:
Клиент обратился на ГЛ по вопросу возврата товара (код товара из заказа) - количество. Причина возврата: … (подробно); Составлено ОС ТК № (номер сообщения) в магазин (Название магазина/адрес);Составлено ОС ТК № (номер сообщения) с просьбой выслать чек в магазин.
Шаг 5. Установить в заказе подстатус "Претензия - Обмен/Возврат».
Шаг 6. Проинформировать клиента по срокам:
Запрос на возврат товара из Вашего заказа направлен в магазин «Город, название ТЦ или адрес», срок рассмотрения запроса 1 день, завтра Вы можете обращаться в магазин для возврата товара. Из документов при себе необходимо иметь паспорт, товарный чек (если есть) и гарантийный талон (если выдавали).
Повторное обращение клиента:
Если сутки прошли и ОС ТК было составлено верно, а в магазине отказывают в возврате, то направляем запрос на Shop , в копию ставим Сотникову Инну и Путрову Светлану.
Возврат КГТ:Если клиент отказывается возвращать товар КГТ собственными силами (и качественный, и бракованный товар):
1.Уточнить: -товар
-вес
-номер заказа в ИМ
-ГОРОД
- ТК -дата покупки(если доставка на ПВЗ, фактический день покупки с ПВЗ)
-факт наличия гарантийного талона
2 Составить ОС ТК с темой сообщений: «Брак.Крупногабаритный товар» и текстом по шаблону:
«Клиент отказывается возвращать собственными силами товар ХХХХ(название товара) весом ХХХ(вес товара)
Товар из заказа №ХХХ(номер заказа). ГОРОД, доставка ТК __.__.2017 (дата покупки)
Гарантийный талон на товар есть(если есть гарантия)»
3. Оставить комментарий в заказе:
«Клиент отказывается возвращать собственными силами товар ХХХХ(название товара). ОС ТК№ХХХ(номер обращения)»
При возврате качественного товара, приобретенного через ИМ, денежные средства за доставку НЕ возвращаются*.
При возврате бракованного\некачественного товара денежные средства за доставку возвращаются, если:1.В заказе все товары бракованные 2.Все товары будут возвращатьВ ОС ТК на возврат прописываем цены товаров, стоимость доставки и общую сумму к возврату с учетом стоимости доставки.
*если у клиента в заказе оказался и качественный, и некачественный товар: то денежные средства за доставку НЕ возвращаются, независимо от того, возвращает клиент весь заказ или один товар.
Если клиент конфликтует, направляем запрос на shop.
Если обнаружен недокомплект (не путать с недовложением), то есть не хватает некоторых частей/деталей товара (а не всей позиции), то:
- Если товар не крупный (лего, куклы с аксессуарами и т.д) - обработать обращение клиента, как возврат бракованного товара по стандартному алгоритму (через ОС ТК в магазин);
- Если товар крупный (кроватки, коляски, качели и т.д) и клиенту неудобно его возвращать в магазин из-за одной детали:
1.Уточнить название недостающих деталей/частей, их количество.
2. Уточнить, проверял ли Клиент заказ при курьере.
3. Уточнить, сколько коробов доставлено, номера коробов (если есть).
4. Составить ОС ТК с темой сообщения "Брак. Крупногабаритный товар" и текстом сообщения по шаблону:
"Недокомплект товара (код товара) по заказу № (номер заказ).
- недостает деталей/частей (названием недостающих деталей/частей, Х штук)
- заказ при курьере проверен / заказ при курьере не проверен,
- доставлено (указать кол-во) коробов, номера коробов ... (если есть)
- ГОРОД, доставка ТК"
5. Прописать комментарий в заказе:
"Клиент обратился на гл, обнаружил недокомплект, товар крупный
и клиенту неудобно возвращать в магазин из-за одной детали. Составлено ОС ТК № (номер сообщения)"
Проверка заказа при курьере и на ПВЗ. Полный и частичный отказ.
На проверку заказа клиенту отводится 15 минут. Заказ необходимо проверить по количеству позиций, ассортименту и внешнему виду.
Примерять одежду/обувь разрешено!
Если клиент утверждает, что ему не дали проверить заказ на ПВЗ, необходимо направить данную информацию на Shop (после выяснения причины отказа у сотрудников ПВЗ, клиент сможет прийти повторно за своим заказом, если еще не выкупил + составляем ОС ТК).* Для ТК Боксберри, Окурьер и СПСР: дополнительно переводим на ГЛ ТК.
Частичный отказ при курьере/на ПВЗ:
Клиент может выкупить заказ частично по любой причине (пришел не весь заказ, пришел бракованный товар, не подошел какой-то товар…) и при любом способе оплаты, но:
1.При недовложении, браке, пересорте необходимо составлять акт расхождения с курьером.
2.При отказе по собственному желанию от каких-либо позиций из заказа необходимо проставить соответствующие пометки в доставочном листе.В комментарии к заказу указать, что клиент частично отказался от заказа и указать причину. Подстатус никакой устанавливать не нужно.
Если в заказе бесплатная доставка, а после частичного отказа сумма становится меньше, то клиент все равно доставку НЕ оплачивает. Если доставка была платной, то клиент оплачивает её полностью, если отказался от части заказа.
Если клиенту нужен товар, который привезли неверно/с браком: то необходимо оформить новый заказ на эту позицию с 5% промо-кодом (если товар не является исключением). Новый заказ будет являться копией, доставка будет оплачиваться согласно общим условиям.
Если клиент при получении предоплаченного заказа отказался от какой-либо позиции в заказе
Уточнить у клиента, проставил ли курьер соответствующие пометки в доставочном листе или составлен ли акт расхождения с курьером: - если ДА, то пишем запрос в ОС ТК по теме «Возврат денежных средств клиенту» по форме «Просьба вернуть ДС клиенту за товар (указываем код товара) в размере ХХХХ рублей (цена товара)»; - если клиент НЕ составлял акт расхождения и НЕ делал пометки в доставочном листе, то клиенту необходимо озвучить:
«При отказе от каких-либо позиций из заказа это должно быть отмечено в доставочном листе. Для возврата ДС нам необходимо подтверждение от ТК факта отказа от товара, затем ДС будут Вам возвращены. Срок оформления распоряжения на возврат денежных средств - 10 дней с момента получения обращения. Срок зачисления денежных средств ПОСЛЕ оформления возврата зависит от банка-эмитента, выдавшего Вашу карту».
Далее необходимо составить ОС ТК, тема: «Возврат денежных средств клиенту», в запросе через ОС ТК на возврат ДС прописать «Прошу разобраться в ситуации по заказу ХХХХХХХ. Клиент сообщает, что отказался от товара (указываем код товара и кол-во, сверяем данные с заказом), при курьере, соответствующий документы оформлены не были. Необходимо вернуть ХХХ рублей за товар».
Недовложение.
Если клиент обнаружил недовложение (не хватает целой позиции) в заказе уже после его получения (или обнаружил сразу, но все равно выкупил по требованию курьера/на ПВЗ), то:
IПроинформировать клиента, что -Согласно Правилам продажи, пункт 5.10. Покупатель и/или Получатель при получении доставленного Заказа подтверждает своей подписью в Бланке заказа или ином документе, подтверждающем факт получения товара, что не имеет претензий к внешнему виду и комплектности Товара. После приемки Товара Покупателем и/или Получателем, Продавец не принимает претензий по внешнему виду и комплектности Товара.
Только если клиент конфликтует, переходим далее:
IIЕсли заказ НЕ предоплаченный, уточнить у клиента:
- Код товара и количество не доставленного товара;
- Недовложение клиент обнаружил при курьере, или когда курьер уже уехал;
- Если недовложение обнаружил при курьере, составлен ли с курьером акт расхождения (недовложения);
- Оплатил клиент недовложенные позиции или нет;
- Сколько коробов доставлено (коробка, в которую склад упаковывает заказы), их номера (если есть).
Далее, составить ОС ТК с темой сообщения: "Претензия по составу заказа (недовложение, пересорт, излишки)" и текстом по шаблону. В заказе оставить комментарий с номером ОС ТК.Если заказ был предоплаченный, уточнить у клиента:
- Код товара и количество не доставленного товара;
- Недовложение клиент обнаружил при курьере, или когда курьер уже уехал;
- Если недовложение обнаружил при курьере, составлен ли с курьером акт расхождения (недовложения);
- Оплатил клиент недовложенные позиции или нет;
- Сколько коробов доставлено (коробка, в которую склад упаковывает заказы), их номера (если есть).
Клиент составлял акт расхождения или курьер делал пометки в доставочном листе Составить ОС ТК с темой: "Возврат денежных средств" и текстом по шаблону.
Клиент НЕ составлял акт расхождения или курьер НЕ делал пометки в доставочном листе Клиенту сообщить:-При обнаружении недостающих товаров, необходимо составлять акт расхождения с курьером. Для возврата ДС нам необходимо подтверждение от ТК факта отказа от товара, затем ДС будут Вам возвращены. Срок оформления распоряжения на возврат денежных средств - 10 дней с момента получения обращения. Срок зачисления денежных средств ПОСЛЕ оформления возврата зависит от банка-эмитента, выдавшего Вашу карту.Составить ОС ТК с темой: "Возврат денежных средств" и текстом по шаблону.
III Оставить комментарий в заказе по шаблонуПолный отказ при курьере:Клиент может полностью отказаться от заказа при курьере (стоимость доставки при этом не оплачивается). Если способ оплаты в заказе Наличные:- если на сайте ТК нет пометки, что заказ отменен, составить запрос ОС ТК в нужную ТК для отмены заказа по шаблону «Заказ ХХХХХХ не актуален клиенту, просьба отменить»; - ОБЯЗАТЕЛЬНО прописать комментарий в заказе по шаблону отмены заказа, указать причину отмены и номер ОС ТК на отмену заказа. - установить подстатус «Отказ – Пересорт\Привезли брак» или «Отказ – Просьба клиента».
Если заказ предоплаченный (оплата была на сайте): - отменить заказ с соответствующим подстатусом (в зависимости от ситуации); - составить запрос ОС ТК в нужную ТК для отмены заказа по шаблону «Заказ ХХХХХХ не актуален клиенту, просьба отменить»; - составить ОС ТК, тема: «Возврат денежных средств клиенту», текст запроса на возврат ДС составить по формату «Заказ был на доставке, заказ не актуален, просьба вернуть ДС в размере ХХХХ рублей»; - клиенту озвучить, что "Срок оформления распоряжения на возврат денежных средств - 10 дней с момента получения обращения. Срок зачисления денежных средств ПОСЛЕ оформления возврата зависит от банка-эмитента, выдавшего Вашу карту"; - ОБЯЗАТЕЛЬНО прописать комментарий в заказе по шаблону отмены заказа, указать причину отмены, номер ОС ТК на возврат ДС и номер ОС ТК на отмену заказа.
- установить подстатус «Отказ – Пересорт\Привезли брак» или «Отказ – Просьба клиента».
Если клиент отказывается от заказа по причине того, что привезли брак/не тот товар:- проверить количество товара в ОИ.- если количество товара достаточное, то предложить оформить клиенту новый заказ с 5% промо-кодом (если товар не является исключением). Новый заказ будет являться копией, доставка будет оплачиваться согласно общим условиям.
Если пересорт (пришел не тот заказ/не тот товар): Шаг 1: Уточнить у клиента:
- штрихкоды и названия товаров, которые пришли неверно (то, что будет сдавать в магазин),
- какой номер заказа указан накладной;
- пересорт обнаружен при курьере или ,когда курьер уже уехал;
- если пересорт обнаружен при курьере, составлен ли акт расхождения с курьером;
- в какой магазин будет обращаться для возврата.
Шаг 2: Принести извинения и предупредить, что это нестандартная ситуация, и для возврата товара понадобится больше времени, чем обычно, порядка недели. Обязательно проинформировать, что будет возврат в розницу, если клиент конфликтует, указать суть претензии клиента вместе со всеми данными (которые ранее уточнили у клиента), вопрос будут решать в индивидуальном порядке.
Шаг 3: Озвучить: Направьте, пожалуйста, фото товара с этикеткой, фото коробки со всеми этикетками и фото товарного чека, который находился внутри коробки на [email protected]
Шаг 4:Составить ОС ТК с темой сообщения: "Претензия по составу заказа (недовложение, пересорт, излишки)"и текстом по шаблону. ОС ТК на возврат НЕ составляем!
За это время специалист ДМ готовит служебную записку для розницы, чтоб они приняли неверный товар, а по документам провели то, что клиент оплатил, т.е. получил ДС, оплаченные им.
Если клиент повторно обращается на ГЛ и запрос уже был направлен на shop, но ответа не поступило, необходимо передать информацию выделенному оператору на почте для совершения звонка на shop.
Исключения: 1)Если пришел только не тот размер одежды/обуви, но модель и артикул такие же,   то можно возвращать в розницу без служебки (составляем ОС ТК, текст ОС ТК пишем по формату "Возврат товара XXXXX .... ...Причина: пришел размер XX вместо XX)».
2) Пришел товар с другой сущностью (у товаров "с сущностью" коды отличаются одной цифрой, следующей после знака "дефис", например, товары 1000033709-1 и 1000033709-2 - это товары "с сущностью") и:- накладная пришла верная (на этого клиента), - штрихкод, указанный на товаре совпадает со штрихкодом, указанным в накладной.В таких случаях составляем ОС ТК на возврат товара в РМ по стандартному алгоритму. Текст ОС ТК на возврат: «Возврат товара из заказа № ХХХХХ: код товара (до тире), количество, причина: не подошел, привезли неверный ассортимент, сумма к возврату … руб.»(если не сохранился чек, дополнительно составляем ОС ТК с темой сообщения "Товарный чек"и текстом по шаблону).
Если в заказе обнаружены излишки, уточнить:- штрихкоды лишних товаров, их наименования и количество;- пришли ли верно все остальные заказанные позиции(если помимо излишек что-то НЕ пришло, то это уже пересорт, а не излишки, действовать согласно алгоритму «Пересорт»),- есть ли на лишний товар накладная,- оплачены ли излишки,- сколько коробов доставлено, их номера (если есть).
Далее, составить ОС ТК с темой сообщения: "Претензия по составу заказа (недовложение, пересорт, излишки)"и текстом по шаблону. Оставить комментарий в заказе с номером ОС ТК.


Сервис Обмен без проблем.- Обмен возможен в течение 30 дней, и распространяется только на обмен качественного товара той же категории (одежду на одежду, игрушку на игрушку, т.д.). При обмене товар не обязательно должен быть по одному артикулу. Главное, чтобы был из той же категории товара. Например, можно обменять куртку на куртку, куртку на юбку, куклу на куклу, куклу на лего - по такой же цене или дороже.

Разница в цене:- В случае, если клиент, меняет товар, и цена нового ниже, разница клиенту не возвращается;- Если цена нового товара дороже - клиент всегда доплачивает разницу
Исключение:При обмене товара, приобретенного через интернет-магазин, на товар с большей стоимостью, но той же категории и тем же артикулом (то есть поменять только размер или цвет), клиент разницу не доплачивает.Для этого оформляем заказ Инстор на тот товар, который клиенту будет нужен с изменением цен вручную.
Ограничения:
- Сервис «Обмен без проблем» не распространяется на товары, не подлежащие обмену и возврату согласно «Закону о защите прав потребителей».
- Если клиент будет возвращать товар или обменивать на товар совсем другой категории (возвращает платье и будет взамен брать куклу), то обращаться необходимо в течение 14 дней.
Если клиент настаивает на обмене, то обязательно предупреждаем, что обмен возможен только, если в магазине будет в наличии аналогичный товар, в противном случае можно будет только вернуть товар.
Алгоритм для обмена товара, приобретеного через Интернет-магазин:
- составляем ОС ТК (по алгоритму ОС ТК на возврат товара в магагзин), Если создан инстор-заказ на обмен, то указать номер заказа в тексте ОС ТК на возврат товара в магазин.
- предупреждаем, что обмен товара, приобретенного через интернет-магазин, осуществляется через возврат, то есть клиенту вернут ДС за этот товар, затем он сразу же приобретет на эти ДС другой товар этой же категории, при необходимости доплатив разницу в цене.
- предлагаем оформить заказ Инстор на тот товар, который клиент желает получить взамен, чтобы он был точно в наличии.При этом если клиент желает " обменять" товар, так как не подошел размер, необходимо составить заказ instore в РМ, куда будет обращаться клиент. Если стоимость товара отличается на день обращения для возврата, необходимо отправить запрос на корректировку цен выделенному оператору ББ, заказы.Рис.
Для обмена товара, приобретенного в РМ и оплаченного банковской картой, необходимо обращаться именно владельцу карты (не родственникам), при себе необходимо иметь карту.
* Если у владельца карты нет возможности обратиться для возврата, и клиент конфликтует, рекомендуем, в любом случае, для решения вопроса обращаться в розничный магазин (но ничего не обещаем).

Обмен через курьера.В первую очередь, направляем клиента в магазин розничной сети для осуществления возврата. В случае, если клиент отказывается возвращать своими силами товар в магазин, предлагаем осуществить обмен через курьера. Также смотрим, чтобы стоимость товара была хотя бы свыше 2000 рублей, и хорошая история клиента (если стоимость товара небольшая, направляем в розницу, можно предложить оформить Инстор заказ в тот магазин, где товар есть в остатке).
Обмен через курьера возможен только, если:- клиент принял заказ с браком (товар оказался некачественным),- 3 дня с момента получения заказа не прошло; если прошло более 3-х дней - товар клиенту необходимо вернуть в розничный магазин самостоятельно (в крайнем случае, если 3 дня прошло, тоже могут доставить, но будут уточнять, почему брак был обнаружен клиентом не сразу);
- заказ был доставлен курьером (заказы Инстор и ПВЗ через курьера обменять НЕЛЬЗЯ),
- выезд на обмен возможен только в Москве, МО и СПб (по регионам рекомендуем самостоятельно доставить до магазина, а затраты на это будут компенсированы промокодом).
Если заказ был доставлен ТК:Стриж - заказ на обмен оформляется на ТК Стриж.RED Экспресс - заказ на обмен оформляется на ТК РЭД.
ОКурьер (Москва и МО) - заказ на обмен оформляется на ТК Стриж.Срок доставки: через день после оттрузки. Например, отгрузка 3 февраля, доставка 5 февраля. Доставка заказа на обмен бесплатная для случаев:- обмен по любому адресу г.Москва в пределах МКАД;- обмен в МО или за МКАД строго по адресу указанному в заказе с претензией (если клиент получил заказ в г.Москве, а обмен желает произвести по адресу в МО, то доставка будет платной, согласно установленным тарифам).
Если клиент желает получить обмен по другому адресу, то необходимо уточнить и сообщить клиенту стоимость доставки по данному адресу, т.к. если доставка должна быть платной, то бесплатный выезд курьера невозможен.
Процедура работы:1. Оператор проверяет количество товара в ОИ.2. Если количество товара достаточное, то оператор предлагает оформить обмен через курьера, озвучивает дату доставки.3. Если клиент согласен, оператор создает новый заказ на тот же товар, обязательно выбираем тип заказа «Заказ на обмен».
4. Если первоначальный заказ был со списанием ББ и/или цена на данный товар уже изменилась и/или требуется обнулить доставку, то в новом заказе проставляем цены вручную.
5. В доставленном заказе установить подстатус "Претензия-Обмен/Возврат", в комментариях указать информацию о созданном заказе на обмен. В заказе на обмен также прописываем комментарий.
6. После оформления заказа (и утверждения) направляется письмо на адрес [email protected], в копию [email protected] с темой " №ххххххх, заказ на Обмен". В письме обязательно должна фигурировать причина обмена (брак, не тот товар и т.д.). Дополнительно совершаем звонок диспетчерам shop (тел.8495-781-08-08 доб.2306) и информируем их о том, что оформлен заказ на обмен.
Карта возврата.Карта возврата представляет собой пластиковую карту с магнитной полосой, штрих кодом и Пин кодом. Магнитная полоса используется для активации при возврате товара, проверки баланса и приема в оплату за товар на кассах магазина. Шрих код – проверка баланса на инфо киосках. Штрих код+Пин код – прием в оплату через мобильные терминалы.


ПРАВИЛА ИСПОЛЬЗОВАНИЯ КАРТЫ ВОЗВРАТА «ДЕТСКИЙ МИР».
Карта возврата «Детский мир» (далее - Карта) — карта, на которой аккумулируются денежные средства, зачисленные с согласия покупателя при возврате товара. Сумма денежных средств на Карте равна сумме зачисления, которую покупатель указал в соответствующем заявлении. Карта предназначена для оплаты любых покупок в магазинах «Детский мир»*
Держатель – лицо, которому в розничном магазине «Детский мир» была бесплатно выдана Карта.
Выдача Карты и / или использование Карты означает безусловное согласие Держателя с настоящими Правилами. В течение всего срока действия Карта остаётся собственностью эмитента — ПАО «Детский мир».
Для использования Карты не требуется предоставления каких-либо документов. Карта обслуживается в режиме «на предъявителя». Карта доступна к использованию после зачисления на нее денежных средств за возвращенный Товар.
Разовая максимальная сумма зачисления денежных средств на карту составляет 50 000 (пятьдесят тысяч) рублей. В случае, если сумма возвращаемого товара превышает лимит Карты в размере 50 000 (пятьдесят тысяч), то Держателю выдается следующая Карта, и так далее до отражения полной стоимости возвращаемого товара.
Карта является непополняемой, т.е. аккумуляция денежных средств возможна однократно.
Картой можно пользоваться неограниченное число раз в зависимости от баланса и срока действия.
При совершении покупки в розничных магазинах сети «Детский мир» Держатель вправе оплатить товар с использованием Карты. В случае если сумма покупки превышает лимит Карты, держатель вправе доплатить остаток наличными средствами, банковской картой, подарочной картой или электронным подарочным сертификатом.
При оплате выбранного товара с использованием Карты Держатель получает кассовый чек, свидетельствующий о факте приобретения товара и использования всей или части  суммы по Карте, а также содержащий информацию по операциям с использованием Карты с указанием остатка. В том случае если Держатель производил доплату наличными средствами или банковской картой, подарочной картой, электронным подарочным сертификатом, то на всю сумму приобретенного товара выдается единый кассовый чек, содержащий информацию по операциям с использованием Карты и суммам доплаты, произведенным одним из перечисленных выше способов.
На товар, оплаченный Картой, распространяются акции и скидки, действующие на приобретаемый товар в момент покупки, а также правила бонусной программы Yo-Yo.
Остаток денежных средств на  Карте нельзя обналичить или перечислить на другую карту. Утерянная или поврежденная Карта восстановлению или замене не подлежит.
Баланс карты и срок ее действия можно уточнить в инфокиосках, расположенных в розничных магазинах, или по ссылке: https://gift.korona.net/repsite/app/user/start_user.html?skin=dm
Обмен и возврат некачественных товаров, приобретенных с использованием Карты, осуществляется в розничных магазинах в порядке, предусмотренном действующим законодательством Российской Федерации.
Срок действия Карты: 12 месяцев с момента зачисления денежных средств за возвращаемые товары на Карту.
* Полный перечень магазинов торговой сети «Детский мир» содержится на сайте http://www.detmir.ru. Карта не обслуживается в магазине в г. Орел по адресу ул.Комсомольска, 260 и интернет-магазине.

Приложение 1.Общие таблицы по доставке. Курьер.1. Определить столбец;2. Определить ТК (в зависимости от того, в какое время оператор утверждает заказ);3. Определить дату отгрузки; Определить дату доставки;4. Определить интервал доставки.
ЦФО: Белгород, Брянск, Владимир, Иваново, Калуга, Кострома, Липецк, Рязань, Смоленск, Тамбов, Тверь, Тула, Ярославль.
Внимание! В таблице указано московское время!
Доставка курьером Москва МО (Зона 1-1, Зона 1) МО (Зона 2,3) МО (Зона 4) СПб (ЛО до 60 км.от КАД) ЛО за 60 км.от КАД ЦФО иРегионы СПСР
Дни доставки ПН-ВС ПН-ВС
Стриж
ПН-ВС
ОКурьер (как в ОИ) ПН-ВС ПН-ВС ПН-ПТ
ТК как выдаёт ОИ:СТРИЖ, ОКурьер ОКурьер
как выдаёт ОИ:СТРИЖ, ОКурьер РЭД ОКУРЬЕР СПСР,
Кроме г.Саров -
ОКУРЬЕР
Расчет даты отгрузки (до отсечки сегодня/ после отсечки -завтра) 17:44/17:45 Стриж
20:44/20:45 Окурьер, 20:44/20:45Окурьер
17:44/17:45 Стриж
19:44/19:45 ОКурьер 15:44/15:45
17:44/17:45 11:44/11:45
Расчет даты доставки, дни На следующий день после отгрузки На следующий день после отгрузки Один день на отгрузку + срок доставки Один день на отгрузку + срок доставки
(срок доставки смотри в папке 21.Детский Мир – Доставка тарифы сокращенный.)
Выходные при расчете доставки/ отгрузки Отгрузка и доставка ежедневно Не пропускаем/отгрузка есть
Пропускаем/отгрузка есть
Интервал доставки, ч. 9-18, 9-20 (МКАД-как выбрал клиент)
9-20 (ЗА МКАД) 9-20 9-20 9-20 9-18 9-18 9-18
Ограничения Смена ТК от 100 кг для Окурьер (на Стриж);
Стриж – не более 130 кг. Не более 30 кг.Свыше – РЭД, но не более 130 кг. От 30 кг – СТРИЖ, но не более 130 кг. Не более 130 кг. Не более 30 кг. Не более 130 кг,в г.Саров (Нижегородская обл.) не свыше 30 кг
Частичный отказ ДА (при любом способе оплаты). Необходимо составить акт расхождения/проставить пометки в доставочном листе
Обмен через курьера ДА* (3 дня, товар некачественный)
В СПб обмен возможен, но только в крайнем случае НЕТ
Общая таблица по доставке в ПВЗ
Самовывоз ПВЗ МоскваОгородный проезд, д.20 стр.1 ПВЗ Ozon ТК Boxberry
Дни доставки ПН-ВС По режиму работы ПВЗ По режиму работы ПВЗ
ТК СТРИЖ ОКУРЬЕР BOXBERRY
Расчет даты отгрузки (до отсечки сегодня/ после отсечки -завтра) 17:44/17:45 17:44/17:45 17:44/17:45
Расчет даты доставки, дни На следующий день после отгрузки
точная дата Один день на отгрузку + срок доставки
(срок доставки смотри на сайте или в папке 21.Детский Мир – Инфо по ТК – Доставка тарифы верный)дата плановая
Интервал доставки, ч 9-18 9-18 9-18
Выходные при расчете доставки/ отгрузки Не пропускаем/
отгрузка есть Пропускаем те дни, когда в ПВЗ выходной/
отгрузка есть Пропускаем те дни, когда в ПВЗ выходной/
отгрузка есть
Срок хранения 5 дней 7 дней 7 дней
Ограничения Дети до 14 лет 25 кг,150 000 руб., 80*80*120см 15 кг,200 000 руб., 80*50*120см
Способы оплаты Наличные, Банковская карта*(VISA, Master)
Частичный отказ ДА (при любом способе оплаты). Необходимо составить акт расхождения/проставить пометки в доставочном листе
* ПВЗ, вкоторых возможен прием банковских карт, в ОИ в названии содержат информацию: Прием банковских карт. Предоплаченные заказы может получить только клиент, на которого заказ оформлен.
Instore – бронирование в розничных магазинах
INSTORE Вся сеть РФ, где есть INSTORE
Выдача заказов По режиму работы магазина
Интервал доставки в ОИ, ч(по местному времени) 9-18
ТК -
Выходные при расчете доставки/ отгрузки Не пропускаем/Отгрузка есть
Расчет даты отгрузки До 18:00 (по местному времени магазина) – сборка в этот же день, после 18:00 – сборка на следующий день.
Расчет даты доставки Дата отгрузки = дата доставки
Срок хранения 2 дня (не считая день сборки)
Способы оплаты Оплата на кассе: Наличные, подарочная карта, ЭПС, банковская карта. Оплата на сайте невозможна!
Частичный отказ ДА
Самовывоз из магазина (временно закрыт).
Самовывоз из магазина Москва, магазин  на м. Тимирязевская, Дмитровское ш., д. 13А, ТЦ «МетроМаркет»
Порог доставки, руб нет
Стоимость доставки, руб 0
Доставка По режиму работы магазина
Интервал доставки в ОИ, ч 9-18
ТК СТРИЖ
Отсечка 12:59/13:00
Расчет даты отгрузки Отгрузка ТОЛЬКО Пн, Ср, Пт (первая отгрузка 27.02)
При утверждении заказа:
с 13:00 понедельника по 12:59 среды – отгрузка в среду,
с 13:00 среды по 12:59 пятницы – отгрузка в пятницу.
с 13:00 пятницы по 12:59 понедельника – отгрузка в понедельник
Расчет даты доставки Москва: На следующий день после отгрузки
(точная дата: Вт или Чт или Сб, обращаться после смс)
Выходные при расчете отгрузки Не пропускаем
Ограничения отсутствуют
Срок хранения 5 дней
Способы оплаты Наличные
Оплата на кассе ПК, ЭПС, банковской картой ДА
Частичный отказ ДА
Обмен через курьера НЕТ (ТОЛЬКО НОВЫЙ ЗАКАЗ С ЛЮБЫМ ДОСТУПНЫМ СПОСОБОМ ДОСТАВКИ)
Возврат Возможен в любой розничный магазин (действуют правила дистанционной торговли, как интернет-заказ, аналогично Курьер и ПВЗ)

Приложение 2. Таблица по внесению изменений в заказ.Статус Изменение Действие
Новый
Недозвон
Ожидание
Обработан Контактные данные (телефон, адрес, время, получатель) Вносим любые изменения, обрабатываем, оставляем комментарий о том, что было изменено.
Нельзя ни в одном статусе:- Изменить способ доставки с instore на какой-то другой,
- Изменить Курьер или ПВЗ на instore
- Изменить один магазин instore на другой. Важно! Если требуется изменить адрес или изменить только улицу, то следует выбрать заново город и улицу.
Внесение/Удаление позиций Вносим любые изменения, обрабатываем, оставляем комментарий о том, что было изменено – только при оплате наличными.
Отмена заказа Отменяем через статус, оставляем комментарий.
Утвержден, Готов к сборке Телефон, адрес доставки, дата доставки, интервал, ФИО, способ доставки с ПВЗ на Курьер и наоборот, изменение одного ПВЗ на другой, ТК. Переводим заказ в статус «Возвращен на доработку», вносим любые изменения в данные по заказу (в том числе состава заказа), снова проверяем даты отгрузки и доставки, исходя из текущего времени, затем утверждаем заказ. Оставляем комментарий, какие внесли изменения.Важно! Если требуется изменить адрес или изменить только улицу, то следует выбрать заново город и улицу.
Внесение/удаление позиций Отмена заказа ВРЕМЕННО! Переводим заказ в статус «Возвращен на доработку» и отменяем заказ, оставляем комментарий.
Упакован
Контактные данные (телефон, адрес, время, получатель) Оформляем ОС ТК*. Нельзя, если сумма доставки и зона меняется:
- Изменить дату доставки на более раннюю,
- Изменить способ доставки с ПВЗ на Курьер и наоборот,
- Изменить один ПВЗ на другой,
- Изменить город на область, изменить город на другой город.
Если сумма доставки и ТК (зона остается прежней) составляем ОС ТК на изменение.
Внесение/удаление позиций Состав заказа изменить нельзя. Создаем новый заказ.
Отмена заказа Оформляем ОС ТК*, оставляем комментарий в заказе.
Отгружен/В доставке Контактные данные (телефон, адрес, время, получатель) Оформляем ОС ТК*. Нельзя, если сумма доставки и зона меняется:
- Изменить дату доставки на более раннюю,
- Изменить способ доставки с ПВЗ на Курьер и наоборот,
- Изменить один ПВЗ на другой,
- Изменить город на область, изменить город на другой город.
Если сумма доставки и ТК (зона остается прежней) составляем ОС ТК на изменение.
Внесение/удаление позиций Состав заказа изменить нельзя. Создаем новый заказ.
Отмена заказа Оформляем ОС ТК*
Отменяем через подстатус, оставляем уточняющий комментарий.
Адрес доставки в день доставки (или после даты доставки указанной в ОИ) Оформляем ОС ТК* - только для доставки Курьером и только в пределах уже выбранного города.
Клиенту сообщаем, что доставка переносится на следующий день (с учетом выходных).
Возвращен на доработку(Курьер, ПВЗ) Изменение состава заказа (добавление, удаление позиций) Заказ нужно либо обработать по алгоритму, либо отменить.
1. Информируем клиента, каких позиций нет в наличии (согласно информации в секции Комментарии от сотрудника склада и/или колонке Наличие в заказе), затем предлагаем варианты по очереди в указанном порядке:
- Предлагаем заменить на аналогичный товар или на любой другой (не превышающий сумму оплаченного заказа, если заказ предоплачен).
- Предлагаем удалить отсутствующие позиции и доставить заказ без отсутствующих позиций.
- Если все варианты не устраивают, согласовываем отмену заказа.
Возвращен на доработку (instore) Изменение состава заказа (добавление, удаление позиций) Если заказ актуален, то вносим изменения в состав заказа: в таких заказах можно и удалять позиции, (недостающие удалить ОБЯЗАТЕЛЬНО) и добавлять новые. Далее в секции Управление заказами переводим заказ в статус «Сборка в магазине».Если не удалось дозвониться: Совершить 3 попытки дозвона, следуя Алгоритму обработки заказов со статусом «Недозвон».
Готов к выдаче (instore) Способ доставки, состав заказа, дата доставки Только через создание нового заказа.
Отмена заказа Отменяем через статус
Сборка в магазине
(instore) Изменение состава заказа (добавление, удаление позиций) В таких заказах невозможно внести изменения в состав заказа, также невозможно перевести заказ в какой-либо статус, кроме «Отменен». Старый заказ отменяем и полностью переоформляем с обновлённым составом.

Приложение 3. Шаблоны ОС ТК и комментариев к заказам.Звонок клиента на ГЛ. Уточнение статуса, даты, изменение состава заказа. любой статус Клиент обращался на ГЛ, интересовал статус заказа  
любой статус Клиент обращался на ГЛ, интересовала дата доставки  
Новый, Обработан Ожидание, Недозвон Клиент обращался на ГЛ, внес изменения в состав заказа (указать код внесенного/удаленного товара в комментарии)  
Звонок клиента на ГЛ, заказ не доставлен вовремя. Упакован, Отгружен Клиент обращался на ГЛ, интересовала дата доставки, заказ не доставлен вовремя, ОС ТК № (номер обращения+текст ОС ТК). ОС ТК в транспортную компанию: Заказ (номер поставки) не доставлен вовремя. Просьба уточнить дату доставки.
Звонок клиента на ГЛ. Изменение даты доставки Новый, Недозвон, Ожидание, Обработан, Утвержден, Готов к сборке Клиент обращался на ГЛ, изменил дату доставки на дд.мм.гггг  
Упакован, Отгружен Клиент обращался на ГЛ с просьбой изменить дату доставки на дд.мм.гггг. ОС ТК № (номер обращения+текст ОС ТК). ОС ТК в транспортную компанию: Заказ (номер поставки). Изменить дату доставки на дд.мм.ггггг по просьбе клиента.
Продлить срок хранения заказа на ПВЗУпакован, Отгружен(продлить можно только до недели, не больше) Клиент обращался на ГЛ с просьбой продлить срок хранения заказа на ПВЗ по дд.мм.гггг включительно. ОС ТК № (номер обращения+текст ОС ТК). ОС ТК в транспортную компанию: Заказ (номер поставки). Продлить срок хранения заказа на ПВЗ по дд.мм.гггг включительно по просьбе клиента.
Звонок клиента на ГЛ. Изменение адреса доставки Новый, Недозвон, Ожидание, Обработан, Утвержден, Готов к сборке Клиент обращался на ГЛ, изменил адрес доставки на …  
Упакован, Отгружен Клиент обращался на ГЛ с просьбой изменить адрес доставки на ... ОС ТК №(номер обращения+текст ОС ТК). ОС ТК в транспортную компанию: Заказ (номер поставки). Изменить адрес доставки на (Город, улица, дом, квартира, подъезд, этаж) по просьбе клиента.
Отгружен. Адрес доставки в день доставки (или после даты доставки, указанной в ОИ) Клиент обращался на ГЛ с просьбой изменить адрес доставки на ..., ОС ТК № (номер обращения+текст ОС ТК).Клиент предупрежден, что доставка переносится на другой день. ОС ТК в транспортную компанию: Заказ (номер поставки). Изменить адрес доставки на (Город, улица, дом, квартира, подъезд, этаж) по просьбе клиента. Клиент предупрежден, что доставка переносится на другой день.
Звонок клиента на ГЛ. Изменение номера телефона Новый, Недозвон, Ожидание, Обработан, Утвержден, Готов к сборке Клиент обращался на ГЛ, изменил телефон для связи на 7ХХХ ХХХ ХХ ХХ  
Упакован, Отгружен Клиент обращался на ГЛ, изменил телефон для связи на 7ХХХ ХХХ ХХ ХХ. ОС ТК (номер обращения + текст ОС ТК). ОС ТК в транспортную компанию: Заказ (номер поставки). Изменить телефон для связи  на 7ХХХ ХХХ ХХ ХХ по просьбе клиента.
Звонок клиента на ГЛ. Просьба указать дополнительный номера телефона Новый, Недозвон, Ожидание, Обработан, Утвержден, Готов к сборке Клиент обращался на ГЛ, предоставил дополнительный телефон для связи 7ХХХ ХХХ ХХ ХХ
(+ прописать дополнительный телефон в верхний комментарий) Упакован, Отгружен Клиент обращался на ГЛ, предоставил дополнительный телефон для связи 7ХХХ ХХХ ХХ ХХ. ОС ТК № (номер обращения+текст ОС ТК). Звонок клиента на ГЛ. Отмена заказа c оплатой наличными Новый, Недозвон, Ожидание, Обработан, Утвержден, Готов к сборке Клиент обращался на ГЛ, отменил заказ (указать причину). Упакован, Отгружен Клиент обращался на ГЛ, отменил заказ (указать причину). ОС ТК № (номер обращения+текст ОС ТК). ОС ТК в транспортную компанию: Отмена заказа № (номер поставки), просьба не доставлять.
Звонок клиента на ГЛ. Отмена заказа c оплатой картой, PayPal, PayQR Новый, Недозвон, Ожидание, Обработан, Утвержден, Готов к сборке Клиент обращался на ГЛ, отменил заказ (указать причину). ОС ТК на возврат ДС (номер обращения+текст ОС ТК). ОС ТК на возврат ДС: Просьба вернуть ДС клиенту в размере ХХХХ рублей.
Упакован, Отгружен Клиент обращался на ГЛ, отменил заказ (указать причину). ОС ТК на отмену заказа № (номер обращения в ТК+ текст ОС ТК), ОС ТК на возврат ДС № (номер сообщения на возврат ДС+текст ОС ТК). ОС ТК в транспортную компанию: Заказ (номер поставки) не актуален клиенту, просьба не доставлять.ОС ТК на возврат ДС: Просьба вернуть ДС клиенту в размере ХХХХ рублей.
Отгружен (день доставки или срок доставки уже прошел) Клиент обращался на ГЛ, отменил заказ (указать причину). ОС ТК на отмену заказа № (номер обращения в ТК+ текст ОС ТК), ОС ТК на возврат ДС № (номер сообщения на возврат ДС+ текст ОС ТК).
ОС ТК в транспортную компанию: Заказ (номер поставки) не актуален клиенту, просьба не доставлять.ОС ТК на возврат ДС: Заказ был на доставке, заказ не актуален, просьба вернуть ДС в размере ХХХХрублей.
статус заказа "Ожидание оплаты Yo-Yo" . Оплата наличными. Исходящий звонок Заказ с клиентом согласован без списания бонусов с доставкой на дд.мм.гггг  
Клиент не согласен без списания бонусных баллов. Повторно оформит заказ. Заказ отменен.  
Входящий звонок на ГЛ Клиент обратился на ГЛ, заказ с клиентом согласован без списания бонусов с доставкой на дд.мм.гггг.  
Клиент обратился на ГЛ, не согласен без списания бонусов. Повторно оформит заказ. Заказ отменен.  
статус заказа "Ожидание оплаты Yo-Yo" .Оплата картой, PayPal, PayQR . (данный заказ только отменяем, заказ в таком статусе не может быть оплачен) Исходящий звонок Клиент проинформирован, что не прошло списание бонусов и оплата. Заказ неактуален без списания бонусов Клиент проинформирован, что не прошло списание бонусов и оплата. Заказ с клиентом согласован без списания бонусов и оплатой наличными с доставкой на дд.мм.гггг.  
Входящий звонок на ГЛ Клиент обратился на ГЛ, проинформирован, что не прошло списание бонусов и оплата. Заказ неактуален без списания бонусов  
Клиент обратился на ГЛ, проинформирован, что не прошло списание бонусов и оплата.Заказ с клиентом согласован без списания бонусов и оплатой наличными с доставкой на дд.мм.гггг.  
статус заказа "Возвращен на доработку" In Store Отмена заказа Заказ отменен, нет в наличии (указать код товара), с клиентом согласовано.  
Внесение изменений в заказ Нет в наличии товара (указать код товара). Заказ отредактирован (при внесении дополнительных позиций указать их код). С клиентом согласовано.  
статус заказа "Возвращен на доработку" Курьер/ПВЗ Оплата наличными Клиент проинформирован, что нет в наличии (указать код товара) Заказ неактуален и отменен, с клиентом согласовано  
Клиент проинформирован, что нет в наличии (указать код товара) Заказ отредактирован, с клиентом согласовано на ХХ.ХХ.ХХХХг (указать дату доставки) Оплата картой, PayPal, PayQR Клиент проинформирован, что нет в наличии (указать код товара) Заказ неактуален и отменен, с клиентом согласовано. ОС ТК на возврат ДС № (номер сообщения+ текст ОС ТК). ОС ТК на возврат ДС: Просьба вернуть ДС клиенту в размере ХХХХ рублей.
Клиент проинформирован, что нет в наличии (указать код товара) Заказ отредактирован, с клиентом согласовано на ХХ.ХХ.ХХХХг (указать дату доставки).ОС ТК на возврат ДС № (номер сообщения+ текст ОС ТК)- если есть разница в суммах заказа и транзакции Если есть разница в суммах заказа и транзакции-
ОС ТК на возврат ДС: Просьба вернуть ДС клиенту в размере ХХХХ рублей.
Возврат товара, купленного в Интернет-магазине Сохранился товарный чек Клиент обратился на ГЛ по вопросу возврата товара (код товара из заказа) - количество. Причина возврата: … (подробно);Составлено ОС ТК № (номер сообщения+ текст ОС ТК) в магазин (Название магазина/адрес). ОС ТК в магазин: Возврат товара из заказа (номер поставки): код товара, количество, причина, сумма к возврату ХХХХ рублей.Если создан заказ на обмен:Клиент желает произвести обмен, для этого создан инстор-заказ на обмен № ХХХХХХХХ
Не сохранился товарный чек Клиент обратился на ГЛ по вопросу возврата товара (код товара из заказа) - количество. Причина возврата: … (подробно); Составлено ОС ТК № (номер сообщения+ текст ОС ТК) в магазин (Название магазина/адрес);Составлено ОС ТК № (номер сообщения+ текст сообщения ОС ТК) с просьбой выслать чек в магазин. ОС ТК в магазин: Возврат товара из заказа (номер поставки): код товара, количество, причина, сумма к возврату ХХХХ рублей.На руках не будет чека (вышлет shop)Если создан заказ на обмен:Клиент желает произвести обмен, для этого создан инстор-заказ на обмен № ХХХХХХХХ
ОС ТК с темой "Товарный чек": Просьба выслать товарный чек по заказу (номер поставки) в магазин (название и адрес магазина). ОС ТК на возврат № (номер ОС ТК на возврат)
Клиенту необходим товарный чек Отгружен,
Доставлен,
Реализация проведена Клиент обратился на гл с просьбой выслать товарный чек на адрес эл.почты. ОС ТК № (номер обращения+ текст ОС ТК) ОС ТК с темой Товарный чек:Просьба выслать товарный чек по заказу № (номер поставки) на электронную почту клиента  (указать электронную почту клиента)
Если обнаружено недовложение, клиент конфликтует Оплата наличными Клиент обратился на гл, обнаружил недовложение. Проинформирован о пункте 5.10 Правил продаж, конфликтует. Составлено ОС ТК № (номер сообщения+ текст ОС ТК) ОС ТК Претензия по составу заказа (недовложение, пересорт, излишки):Недовложение по заказу № (номер поставки);- Не пришел товар (Код товара) - Х штук (количество не доставленного товара);- Недовложение клиент обнаружил при курьере / недовложение обнаружено, когда курьер уже уехал; -Если недовложение обнаружено при курьере: с курьером составлен акт расхождения / акт расхождения с курьером не составлен;- Клиент оплатил недовложенные позиции / клиент не оплатил недовложенные позиции;- Доставлено (указать кол-во) коробов, номера коробов ... (если есть)"
Заказ предоплаченный Клиент обратился на гл, обнаружил недовложение Проинформирован о пункте 5.10 Правил продаж, конфликтует Составлено ОС ТК пона возврат ДС № (номер сообщения+ текст ОС ТК) ОС ТК на возврат ДС:Если акт расхождения составлен «Просьба вернуть ДС клиенту в размере ХХХХ рублей (сумма к возврату за товары)Обнаружено недовложение по заказу № (номер поставки)Не пришел товар (Код товара) - Х штук (количество не доставленного товара)Недовложение клиент обнаружил при курьере, акт расхождения составленДоставлено (указать кол-во) коробов, номера коробов ... (если есть)»Если акт расхождения НЕ составлен «Прошу разобраться в ситуации по заказу № (номер поставки)Клиент сообщает, что не пришел товар (Код товара) - Х штук (количество не доставленного товара)Недовложение клиент обнаружил при курьере / недовложение обнаружено, когда курьер уже уехалАкт расхождения с курьером не составленДоставлено (указать кол-во) коробов, номера коробов ... (если есть)Необходимо вернуть ХХХ рублей за товар»
Если обнаружен пересорт (пришел не тот заказ/не тот товар) Отгружен,
Доставлен Клиент обратился на гл, обнаружил пересорт. Составлено ОС ТК № (номер сообщения+ текст ОС ТК) ОС ТК Претензия по составу заказа (недовложение, пересорт, излишки):Пересорт по заказу № (номер поставки).- штрихкоды и названия товаров, которые пришли неверно (то, что будет сдавать в магазин),- в накладной указан заказ № (указать номер заказа из накладной);- пересорт клиент обнаружил при курьере / пересорт обнаружен, когда курьер уже уехал;- если пересорт обнаружено при курьере: с курьером составлен акт расхождения / акт расхождения с курьером не составлен;- для возврата будет обращаться в магазин... (указать,в какой магазин будет обращаться для возврата).- клиент направит фото товара(ов) на shop
Если обнаружен недокомплект,
товар крупный и клиенту неудобно его возвращать в магазин из-за одной детали Отгружен,
Доставлен Клиент обратился на гл, обнаружил недокомплект, товар крупный и клиенту неудобно возвращать в магазин из-за одной детали. Составлено ОС ТК № (номер сообщения+текст ОС ТК) ОС ТК Брак. Крупногабаритный товарНедокомплект  товара (код товара) по заказу № (номер поставки).- недостает деталей/частей (названием недостающих деталей/частей, Х штук)- заказ при курьере проверен / заказ при курьере не проверен,- доставлено (указать кол-во) коробов, номера коробов ... (если есть)- Город, Доставка ТК (указать Транспортную компанию)
Если в заказе обнаружены излишки Отгружен,
Доставлен Клиент обратился на гл, обнаружил излишки. Составлено ОС ТК № (номер сообщения+ текст ОС ТК) ОС ТК Претензия по составу заказа (недовложение, пересорт, излишки):Излишки товара по заказу № (номер поставки),- пришли лишние товары: (штрихкод товара), (название товара), Х штук (указать кол-во),- все остальные заказанные позиции пришли верно (если помимо излишек что-то НЕ пришло, то это уже Пересорт, и шаблон будет другой),- на лишний товар есть накладная / на лишний товар нет накладной,- излишки оплачены / излишки не оплачены,- доставлено (указать кол-во) коробов, номера коробов ... (если есть)
Если в заказе сработала двойная скидка Новый, обработан Обнаружена двойная скидка. Составлено ОС ТК№ (номер сообщения+ текст ОС ТК). Заказ утвержден с учетом двойной скидки ОС ТК Двойная скидка в заказе Хайбрис:Заказ №ХХХХ. Сработала двойная скидка, сумма скидки (без учета задвоения)
Если клиент отказывается возвращать товар КГТ собственными силами(и качественный, и бракованный товар) Доставлен/Отгружен Если заказ в ИМ, то оставить комментарий в заказе:
  «Клиент отказывается возвращать собственными силами товар ХХХХ(название товара). ОС ТК№ХХХ(номер заказа+ текст ОС ТК)»
ОС ТК  Брак. Крупногабаритный товар
Клиент отказывается возвращать собственными силами товар ХХХХ(название товара) весом ХХХ(вес товара)
Покупка была совершена в ХХХ (название магазина)/Товар из заказа №ХХХ(номер поставки).ГОРОД, доставка ТК (если это заказ в ИМ)
 __.__.2017 (дата покупки)
  Гарантийный талон на товар есть(если есть гарантия)
Если требуется изменить цены в заказе (по согласованию с заказчиком)
Упакован/Отгружен ОС ТК в транспортную компанию: 
Заказ №(номер поставки). Просьба изменить цены в заказе: товар ... (указать код товара), новая цена за 1шт. ХХХХ руб., количество ...(указать кол-во) шт; По каждому товару аналогично!
Стоимость доставки ХХХХ руб. Итого к оплате: ХХХХ руб.
Важно! Для ТК Boxberry ОС ТК на изменение цен писать нельзя, возможно только оформление нового заказа.
Приложение 4. Структуры разговора с клиентом.Структура разговора с клиентом Instore
(статус:Новый, Недозвон, Ожидание).
Звонок совершается с 9:00 до 21:00 по местному времени заказчика. Правила дозвона: ожидать ответа 40 сек.
Внимание! Перед звонком по заказу необходимо проверить все заказы данного клиента по его номеру телефона, чтобы не звонить повторно, а согласовать сразу все заказы.Если ответа нет или звучит какая-либо фраза, трехтоновый сигнал - переводим заказ в статус НЕДОЗВОН, подстатус Недозвон/Попытка 1, в комментарии к заказу пишем: «НЕДОЗВОН 1, заказ из статуса…, дата и время» затем нажимать «Завершить текущий запрос».
Приветствие: - Доброе утро/день/вечер/Здравствуйте! Вас приветствует консультант интернет-магазина “Детский мир”. Меня зовут (имя). Вы могли бы уделить мне несколько минут?"
Если клиенту неудобно разговаривать, то оператор уточняет время для повторного звонка. Если вместо заказчика отвечает третье лицо:
- Уточните, пожалуйста, Вы передадите информацию «имя заказчика (например Ивану)» о том, что ему/ей необходимо перезвонить на нашу горячую линию для подтверждения заказа или Вам будет удобнее, чтобы я перезвонил(а) «имя клиента»?
Если третье лицо обещает передать клиенту информацию о том, чтобы он перезвонил на ГЛ, то заказ переводим в статус "Ожидание" "Перезвонит сам" и оставляем комментарий, что информация о необходимости подтверждения заказа передана третьему лицу.
Если третье лицо просит перезвонить оператора позже, то переводим заказ в статус "Ожидание" "Перезвонить позже".
Если имя клиента не соответствует имени в заказе, то уточняем – как можно поговорить с заказчиком.
Если совпадает, то продолжаем диалог: <имя клиента>. Нам поступил Ваш заказ, давайте вместе уточним по нему информацию. Вы заказали ________(перечисляем позиции заказа, уточняем количество штук, стоимость каждого товара не проговариваем, но если клиент спрашивает – то уточняем цену).С Вашей карты за заказ было списано … бонусов. С учетом этого общая сумма Вашего заказа ____ руб. Также Вам будет начислено … бонусов.
<Имя клиента>, теперь проверим адрес магазина ____________.
Если в заказе есть товары в ассортименте, озвучить: - Товар(озвучить название товара)представлен в ассортименте, но, к сожалению, модель/цвет выбрать нет возможности. В заказ соберут товар, который будет на складе в момент сборки.
Если в заказе присутствует Детское питание, обратить особое внимание: - «Имя клиента», обращаем Ваше внимание, что согласно закону «О Защите прав потребителей» возврат/обмен качественного детского питания НЕ возможен.
Завершение разговора:
"<имя клиента>, Если при сборке Вашего заказа в магазине не окажется в наличии ВСЕХ позиций, заказ будет автоматически отменен,Вам поступит смс-сообщение об отмене заказа, а также будет направлено письмо на электроннуюпочту".  Если в заказе НЕ одна позиция добавляем:«В случае если будут отсутствовать только некоторые позиции, мы Вам перезвоним»."Запрос на обработку Вашего заказа направлен в магазин. Ориентировочная дата выдачи (озвучиваем). По готовности сборки Вашего заказа Вам поступит смс. Если смс не пришло, значит, Ваш заказ еще на этапе сборки. Обязательно дождитесь подтверждения и только после этого можете обращаться в магазин. Получить заказ Вы можете в часы работы магазина. (При прямом вопросе клиента о режиме работы магазина, можно рекомендовать просмотреть информацию на сайте www.detmir.ru в разделе «Адреса магазинов»). Срок хранения заказа –2 дня. При получении необходимо назвать номер заказа и забрать в магазине кассовый чек. Очень важно: необходимо проверить заказ по количеству позиций, ассортименту, внешнему виду (и сроку годности, если в заказе детское питание!).
Просьба подтвердить, что с правилами на сайте Вы ознакомились и согласны.Если да:« Я надеюсь, что все будет в порядке, и Вы порадуетесь покупке в нашем Интернет-магазине. Мы благодарим Вас за оказанное доверие и будем рады видеть Вас снова на нашем сайте! Всего доброго!"
Если нет:«(ИО клиента), давайте поступим следующим образом: мы подтверждаем Ваш заказ. Вы изучаете эту информацию на сайте в разделе Правила продаж. Все дальнейшие действия будут согласно данным Правилам. Мы благодарим Вас за оказанное доверие и будем рады видеть Вас снова на нашем сайте! Всего доброго!»
Перевести заказ в статус «Сборка в магазине», нажать «Завершить текущий запрос».

Структура разговора с клиентом Курьер.
(статус:Новый, Обработан, Недозвон, Ожидание)
Звонок совершается с 9:00 до 21:00 по местному времени заказчика.
Правила дозвона: ожидать ответа 40 сек. Внимание! Перед совершением исходящего звонка необходимо проверить все заказы данного клиента по его номеру телефона, чтобы не звонить повторно, а согласовать сразу все заказы.
Если ответа нет или звучит какая-либо фраза, трехтоновый сигнал - переводим заказ в статус НЕДОЗВОН, подстатус Недозвон/Попытка 1, в комментарии к заказу пишем: «НЕДОЗВОН 1, заказ из статуса…, дата и время», затем нажать «Завершить текущий запрос».Приветствие:
- Доброе утро/день/вечер/Здравствуйте! Вас приветствует консультант интернет-магазина “Детский мир”. Меня зовут (имя). Вы могли бы уделить мне несколько минут?"
Если клиенту неудобно разговаривать, то оператор уточняет время для повторного звонка. Если вместо заказчика отвечает третье лицо:
- Уточните, пожалуйста, Вы передадите информацию «имя заказчика (например Ивану)» о том, что ему/ей необходимо перезвонить на нашу горячую линию для подтверждения заказа или Вам будет удобнее, чтобы я перезвонил(а) «имя клиента»?
Если третье лицо обещает передать клиенту информацию о том, чтобы он перезвонил на ГЛ, то заказ переводим в статус "Ожидание" "Перезвонит сам" и оставляем комментарий, что информация о необходимости подтверждения заказа передана третьему лицу.
Если третье лицо просит перезвонить оператора позже, то переводим заказ в статус "Ожидание" "Перезвонить позже".
Если имя клиента не соответствует имени в заказе, то уточняем – как можно поговорить с заказчиком.
Если совпадает, то продолжаем диалог: <имя клиента>. Нам поступил Ваш заказ, давайте вместе уточним по нему информацию.
Вы заказали ________(перечисляем позиции заказа, уточняем количество штук, стоимость каждого товара не проговариваем, но если клиент спрашивает – то уточняем цену).С Вашей карты за заказ было списано … бонусов.
Сумма Вашего заказа (без учета стоимости доставки) ____ руб. Стоимость доставки ___ руб. (или доставка бесплатная). Итого, общая сумма заказа ___ руб.
Также Вам будет начислено … бонусов.
Важно! Если клиент крайне конфликтен и категорически отказывается оплачивать стоимость доставки, сообщить, что информацию уточним и с ним свяжемся, после этого передать информацию супервизору (далее будет совершен звонок на shop).
<имя клиента>, теперь проверим адрес доставки ____________.
( город и улица ОБЯЗАТЕЛЬНО должны быть выбраны из выпадающего списка).
Далее уточнить дополнительный телефон: - Пожалуйста, предоставьте дополнительный номер телефона для связи для курьера(указать в поле «Комментарии клиента»).
Контактным номером может быть только номер, зарегистрированный в РФ.
Если дополнительного номера нет, предупредить:
- Обратите внимание, в случае невозможности дозвониться по указанному номеру – доставка заказа будет перенесена на другой день.
Озвучить дату и интервал доставки:
- Ориентировочная дата доставки заказа дд.мм.гггг… в период с __ до __(проверить в соответствии с таблицей).
Если клиент просит доставить заказ в определенное время, сообщаем:
- Доставить заказ в определенное время, к сожалению, нет возможности, так как курьер транспортной компании работает по определенному маршрутному листу. Ожидайте, пожалуйста, звонка курьера в день доставки, ориентировочно курьер звонит за полчаса-час.
Важно!!!: Заказы, оплаченные картой или PayPal, может получить только клиент, на которого заказ оформлен (с паспортом). Если получатель не указан – обязательно уточняем у клиента, кто будет получать заказ, и вносим информацию в поле «Комментарии клиента».
Если в заказе есть товары в ассортименте, озвучить:- Товар(озвучить назвать товара)представлен в ассортименте, но, к сожалению, модель/цвет выбрать нет возможности. В заказ соберут товар, который будет на складе в момент сборки.
Если в заказе есть товары в минимальном остатке (0/1):На данный момент остаток выбранного Вами товара(назвать или перечислить, какой именно товар в ограниченном количестве)на складе небольшой, поэтому если при сборке заказа выяснится, что товар закончился, мы обязательно с Вами свяжемся и проинформируем.
Если в заказе присутствует Детское питание, обратить особое внимание:- «Имя клиента», обращаем Ваше внимание, что согласно закону «О Защите прав потребителей» возврат/обмен качественного детского питания НЕ возможен.
Завершение разговора, если оплата наличными: Курьер в день доставки Вам позвонит и уточнит время, когда привезет заказ. Подготовьте, по возможности, сумму без сдачи (_____ руб.), обязательно получите свой экземпляр товарного и кассового чеков(если заказ оплачен картой - кассовый чек не предоставляется). Очень важно - при курьере Вам необходимо проверить заказ по количеству позиций, ассортименту, внешнему виду (и сроку годности, если в заказе детское питание!). Только после этого расписывайтесь в документах курьера. После передачи Вам заказа претензии по этим параметрам удовлетворению не подлежат. Возврат товара будет осуществляться через магазины розничной сети. Качественное детское питание возврату и обмену не подлежит(если в заказе детское питание!).
Просьба подтвердить, что с правилами на сайте Вы ознакомились и согласны.
Если да:
« Я надеюсь, что все будет в порядке и Вы порадуетесь покупке в нашем Интернет-магазине. Мы благодарим Вас за оказанное доверие и будем рады видеть Вас снова на нашем сайте! Всего доброго!"
Если нет:
«(ИО клиента), давайте поступим следующим образом: мы подтверждаем Ваш заказ. Вы изучаете эту информацию на сайте в разделе Правила продаж. Все дальнейшие действия будут согласно данным Правилам. Мы благодарим Вас за оказанное доверие и будем рады видеть Вас снова на нашем сайте! Всего доброго!»
Завершение разговора, если оплата картой , PayPal: Курьер в день доставки Вам позвонит и уточнит время, когда привезет заказ. Обязательно получите свой экземпляр товарного чека (если заказ оплачен картой - кассовый чек не предоставляется). Очень важно - при курьере Вам необходимо проверить заказ по количеству позиций, ассортименту, внешнему виду (и сроку годности, если в заказе детское питание!). Только после этого расписывайтесь в документах курьера. После передачи Вам заказа претензии по этим параметрам удовлетворению не подлежат. Возврат товара будет осуществляться через магазины розничной сети. Качественное детское питание возврату и обмену не подлежит (если в заказе детское питание!).
Просьба подтвердить, что с правилами на сайте Вы ознакомились и согласны.
Если да:
« Я надеюсь, что все будет в порядке, и Вы порадуетесь покупке в нашем Интернет-магазине. Мы благодарим Вас за оказанное доверие и будем рады видеть Вас снова на нашем сайте! Всего доброго!"
Если нет:
«(ИО клиента), давайте поступим следующим образом: мы подтверждаем Ваш заказ. Вы изучаете эту информацию на сайте в разделе Правила продаж. Все дальнейшие действия будут согласно данным Правилам. Мы благодарим Вас за оказанное доверие и будем рады видеть Вас снова на нашем сайте! Всего доброго!»
Важно:
Если заказ с клиентом согласован, ОБЯЗАТЕЛЬНО указать в комментарии оператора:
«заказ с клиентом согласован с доставкой на дд.мм.гггг» (если есть такой комментарий, то другим сотрудникам понятно, что клиенту совершался звонок, весь заказ сверялся; также, если по истории видно, что оператор менял дату доставки и отгрузки, такой комментарий помогает понять, что клиент проинформирован об изменении даты доставки).
Структура разговора с клиентом ПВЗ. (статус:Новый, Обработан, Недозвон, Ожидание)
Звонок совершается с 9:00 до 21:00 по местному времени заказчика.
Правила дозвона: ожидать ответа 40 сек. Внимание! Перед совершением исходящего звонка необходимо проверить все заказы данного клиента по его номеру телефона, чтобы не звонить повторно, а согласовать сразу все заказы.
Если ответа нет или звучит какая-либо фраза, трехтоновый сигнал - переводим заказ в статус НЕДОЗВОН, подстатус Недозвон/Попытка 1, в комментарии к заказу пишем: «НЕДОЗВОН 1, заказ из статуса…, дата и время» затем нажимать «Завершить текущий запрос».
Приветствие:- Доброе утро/день/вечер/Здравствуйте! Вас приветствует консультант интернет-магазина “Детский мир”. Меня зовут (имя). Вы могли бы уделить мне несколько минут?"
Если клиенту неудобно разговаривать, то оператор уточняет время для повторного звонка. Если вместо заказчика отвечает третье лицо:
- Уточните, пожалуйста, Вы передадите информацию «имя заказчика (например Ивану)» о том, что ему/ей необходимо перезвонить на нашу горячую линию для подтверждения заказа или Вам будет удобнее, чтобы я перезвонил(а) «имя клиента»?
Если третье лицо обещает передать клиенту информацию о том, чтобы он перезвонил на ГЛ, то заказ переводим в статус "Ожидание" "Перезвонит сам" и оставляем комментарий, что информация о необходимости подтверждения заказа передана третьему лицу.
Если третье лицо просит перезвонить оператора позже, то переводим заказ в статус "Ожидание" "Перезвонить позже".
Если имя клиента не соответствует имени в заказе, то уточняем – как можно поговорить с заказчиком.
Если совпадает, то продолжаем диалог: <имя клиента>. Нам поступил Ваш заказ, давайте вместе уточним по нему информацию.
Вы заказали ________(перечисляем позиции заказа, уточняем количество штук, стоимость каждого товара не проговариваем, но если клиент спрашивает – то уточняем цену).С Вашей карты за заказ было списано … бонусов.
Сумма Вашего заказа (без учета стоимости доставки) ____ руб. Стоимость доставки ___ руб. (или доставка бесплатная). Итого, общая сумма заказа ___ руб.
Также Вам будет начислено … бонусов.
Важно! Если клиент крайне конфликтен и категорически отказывается оплачивать стоимость доставки, сообщить, что информацию уточним и с ним свяжемся, после этого передать информацию супервизору (далее будет совершен звонок на shop).<имя клиента>, теперь проверим адрес Пункта выдачи заказа____________. Если в заказе есть товары в ассортименте, озвучить:- Товар(озвучить назвать товара)представлен в ассортименте, но, к сожалению, модель/цвет выбрать нет возможности. В заказ соберут товар, который будет на складе в момент сборки.
Если в заказе есть товары в минимальном остатке (0/1):На данный момент остаток выбранного Вами товара(назвать или перечислить, какой именно товар в ограниченном количестве)на складе небольшой, поэтому если при сборке заказа выяснится, что товар закончился, мы обязательно с Вами свяжемся и проинформируем.
Если в заказе присутствует Детское питание, обратить особое внимание:- «Имя клиента», обращаем Ваше внимание, что согласно закону «О Защите прав потребителей» возврат/обмен качественного детского питания НЕ возможен.
Важно!!!: Заказы, оплаченные картой или PayPal, может получить только клиент, на которого заказ оформлен (с паспортом).Если получатель не указан – обязательно уточняем у клиента, кто будет получать заказ, и вносим информацию в верхний комментарий.
Завершение разговора, если оплата Наличными: " Ориентировочная дата доставки (озвучиваем). Как только заказ будет на ПВЗ, Вам поступит sms. В sms будет указан телефон транспортной компании. Часы выдачи товара: ... (озвучиваем в зависимости от ПВЗ). Срок хранения заказа на ПВЗ - 7 дней, включая дату доставки.Подготовьте, по возможности, сумму без сдачи (_____ руб.), обязательно получите свой экземпляр товарного и кассового чеков. Очень важно - на ПВЗ Вам необходимо проверить заказ по количеству позиций, ассортименту, внешнему виду (и сроку годности, если в заказе детское питание!). Только после этого расписывайтесь в документах. После передачи Вам заказа претензии по этим параметрам удовлетворению не подлежат. Возврат товара будет осуществляться через магазины розничной сети. Качественное детское питание возврату и обмену не подлежит (если в заказе детское питание!).
Просьба подтвердить, что с правилами на сайте Вы ознакомились и согласны.
Если да:
« Я надеюсь, что все будет в порядке, и Вы порадуетесь покупке в нашем Интернет-магазине. Мы благодарим Вас за оказанное доверие и будем рады видеть Вас снова на нашем сайте! Всего доброго!"
Если нет:
«(ИО клиента), давайте поступим следующим образом: мы подтверждаем Ваш заказ. Вы изучаете эту информацию на сайте в разделе Правила продаж. Все дальнейшие действия будут согласно данным Правилам. Мы благодарим Вас за оказанное доверие и будем рады видеть Вас снова на нашем сайте! Всего доброго!»
Завершение разговора, если оплата картой , PayPal: "Ориентировочная дата доставки (озвучиваем). Как только заказ будет на ПВЗ, Вам поступит sms. В sms будет указан телефон транспортной компании. Часы выдачи товара: ... (озвучиваем в зависимости от ПВЗ). Срок хранения заказа на ПВЗ - 7 дней, включая дату доставки.Подготовьте паспорт, обязательно получите свой экземпляр товарного чека. Очень важно - на ПВЗ Вам необходимо проверить заказ по количеству позиций, ассортименту, внешнему виду (и сроку годности, если в заказе детское питание!). Только после этого расписывайтесь в документах. После передачи Вам заказа претензии по этим параметрам удовлетворению не подлежат. Возврат товара будет осуществляться через магазины розничной сети. Качественное детское питание возврату и обмену не подлежит (если в заказе детское питание!).
Просьба подтвердить, что с правилами на сайте Вы ознакомились и согласны.
Если да:
« Я надеюсь, что все будет в порядке и Вы порадуетесь покупке в нашем Интернет-магазине. Мы благодарим Вас за оказанное доверие и будем рады видеть Вас снова на нашем сайте! Всего доброго!"
Если нет:
«(ИО клиента), давайте поступим следующим образом: мы подтверждаем Ваш заказ. Вы изучаете эту информацию на сайте в разделе Правила продаж. Все дальнейшие действия будут согласно данным Правилам. Мы благодарим Вас за оказанное доверие и будем рады видеть Вас снова на нашем сайте! Всего доброго!»
Важно:
Если заказ с клиентом согласован, ОБЯЗАТЕЛЬНО указать в комментарии оператора:
«заказ с клиентом согласован с доставкой на дд.мм.гггг» (если есть такой комментарий, то другим сотрудникам понятно, что клиенту совершался звонок, весь заказ сверялся; также, если по истории видно, что оператор менял дату доставки и отгрузки, такой комментарий помогает понять, что клиент проинформирован об изменении даты доставки).
Самовывоз Огородный проезд, д. 20 стр. 1 (ТК СТРИЖ)"Часы выдачи товара: с 10:00 до 21:00 - по будням; с 10.00 до 19.00 – по выходным. Срок хранения заказа на ПВЗ - 5 дней, включая дату доставки. Для въезда на территорию склада потребуется предъявить документ, удостоверяющий личность. За 20 минут до прихода необходимо позвонить по телефону 8-964-790-27-74 для заказа пропуска в ООО «МС- логистик». Получить пропуск и уточнить схему проезда по территории можно на проходной в бюро пропусков. Обращаю Ваше внимание, что на территорию пункта самовывоза не пропускают детей до 14 лет. Подготовьте паспорт (для заказов, оплаченных по карте и Paypal), по возможности, сумму без сдачи (_____ руб.), обязательно получите свой экземпляр товарного и кассового чеков (если заказ оплачен картой - кассовый чек не предоставляется). Очень важно - на ПВЗ Вам необходимо проверить заказ по количеству позиций, ассортименту, внешнему виду (и сроку годности, если в заказе детское питание!). Только после этого расписывайтесь в документах. После передачи Вам заказа претензии по этим параметрам удовлетворению не подлежат. Возврат товара будет осуществляться через магазины розничной сети. Я надеюсь, что все будет в порядке, и Вы порадуетесь покупке в нашем Интернет-магазине. Мы благодарим Вас за оказанное доверие и будем рады видеть Вас снова на нашем сайте! Всего доброго!"
Структура разговора с клиентом Самовывоз из магазина (сейчас не действует!)(статус: Новый, Обработан, Недозвон, Ожидание)
Звонок совершается с 9:00 до 21:00 по местному времени заказчика.
Правила дозвона: ожидать ответа 40 сек. Внимание! Перед совершением исходящего звонка необходимо проверить все заказы данного клиента по его номеру телефона, чтобы не звонить повторно, а согласовать сразу все заказы.
Если ответа нет или звучит какая-либо фраза, трехтоновый сигнал - переводим заказ в статус НЕДОЗВОН, подстатус Недозвон/Попытка 1, в комментарии к заказу пишем: «НЕДОЗВОН 1» затем нажимаем клавишу «Сохранить изменения», потом «Выйти из заказа».
Приветствие:- Доброе утро/день/вечер/Здравствуйте! Вас приветствует консультант интернет-магазина “Детский мир”. Меня зовут (имя). Вы могли бы уделить мне несколько минут?"
Если клиенту неудобно разговаривать, то оператор уточняет время для повторного звонка. Если вместо заказчика отвечает третье лицо:
- Уточните, пожалуйста, Вы передадите информацию «имя заказчика (например Ивану)» о том, что ему/ей необходимо перезвонить на нашу горячую линию для подтверждения заказа или Вам будет удобнее, чтобы я перезвонил(а) «имя клиента»?
Если третье лицо обещает передать клиенту информацию о том, чтобы он перезвонил на ГЛ, то заказ переводим в статус "Ожидание" "Перезвонит сам" и оставляем комментарий, что информация о необходимости подтверждения заказа передана третьему лицу.
Если третье лицо просит перезвонить оператора позже, то переводим заказ в статус "Ожидание" "Перезвонить позже".
Если имя клиента не соответствует имени в заказе, то уточняем – как можно поговорить с заказчиком.
Если совпадает, то продолжаем диалог: <имя клиента>. Нам поступил Ваш заказ, давайте вместе уточним по нему информацию.
Вы заказали ________(перечисляем позиции заказа, уточняем количество штук, стоимость каждого товара не проговариваем, но если клиент спрашивает – то уточняем цену).С Вашей карты за заказ было списано … бонусов.
Сумма Вашего заказа____ руб., доставка бесплатная. Также Вам будет начислено … бонусов.
<имя клиента>, теперь проверим адрес магазина, в который будет доставлен заказ м. Тимирязевская, Дмитровское ш., д. 13А, ТЦ «МетроМаркет».
Если в заказе есть товары в ассортименте, озвучить: - Товар (озвучить назвать товара) представлен в ассортименте, но, к сожалению, модель/цвет выбрать нет возможности. В заказ соберут товар, который будет на складе в момент сборки.
Если в заказе есть товары в минимальном остатке (0/1):На данный момент остаток выбранного Вами товара (назвать или перечислить, какой именно товар в ограниченном количестве) на складе небольшой, поэтому если при сборке заказа выяснится, что товар закончился, мы обязательно с Вами свяжемся и проинформируем.
Если в заказе присутствует Детское питание, обратить особое внимание: - «Имя клиента», обращаем Ваше внимание, что согласно закону «О Защите прав потребителей» возврат/обмен качественного детского питания НЕ возможен.
Завершение разговора:«Ориентировочная дата доставки (озвучиваем). Как только заказ будет в магазине, Вам поступит sms. Получить заказ Вы можете в часы работы магазина. (При прямом вопросе клиента о режиме работы магазина, можно рекомендовать просмотреть информацию на сайте www.detmir.ru в разделе «Адреса магазинов»). Срок хранения заказа - 5 дней, включая дату доставки.Подготовьте, по возможности, сумму без сдачи (_____ руб.), обязательно получите свой экземпляр товарного и кассового чеков. Очень важно – в магазине Вам необходимо проверить заказ по количеству позиций, ассортименту, внешнему виду (и сроку годности, если в заказе детское питание!). Только после этого расписывайтесь в документах. После передачи Вам заказа претензии по этим параметрам удовлетворению не подлежат. Возврат товара будет осуществляться через магазины розничной сети. Качественное детское питание возврату и обмену не подлежит (если в заказе детское питание!).
Просьба подтвердить, что с правилами на сайте Вы ознакомились и согласны.
Если да:
« Я надеюсь, что все будет в порядке, и Вы порадуетесь покупке в нашем Интернет-магазине. Мы благодарим Вас за оказанное доверие и будем рады видеть Вас снова на нашем сайте! Всего доброго!"
Если нет:
«(ИО клиента), давайте поступим следующим образом: мы подтверждаем Ваш заказ. Вы изучаете эту информацию на сайте в разделе Правила продаж. Все дальнейшие действия будут согласно данным Правилам. Мы благодарим Вас за оказанное доверие и будем рады видеть Вас снова на нашем сайте! Всего доброго!»
Важно: Если заказ с клиентом согласован, ОБЯЗАТЕЛЬНО указать в комментарии оператора:
«заказ с клиентом согласован с доставкой на дд.мм.гггг»(если есть такой комментарий, то другим сотрудникам понятно, что клиенту совершался звонок, весь заказ сверялся; также, если по истории видно, что оператор менял дату доставки и отгрузки, такой комментарий помогает понять, что клиент проинформирован об изменении даты доставки).
Структура разговора с клиентом Возвращен на доработку Instore.
Звонок совершается с 9:00 до 21:00 по местному времени заказчика. Правила дозвона: ожидать ответа 40 сек. Внимание! Перед совершением исходящего звонка необходимо проверить все заказы данного клиента по его номеру телефона, чтобы не звонить повторно, а согласовать сразу все заказы.Если ответа нет или звучит какая-либо фраза, трехтоновый сигнал - переводим заказ в статус НЕДОЗВОН, подстатус Недозвон/Попытка 1, в комментарии к заказу написать: «Недозвон 1, заказ из статуса Возвращен на доработку, дата и время» затем нажать «Завершить текущий запрос».
Перед совершением звонка обязательно проверить:- наличие аналогичных товаров в этом же магазине (похожие модели, другой размер/цвет),- наличие отсутствующих позиций в других магазинах города клиента (можно оформить несколько заказов Инстор на эти товары в разных магазинах),- наличие данных товаров в Интернет-магазине (Курьер и ПВЗ).
Приветствие: - Доброе утро/день/вечер/Здравствуйте! Вас приветствует консультант интернет-магазина “Детский мир”. Меня зовут (имя). Вы могли бы уделить мне несколько минут?"- «Имя клиента» нам поступил Ваш заказ, к сожалению, при сборке заказа в магазине не оказалось(назвать количество) позиций: перечислить названия товаров и их количество).
Если найдены аналогичные товары в этом магазине: - Я могу Вам предложить заменить(название товара)на аналогичный(название товара) стоимостью (озвучить стоимость товара)…При согласии клиента внести изменения в заказ. На добавленные товары бонусы не спишутся, за удаленные вернутся.
Если найден отсутствующий товар(ы) в других магазинах:- Предлагаю Вам оформить заказы на бронирование этого товара в других магазинах Вашего города, а именно (перечислить названия или адреса магазинов ДМ). Можно оформить сразу несколько заказов, дождаться от этих магазинов подтверждения о готовности сборки, затем выбрать наиболее удобный магазин, а остальные заказы отменить. При согласии клиента оформить НОВЫЕ заказ(ы) Инстор в других магазинах. Текущий заказ отредактировать (убрать отсутствующие позиции) или отменить, если в наличии нет всех товаров или если клиент отказался от заказа. При отмене выбрать подстатус «Отказ клиента/Собран частично».
Если данный товар(ы) есть в наличии в Интернет-магазине:- Данный товар есть в наличии на складе Интернет-магазина(склад в Москве), предлагаю Вам оформить заказ с доставкой Курьером или до ПВЗ в Вашем городе(предлагать только те варианты, которые доступны в данном населенном пункте).
Далее проконсультировать клиента по стоимости и срокам доставки Курьером и ПВЗ.
При согласии клиента, оформить новый заказ. Если клиент желает оплатить часть заказа бонусами, то ему необходимо самостоятельно оформить новый заказ.
Если не найдено никаких вариантов замены или клиент отказался от всех вариантов замены:- Скажите, пожалуйста, заказ для Вас будет актуален без отсутствующих позиций? При согласии клиента удалить отсутствующие позиции, озвучить новый состав заказа и сумму.
Если в заказе отсутствуют все позиции и оператором не найдено никаких вариантов замены (нечего предложить):- Данного товара(ов), к сожалению, нет в наличии в других магазинах Вашего города, а также он отсутствует в Интернет-магазине. Возможно, Вы сами уже выбрали другой товар, которым мы можем заменить отсутствующий или Ваш заказ нужно отменить? Если клиент назвал замену – внести изменения в заказ, если заказ клиенту не актуален – отменить. При отмене выбрать подстатус «Отказ клиента/Собран частично».
Далее, в зависимости от выбранного клиентом варианта, перейти к соответствующему алгоритму обработки заказов и структуре разговора.
В комментарии обязательно указать, какие позиции отсутствовали, и что именно было согласовано с клиентом (см. Шаблоны ОС ТК и комментариев к заказам )
Структура разговора с клиентом Возвращен на доработку Курьер/ПВЗ.
Звонок совершается с 9:00 до 21:00 по местному времени заказчика. Правила дозвона: ожидать ответа 40 сек. Внимание! Перед совершением исходящего звонка необходимо проверить все заказы данного клиента по его номеру телефона, чтобы не звонить повторно, а согласовать сразу все заказы.Если после первой попытки ответа нет, то: - Необходимо оставить комментарий «НЕДОЗВОН 1, заказ из статуса Возвращен на доработку, дата и время звонка», нажать на кнопку «Завершить текущий запрос».
Внимание! После первой попытки дозвона заказ в Недозвон НЕ переводим!
Перед совершением звонка обязательно проверить:- наличие аналогичных товаров в Интернет-магазине (похожие модели, другой размер/цвет),- наличие отсутствующих позиций в розничных магазинах города клиента (можно оформить несколько заказов Инстор на эти товары в разных магазинах).
Приветствие: - Доброе утро/день/вечер/Здравствуйте! Вас приветствует консультант интернет-магазина “Детский мир”. Меня зовут (имя). Вы могли бы уделить мне несколько минут?"- «Имя клиента» нам поступил Ваш заказ, к сожалению, при сборке заказа на складе не оказалось(назвать количество)позиций:перечислить названия товаров и их количество.
Далее: 1. Заказ был с оплатой наличными
Если найден аналогичный товар в Интернет-магазине: - Я могу Вам предложить заменить(название товара) на аналогичный товар(название товара)стоимостью(озвучить стоимость товара)…
При согласии клиента изменить состав заказа. Далее для обработки заказа нажать на кнопку «Рассчитать заказ». Далее озвучить бриф в соотвествии со способом доставки.
Если найден данный товар в розничных магазинах: - Предлагаю Вам оформить заказы на бронирование этого товара в розничных магазинах Детский Мир Вашего города, а именно(перечислить названия или адреса магазинов ДМ). Можно оформить сразу несколько заказов, дождаться от этих магазинов подтверждения о готовности сборки, затем выбрать наиболее удобный магазин, а остальные заказы отменить.При согласии клиента оформить НОВЫЕ заказ(ы) Инстор. В текущем заказе изменить состав заказа. Далее для обработки заказа нажать на кнопку «Рассчитать заказ», проверить дату отгрузки, доставки, интервал. Если все верно, то нажать на кнопку «Подтвердить заказ».
Озвучить бриф в соответствии со способом доставки.
Если не найдено никаких вариантов замены или клиент отказался от всех вариантов замены: - Скажите, пожалуйста, заказ для Вас будет актуален без отсутствующих позиций? При согласии клиента изменить состав заказа. Далее для обработки заказа нажать на кнопку «Рассчитать заказ», проверить дату отгрузки, доставки, интервал. Если все верно, то нажать на кнопку «Подтвердить заказ».
Озвучить бриф в соответствии со способом доставки.
Если клиент отказался от всех вариантов:- В таком случае заказ мы отменяем, приносим Вам извинения от лица компании за доставленные неудобства, мы будем рады видеть Вас снова на нашем сайте!Далее отменить заказ с подстатусом: «Нет в наличии», указать комментарий по шаблону.
Только для заказов за наличные!!!
Если цены на товары при переоформлении заказа изменились, то их нужно скорректировать вручную, сохранив первоначальные (через сотрудников с расширенными правами или супервизоров).
Если изменилась стоимость доставки в большую сторону, клиент конфликтует и:
1. Разница в суммах заказов не более 200 руб. без учета стоимости доставки (например, сумма была 2100 руб., доставка бесплатная, стала сумма 1950 руб., доставка 99 руб., итого, разница в 150 руб. без учета стоимости доставки), то: - сначала предлагаем клиенту заменить данный товар на аналогичный, чтобы сохранить изначальную стоимость доставки;
- если клиент отказывается от замены товара, то меняем стоимость доставки на первоначальную через супервизора.
2. Разница в суммах заказов более 200 руб. без учета стоимости доставки:- сначала предлагаем клиенту заменить данный товар на аналогичный, чтобы сохранить изначальную стоимость доставки; - если клиент отказывается от замены товара (нужен именно этот товар), предлагаем оформить Инстор заказ(ы) на эти же товары, которые изначально были в заказе, соответственно, доставка в Инстор бесплатная;
- если клиент отказывается от обоих вариантов, информируем его, что в таком случае доставка будет рассчитана, исходя из текущей стоимости заказа, и только если клиент конфликтует, направляем запрос на Shop, в запросе обязательно указываем «какие аналогичные товары предлагались, что предлагался заказ Инстор, клиент отказался от всех вариантов, требует бесплатную доставку».
2. Заказ с оплатой картой, PayPal:Если найден аналогичный товар в Интернет-магазине: - Я могу Вам предложить заменить(название товара) на аналогичный товар(название товара)стоимостью(озвучить стоимость товара)…Если после замены товара сумма заказа стала меньше оплаченной клиентом суммы, ВСЕГДА составляем ОС ТК на возврат данной суммы, даже если разница в 10 копеек.
Перед составлением ОС ТК клиенту озвучить: - Согласны ли Вы, чтобы мы сейчас отправили запрос на возврат денежных средств за заказ в размере…?»(Срок оформления распоряжения на возврат денежных средств - одни сутки с момента обращения; срок зачисления денежных средств ПОСЛЕ оформления возврата зависит от банка-эмитента, выдавшего Вашу карту).
Если найден данный товар в розничных магазинах: - Предлагаю Вам оформить заказы на бронирование этого товара в розничных магазинах Детский Мир Вашего города, а именно(перечислить названия или адреса магазинов ДМ), за эти товары мы вернем Вам денежные средства обратно на карту/PayPal. Можно оформить сразу несколько заказов, дождаться от этих магазинов подтверждения о готовности сборки, затем выбрать наиболее удобный магазин и выкупить там товар, а остальные заказы отменить. При согласии клиента оформить НОВЫЕ заказ(ы) Инстор. В текущем заказе изменить состав заказа только в пределах оплаченной суммы.
Далее для обработки заказа нажать на кнопку «Рассчитать заказ» и озвучить бриф в соответствии со способом доставки. Обязательно составить ОС ТК на возврат ДС.
Перед составлением ОС ТК клиенту озвучить: - Согласны ли Вы, чтобы мы сейчас отправили запрос на возврат денежных средств за заказ в размере…?»(Срок оформления распоряжения на возврат денежных средств - одни сутки с момента обращения; срок зачисления денежных средств ПОСЛЕ оформления возврата зависит от банка-эмитента, выдавшего Вашу карту).
Если не найдено никаких вариантов замены или клиент отказался от всех вариантов замены: В текущем заказе изменить состав заказа. Далее для обработки заказа нажать на кнопку «Рассчитать заказ», проверить дату отгрузки, доставки, интервал. Если все верно, то нажать на кнопку «Подтвердить заказ».
Озвучить бриф в соответствии со способом доставки.Обязательно составить ОС ТК на возврат ДС на сумму удаленных из заказы позиций.
Перед составлением ОС ТК клиенту озвучить: - Согласны ли Вы, чтобы мы сейчас отправили запрос на возврат денежных средств за заказ в размере…?»(Срок оформления распоряжения на возврат денежных средств - одни сутки с момента обращения; срок зачисления денежных средств ПОСЛЕ оформления возврата зависит от банка-эмитента, выдавшего Вашу карту).
Если клиент отказался от всех вариантов:- В таком случае заказ мы отменяем, за этот заказ мы вернем Вам денежные средства обратно на карту/PayPal. Согласны ли Вы, чтобы мы сейчас отправили запрос на возврат денежных средств за заказ в размере…?после ответа:Срок оформления распоряжения на возврат денежных средств - одни сутки с момента обращения; срок зачисления денежных средств ПОСЛЕ оформления возврата зависит от банка-эмитента, выдавшего Вашу карту. Приносим Вам извинения от лица компании за доставленные неудобства, мы будем рады видеть Вас снова на нашем сайте!Составить ОС ТК с темой «возврат ДС клиенту» для возврата средств за весь заказ.Далее отменить заказ с подстатусом: «Нет в наличии», указать комментарий по шаблону.
Структура разговора с клиентом Ожидание оплаты Yo-Yo.
Звонок совершается с 9:00 до 21:00 по местному времени заказчика. Правила дозвона: ожидать ответа 40 сек. Внимание! Перед совершением исходящего звонка необходимо проверить все заказы данного клиента по его номеру телефона, чтобы не звонить повторно, а согласовать сразу все заказы.
Приветствие: - Доброе утро/день/вечер/Здравствуйте! Вас приветствует консультант интернет-магазина “Детский мир”. Меня зовут (имя). Вы могли бы уделить мне несколько минут?"
1. Если способ оплаты в заказе Наличные.- «Имя клиента» нам поступил Ваш заказ, Вы выбрали частичную оплату заказа бонусами с карты Yo-Yo, но, к сожалению, списание бонусных баллов не произошло. Предлагаю сейчас вместе выяснить, почему бонусы не списались. - Скажите, пожалуйста, Вам пришло СМС-сообщение с кодом подтверждения на мобильный телефон? Вы ввели код?
Если смс приходило и его вводили:Проверяем статус карты и количество активных бонусов. Если карта в статусе «Активная» и есть активные бонусы.- Вероятно, произошел сбой, Вы можете повторно оформить заказ со списанием бонусов. Перед оформлением заказа рекомендуем Вам зайти в Личный кабинет на сайте (отменить заказ с подстатусом «Не сработала акция/Не списались бонусные баллы»), - или мы можем обработать этот заказ без списания бонусных балов при согласии клиента необходимо перевести заказ в статус "Обработан", только если способ оплаты наличные, произвести нужные изменения и утвердить по Алгоритму обработки заказов в Интернет-магазине).
Если смс-сообщение не приходило:- Уточните, пожалуйста, на какой номер телефона Вы ожидали смс-сообщение? Проверить по ЦФТ, какой номер телефона привязан к карте, сравнить с тем номером, на который клиент ждал поступления смс. В большинстве случаев, к карте привязан другой номер (старый, не действующий). Если номер в ЦФТ совпадает с номером клиента, то переходим к алгоритму выше (Если смс приходило и его вводили).
Если в ЦФТ к карте привязан другой телефон: - Я проверила информацию, к Вашей Бонусной карте привязан другой номер телефона(можно озвучить клиенту часть номера, например, последние 4 цифры).Для того, чтобы изменить номер телефона, необходимо повторно заполнить анкету на нашем сайте. Обязательно укажите в анкете: ваши ФИО, дату рождения и новый номер телефона (старый номер указывать не нужно), изменения в систему поступят в течение 10 дней, и тогда Вы уже сможете оформлять заказы с использованием бонусов. - Также уточните, пожалуйста, этот заказ для Вас будет актуален без списания бонусов или его нужно отменить? Далее заказ отменить или перевести в статус "Обработан" (только если способ оплаты наличные), произвести нужные изменения и утвердить по Алгоритму обработки заказов в Интернет-магазине.
2. Если способ оплаты в заказе Карта, PayPal, PayQR. - Информирую Вас о том, что по заказу не прошла оплата картой, так как не списались ББ, поэтому предлагаю Вам сменить тип оплаты на наличные (также он может это сделать самостоятельно в ЛК) или Вы можете оформить новый заказ с оплатой по карте.Также предлагаю сейчас вместе выяснить, почему бонусы не списались. - Скажите, пожалуйста, Вам пришло СМС-сообщение с кодом подтверждения на мобильный телефон? Вы ввели код?
Если смс приходило и его вводили, но бонусы не списались:Проверяем статус карты и количество активных бонусов. Если карта в статусе «Активная» и есть активные бонусы. - Вероятно, произошел сбой, Вы можете повторно оформить заказ со списанием бонусов. Перед оформлением заказа рекомендуем Вам зайти в Личный кабинет на сайте (отменить заказ с подстатусом «Не сработала акция/Не списались бонусные баллы»), - илия могу оформить для Вас новый заказ без списания бонусных баллови с оплатой наличными(отменить заказ, оформить новый).
Если смс-сообщение не приходило:- Уточните, пожалуйста, на какой номер телефона Вы ожидали смс-сообщение?
Проверить по ЦФТ, какой номер телефона привязан к карте, сравнить с тем номером, на который клиент ждал поступления смс. В большинстве случаев, к карте привязан другой номер (старый, не действующий). Если номер в ЦФТ совпадает с номером клиента, то переходим к алгоритму выше (Если смс приходило и его вводили).
Если в ЦФТ к карте привязан другой телефон: - Я проверила информацию, к Вашей Бонусной карте привязан другой номер телефона(можно озвучить клиенту часть номера, например, последние 4 цифры).Для того, чтобы изменить номер телефона, необходимо повторно заполнить анкету на нашем сайте. Обязательно укажите в анкете: ваши ФИО, дату рождения и новый номер телефона (старый номер указывать не нужно), изменения в систему поступят в течение 10 дней, и тогда Вы уже сможете оформлять заказы с использованием бонусов. - Также уточните, пожалуйста, сейчас заказ для Вас будет актуален без списания бонусов и с оплатой наличными? Если нет – отменить заказ. Если да – изменить статус оплаты на наличные (с помощью кнопки «Изменить тип оплаты на Наличные»), далее перевести в статус «Обработан», произвести нужные изменения и утвердить по Алгоритму обработки заказов в Интернет-магазине.Важно! Если кнопка «Изменить оплату на наличные» не работает, то следует переоформить заказ.
Недозвон до клиента: Оплата наличными: переводим заказ в статус Недозвон подстатус Недозвон/Попытка 1, ОБЯЗАТЕЛЬНО пишем комментарий оператора: Недозвон 1. Заказ из «Ожидания оплаты YoYo». Оплата картой: заказ отменяем с подстатусом «Не сработала акция/Не списались бонусные баллы» и пишем комментарий «Недозвон. Заказ из Ожидания оплаты YoYo. Проинформировать, что не прошла оплата и списание бонусов, поэтому заказ был отменен.
Структура разговора с клиентом Ожидание оплаты картой, PayPal. (если оплата не прошла)
Совершаем попытку дозвона до клиента, с целью озвучить клиенту, что оплата не прошла.Звонок совершается с 9:00 до 21:00 по местному времени заказчика. Правила дозвона: ожидать ответа 40 сек.Внимание! Перед совершением исходящего звонка необходимо проверить все заказы данного клиента по его номеру телефона, чтобы не звонить повторно, а согласовать сразу все заказы.
Приветствие: - Доброе утро/день/вечер/Здравствуйте! Вас приветствует консультант интернет-магазина “Детский мир”. Меня зовут (имя). Вы могли бы уделить мне несколько минут?" - «имя клиента» нам поступил Ваш заказ, давайте вместе уточним по нему информацию. При оформлении заказа, Вы выбрали способ оплаты – карта/Pay Pal, но, к сожалению, оплата не прошла. Предлагаю Вам сменить тип оплаты на наличные (также он может это сделать самостоятельно в ЛК) или Вы можете оформить новый заказ с оплатой по карте.Далее меняем тип оплаты и утверждаем заказ или отменяем – в зависимости от решения клиента.
В том случае, если клиент согласен изменить тип оплаты на наличные: - «имя клиента», способ оплаты в Вашем заказе изменен на Наличные. Теперь проверим остальную информацию по заказу. Вы заказали… Далее, в зависимости от способа доставки, перейти к соответствующему алгоритму обработки заказов и структуре разговора.
Если клиент утверждает, что оплата прошла, а у нас в системе это не отображено, то возможны 2 ситуации: 1. Если с момента оформления заказа не прошел 1 час, то просим клиента подождать. - Я Вас понял(а), рекомендую Вам ожидать в течение 1часа, возможно, транзакция у нас еще не отобразилась. 2. Если прошло больше часа. - Я Вас понял(а), в таком случае, направьте, пожалуйста, письмо на электронную почту [email protected] с указанием № заказа, датой заказа, номером транзакции и суммой. Наши специалисты проверят информацию по оплате и Ваш вопрос будет обязательно решен.
Недозвон до клиента:- нажимаем «Изменить тип оплаты на наличные», переводим в СТАТУС Недозвон, Попытка 1. - пишем комментарий «Недозвон 1. Оплата не прошла, изменен тип оплаты на наличные без согласования с клиентом. Уточнить у клиента актуальность заказа с оплатой наличными или отменить заказ».

Структура разговора с Клиентом из Блок-листа
(статус: Новый, Обработан, Недозвон) Бриф 1
Звонок совершается с 9:00 до 21:00 по местному времени заказчика.
Правила дозвона: ожидать ответа 40 сек. Внимание! Перед совершением исходящего звонка необходимо проверить все заказы данного клиента по его номеру телефона, чтобы не звонить повторно, а согласовать сразу все заказы.
Если ответа нет или звучит какая-либо фраза, трехтоновый сигнал - переводим заказ в статус НЕДОЗВОН, подстатус Недозвон/Попытка 1, в комментарии к заказу пишем: «НЕДОЗВОН 1» затем нажимаем клавишу «Сохранить изменения», потом «Выйти из заказа».
Приветствие:- Доброе утро/день/вечер/Здравствуйте! Вас приветствует консультант интернет-магазина “Детский мир”. Меня зовут (имя). Вы могли бы уделить мне несколько минут?"
Если клиенту неудобно разговаривать, то оператор уточняет время для повторного звонка. Если вместо заказчика отвечает третье лицо:
- Уточните, пожалуйста, Вы передадите информацию «имя заказчика (например Ивану)» о том, что ему/ей необходимо перезвонить на нашу горячую линию для подтверждения заказа или Вам будет удобнее, чтобы я перезвонил(а) «имя клиента»?
Если третье лицо обещает передать клиенту информацию о том, чтобы он перезвонил на ГЛ, то заказ переводим в статус "Ожидание" "Перезвонит сам" и оставляем комментарий, что информация о необходимости подтверждения заказа передана третьему лицу.
Если третье лицо просит перезвонить оператора позже, то переводим заказ в статус "Ожидание" "Перезвонить позже".
Если имя клиента не соответствует имени в заказе, то уточняем – как можно поговорить с заказчиком.
Если совпадает, то продолжаем диалог: <имя клиента>. Нам поступили Ваши заказы, давайте вместе уточним по ним информацию. На данный момент у вас есть невыкупленные заказы, а именно №… (продиктовать номера заказов). По правилам продаж, действующим в интернет-магазине, когда эти заказы будут выкуплены, новые заказы, а именно №… (продиктовать номера заказов) будут Вам доставлены/выданы.
Если клиент уточняет: «Почему мой заказ отгружаете/выдаете позднее?»
-В ПАО «Детский Мир» было принято решение по индивидуальной работе с Вашими заказами, согласно правилам продаж интернет-магазина Пункт 4.6:
«Продавец вправе в одностороннем порядке ограничить количество товарных позиций в одном заказе, сумму одного заказа, а также количество заказов, единовременно отправляемых на один адрес одному Покупателю.
Форма возможной оплаты заказа определяется по соглашению между Продавцом и Покупателем при оформлении заказа и не должна противоречить действующему законодательству РФ.
(Если в комментарии есть особые указания по предоплате, то дополнительно озвучить:
При оформлении нового заказа, Вам необходимо вносить 100% предоплату, для того , чтобы желаемые товары были Вам доставлены.
Так же Вы можете обращаться в розничные магазины сети «Детский мир»)
Спасибо за понимание!
-Предлагаю проверить информацию по (каждому) заказу:
В случае своевременной покупки заказа(-ов), оформленного(-ых) ранее, ориентировочный день доставки/выдачи заказа №… ХХ.ХХ.ХХХХгода.
Вам удобно в этот день принять курьера / подойти за заказом или указать более поздний день доставки / выдачи?
(Если клиенту удобен более поздний день доставки, то изменить дату доставки и дату отгрузки)
Далее перейти к брифу в соответствии с доставкой заказа.
Перевести заказ в статус «Ожидание», подстатус «Ожидание выкупа»
Оставить комментарий: «Ожидание выкупа №…. Самый поздний день доставки заказов ХХ.ХХ.ХХХХ Заказ согласован с доставкой на ХХ.ХХ.ХХХХ»

Структура разговора с Клиентом из Блок-листа.
(статус: Ожидание, Недозвон) Бриф 2
Звонок совершается с 9:00 до 21:00 по местному времени заказчика.
Правила дозвона: ожидать ответа 40 сек. Внимание! Перед совершением исходящего звонка необходимо проверить все заказы данного клиента по его номеру телефона, чтобы не звонить повторно, а согласовать сразу все заказы.
Если ответа нет или звучит какая-либо фраза, трехтоновый сигнал - переводим заказ в статус НЕДОЗВОН, подстатус Недозвон/Попытка 1, в комментарии к заказу пишем: «НЕДОЗВОН 1» затем нажимаем клавишу «Сохранить изменения», потом «Выйти из заказа».
Приветствие:- Доброе утро/день/вечер/Здравствуйте! Вас приветствует консультант интернет-магазина “Детский мир”. Меня зовут (имя). Вы могли бы уделить мне несколько минут?"
Если клиенту неудобно разговаривать, то оператор уточняет время для повторного звонка. Если вместо заказчика отвечает третье лицо:
- Уточните, пожалуйста, Вы передадите информацию «имя заказчика (например Ивану)» о том, что ему/ей необходимо перезвонить на нашу горячую линию для подтверждения заказа или Вам будет удобнее, чтобы я перезвонил(а) «имя клиента»?
Если третье лицо обещает передать клиенту информацию о том, чтобы он перезвонил на ГЛ, то заказ переводим в статус "Ожидание" "Перезвонит сам" и оставляем комментарий, что информация о необходимости подтверждения заказа передана третьему лицу.
Если третье лицо просит перезвонить оператора позже, то переводим заказ в статус "Ожидание" "Перезвонить позже".
Если имя клиента не соответствует имени в заказе, то уточняем – как можно поговорить с заказчиком.
Если совпадает, то продолжаем диалог: <имя клиента>. Давайте вместе уточним информацию по вашему (-им) заказу (-ам). Ориентировочный день доставки/выдачи заказа(-ов) № … на ХХ.ХХ.ХХХХ
В соответствии с правилами продаж, действующими в интернет-магазине, так как заказ (-ы) №…(перечислить номер (-а) заказа (-ов), которые не выкуплены) на данный момент не выкуплены, этот (-ти) заказ (-ы) прийдется , к сожалению, отменить.
Уточните пожалуйста, для Вас актуален(-ны) заказ(-ы) №… (перечислить номер (-а) заказа (-ов), которые не выкуплены) ?
Если клиент уточняет: «Почему мой заказ отменяете?»
-В ПАО «Детский Мир» было принято решение по индивидуальной работе с Вашими заказами, согласно правилам продаж интернет-магазина Пункт 4.6:
«Продавец вправе в одностороннем порядке ограничить количество товарных позиций в одном заказе, сумму одного заказа, а также количество заказов, единовременно отправляемых на один адрес одному Покупателю.
Форма возможной оплаты заказа определяется по соглашению между Продавцом и Покупателем при оформлении заказа и не должна противоречить действующему законодательству РФ.
(Если в комментарии есть особые указания по предоплате, то дополнительно озвучить:
При оформлении нового заказа, Вам необходимо вносить 100% предоплату, для того , чтобы желаемые товары были Вам доставлены.
Так же Вы можете обращаться в розничные магазины сети «Детский мир»)
Спасибо за понимание!
Если Да
-Ориентировочный день выдачи/доставки ХХ.ХХ.ХХХХ. Забрать заказ вы можете до ХХ.ХХ.ХХХХ (Если заказ Инстор или доставка на ПВЗ).
<имя клиента>, теперь проверим состав заказа. Вы заказали ________(перечисляем позиции заказа, уточняем количество штук, стоимость каждого товара не проговариваем, но если клиент спрашивает – то уточняем цену).
Далее по брифу в зависимости от способа доставки в заказе.
Оставить комментарий в заказе, статус не изменять.
Если Нет
-В этом случае, Ваш заказ будет отменен.
Спасибо за уделенное время, мы будем рады видеть Вас снова на нашем сайте!
Заказ отменить, оставить комментарий «Заказ отменен, с клиентом согласовано»

Брифы в определенных ситуацияхВажно! В звонке следует всевозможными способами помочь клиенту.
Ситуация Бриф оператора
Клиента не устраивают сроки рассмотрения его вопроса, клиент настаивает на получение ответа в момент звонка и длительность звонка превышает нормы Я предоставил (а) всю имеющуюся информацию. По вашей ситуации ведется разбирательство.
По решению вашего вопроса Вам обязательно предоставят информацию.
Если у вас остались еще какие-то вопросы, я готова на них ответить.В том случае, если Клиент продолжает эту тему, то сообщаем еще раз:
Информация по вашему запросу принята и ведется разбирательство, мы обязательно на него ответим. Я вынуждена прервать разговор. Всего доброго до свидания (после фразы прервать разговор).
Важно! Использовать фразы только в том случае, если сообщили всю имеющуюся информацию, сделали все возможное и провели "работу с конфликтным клиентом".
В том случае, если будут выявлены нарушения в алгоритме работы (грубость, перебивание и пр.) и произойдет завершение разговора, будет считаться сброс звонка со стороны оператора.
Клиент озвучивает неточное название товара и информация быстро не находится.
Пример – клиент озвучивает ботинки Favaretti Синие, как кроссовки. На самом деле это полуботинки Favaretti Синие. Осуществить поиск ,в первую очередь по бренду, перечислить ассортимент: туфли, босоножки, кроссовки, ботинки и т.д. Если клиента ответ не устраивает, просим озвучить дополнительные параметры.В том случае, если найти не удается, сообщить клиенту:
К сожалению, по озвученным параметрам нет возможности найти товар, прошу Вас уточнить код или полное наименование товара и перезвонить нам позднее. Если клиент настаивает, продолжить поиск.
Не работает Хайбрис, заказы не утверждаются
К сожалению, на данный момент нет возможности оформить заказ.Наши специалисты устраняют неисправность. Приносим извинения за временные неудобства.Перезвоните, пожалуйста, позднее.
Клиент требуют начальства, ничего не хочет слышать Я могу записать ваши контактные данные и ваш вопрос/предложение/претензию и передать их руководству. К сожалению, у меня нет технической возможности перевести звонок на руководителя/прямой номер мне не предоставлен
При вопросе о работе сайта Сайт находится на завершающей стадии усовершенствования, приносим извинения за доставленные неудобства
Если клиент спрашивает: Do you speak English? (Ду ю спик инглиш?)
I don't speak English(Ай донт спик инглиш) , tell me you phone number please, our specialist will contact you in the nearest time (тэл ми йо фоун намбэ плиз, ауэ спэшиалист вил контакт ю ин зэ ниарэст тайм).
Оператор передает время звонка и номер телефона супервизору.

Приложение 5. Список товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату/обмену.(только для розницы)Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, инструменты, приборы и аппаратура медицинские, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми), лекарственные препараты:
- подгузники (!), одноразовые пеленки, - ванночки, горшки, накладки на унитаз, - аспираторы, - термометры для измерения температуры тела, температуры воздуха и воды, - соски, пустышки, в том числе футляры и держатели для пустышек, - грелки, - щипчики для ногтей, маникюрные ножницы, - зубные пасты, средства для полоскания, - защита для дома (фиксаторы, ограничители, блокираторы),
Предметы личной гигиены:
- ватная продукция, - зубные щетки,- расчески, гребешки, аксессуары для волос,- прорезыватели для зубов, - прокладки, аксессуары и косметика для мам, - губки и мочалки,- молокоотсосы.
Парфюмерно-косметические товары:
- косметика для купания (шампуни, гели, мыла, пены, соли и экстракты д/ванн, - косметические средства под подгузник), - защитная косметика (средства от ветра и непогоды, от комаров, от солнца, репелленты, кремы), - косметика декоративная (блески, помады, тени, лаки), - парфюмерия детская.
Швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные):
- нательная детская одежда (распашонки, кофточки, комбинезоны, ползунки, боди, чепчики);
- купальники; - носки, гольфы, колготки; - постельное белье, одеяла, покрывала, подушки; - полотенца и слюнявчики; - пеленки.
Одежда, не относящаяся к бельевым изделиям, а так же верхняя одежда и конверты в коляску подлежат возврату и обмену.
Изделия и материалы, полностью или частично изготовленные из полимерных материалов и контактирующие с пищевыми продуктами:
- посуда и принадлежности столовые и кухонные (детская посуда и столовые приборы, бутылочки, поильники, аксессуары для кормления, нимблеры, ершики), - емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищевых продуктов, в том числе для разового использования (контейнеры для хранения пищи),
Товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты:
- средства для стирки детских вещей (порошки, кондиционеры), - средства для мытья детской посуды, - средства для уборки и дезинфекции.
7. Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки:
- бытовые приборы (радио- и видеоняни, ночники, стерилизаторы бутылочек, подогреватели детского питания, увлажнители воздуха, блендеры, пароварки);- игрушки электронные (в том числе мобили для кроваток, игровые панели, развивающие коврики и турнички, электромобили).
8. Непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации):
- детские книжки, альбомы, изоиздания,- книги для родителей (по уходу за детьми, развивающие методики и т. п.),- CD и DVD-диски с мультфильмами, песнями, компьютерными играми и т. п.
9. Продовольственные товары – детское питание.
Приложение 6. Инструкция по работе на сайтах ТК.Ссылки на ТК:
О-Курьер , тел. 8800-775-81-81;
https://cabinet.ozon-dostavka.ru
ЛогинApiUserDetmir
Пароль h3npbhvp
ЛК Стриж, тел. 8495-660-54-24;
http://adminka.strizh-logistic.ru/Login.aspx?from=/Order/OrderEdit.aspx?orderID=396589
Логин DetskijMir
Пароль 12345
РЭД Экспресс, тел. 8495-276-70-00;
http://redexpressservice.ru/red/Login.aspx
Логин 100035
Пароль 56749832cp82$
СПСР, тел. 8800-555-54-45;
http://www.spsr.ru/ru/service/monitoring
Логин det-mir
Пароль N0!-mir123
Боксберри, тел. 8800-700-54-30;
http://boxberry.ru/departure_track/
Пароль не требуется
*Если заказ Упакован, Отгружен, но не отображается на сайте ТК (нет никаких данных), то данную информацию необходимо направить на shop через выделенного оператора на почте. Требуется в первую очередь оператору направить информацию супервизору.
1. ТК РЭД Экспресс. Ссылка на сайт http://redexpressservice.ru/red/Login.aspxЛогин 100035, Пароль 56749832cp82$
Смотрим в разделе «Отследить груз» и вставляем номер поставки.

Далее отслеживаем по дате и статусу. Если межгород, то смотрим и на город.
Название статуса Что означает Что делать
Доставка ТК вывела на доставку в этот день. Т.е. Клиент может ожидать. Информировать клиента: озвучиваем дату. (Как правило  информация день в день).
Нет статуса в день доставки ТК не вывел заказ на доставку. Клиент не получит заказ в этот день. Клиенту озвучиваете: К сожалению ТК не вывела заказ на доставку. Мы отправим запрос в ТК. Со своей стороны, Вам рекомендуем так же обратиться в ТК для уточнения информации.
И пишем письмо на шоп с темой ХХХХХХ- срыв доставки.
С информации что на сайте РЭД.
Если видите статус «Перенос» Что ТК и клиент согласовали о переносе доставки. Уточняете у клиента –действительно ли был перенос. Если перенос не согласован с клиентом, а в системе есть, такое письмо так же на шоп.
Доставлен Заказ вручен клиенту. Сообщаете, что заказ был выдан.
Полный возврат Клиент отказался от заказа. Если клиент говорит, что не отказывался, то так же письмо на шоп.
Частичный возврат Клиент отказался от части заказа. Если клиент говорит, что не отказывался, то так же письмо на шоп.
2. ТК Стриж. Ссылка на сайт:http://adminka.strizh-logistic.ru/Login.aspx?from=/Order/OrderEdit.aspx?orderID=396589Логин DetskijMir, Пароль 12345
Вводим номер поставки в поле «Заказ магазин», нажимаем Enter.

Спускаемся вниз до блока «Информация о заказе» и смотри «Текущий статус».

Статусы: Статус неизвестен: этот статус присваивается автоматически всем новым заказам с момента, как заказ Упакован (у нас на складе) до момента вывода заказа на доставку. Заказ на доставке: ТК вывела заказ на доставку в этот день. Т.е. Клиент может ожидать. Доставлен: заказ вручен клиенту. Товар в магазине + Заказ выполнен частично: клиент отказался от части заказа. Товар в магазине + Отказ без заезда/Отказ с заездом: клиент отказался от заказа.
3. ТК СПСР.
Ссылка на сайт: http://www.spsr.ru/ru/service/monitoringЛогин det-mir
Пароль N0!-mir123
Ссылка открывается сразу в нужном разделе «Универсальный мониторинг», вводим номер поставки в поле «НОМЕР НАКЛАДНОЙ (или номер заказа в интернет-магазине)», нажимаем «Найти».

Открываются «События» заказа, последнее (нижнее) событие аналогично текущему статусу заказа, также в колонке «Город» отображается, в каком городе находился заказ в тот момент.
Если плановая дата доставки меняется, то это также вносится в «События».
Статусы:
Отправление поступило в офис SPSR, город Москва – ТК отгрузила заказ со склада ДМ и привезла на свой склад, который находится в Москве.
Отправление покинуло транзитный пункт, город Москва – заказ отправлен из офиса СПСР в Москве в офис СПСР в город клиента или в ближайший крупный город.
Отправление прибыло в офис SPSR пункта назначения, «город» - заказ находится в офисе СПСР в том городе, который указан в колонке «Город» (это может быть город, в который будет доставка или ближайший крупный город).
Ожидание согласования даты и времени доставки, «город» -с клиентом не согласована дата доставки (не дозвонились до клиента или дозвонились, но не согласовали дату). Для согласования даты доставки отправить ОС ТК (доставка не раньше следующего дня), а также рекомендовать клиенту самостоятельно позвонить в ТК.
Отправление покинуло транзитный пункт, «город» (не Москва) – заказ находился в промежуточном офисе СПСР (между Москвой и городом клиента), затем был отправлен из этого офиса в город клиента или в ближайший к нему крупный город.
Отправление выдано курьеру для доставки «N» раз - ТК вывела заказ на доставку в этот день, «N» раз означает, какой по счету раз этот заказ передан курьеру (например, клиента не было на адресе доставки в предыдущий раз).
Оформлен возврат отправления + Отправление доставлено -клиент отказался от части заказа.
Оформлен возврат отправления + Отправление не доставлено– клиент отказался от заказа.
Отправление не доставлено - заказ не был доставлен, клиент отказался от получения заказа или перенес дату доставки или другая причина - см.»Комментарий к событию». Возврат заказа ещё не был оформлен.
Отправление доставлено-заказ вручен клиенту.
Если заказ не доставлен вовремя, переводим вызов на ГЛ ТК + составляем ОС ТК. В остальных случаях составляем ОС ТК без перевода на ГЛ.
4. ТК Окурьер.
Ссылка на сайт https://cabinet.ozon-dostavka.ruЛогин ApiUserDetmir Пароль h3npbhvp.Вводим номер поставки с префиксом 3333-... (к примеру, 3333-4064325501) в правом верхнем углу в поле «Номер заказа».

Открывается история статусов заказа. Самая нижняя запись – это текущий статус заказа.
Статусы:
Передано в службу доставки – заказ отгружен со склада ДМ, ТК везет заказ в свой офис (или склад) в Москве.
Отправлено в ваш город – заказ отправлен в город клиента.
Прибыло в ваш город – заказ прибыл в город клиента на общий склад ТК в этом городе.
Готово к выдаче/для ПВЗ- заказ поступил в ПВЗ, заказ можно забирать.
Передано курьеру– ТК вывела заказ на доставку в этот день, заказ уже у курьера.
Отправление выдано– заказ вручен клиенту.
Отправление выдано частично – клиент отказался от части заказа.
Отправление не востребовано – заказ не был выкуплен в течение 7 дней. Если клиент желает получить заказ, необходимо перевести звонок на ГЛ ТК Окурьер.
Возврат принят на складе– заказ поступил на склад ТК (не был выкуплен).
Возврат готов к передаче отправителю – заказ на складе ТК, готовится к возврату в ДМ.
Возврат передан отправителю – заказ ТК вернула в ДМ.
Также переводим звонок на ГЛ ТК Окурьер, если:
- клиент не может найти ПВЗ/желает уточнить схему проезда,
- ПВЗ закрыт в рабочее время (перевести вызов + составить ОС ТК),
- Заказ не доставлен вовремя, при этом с нашей стороны отгрузка была вовремя, дата и интервал доставки истекли или истекают в день обращения (ОС ТК + перевод на ГЛ ТК), - Клиент обращается на ГЛ, на ПВЗ отказывают в проверке/примерке заказа до оплаты (перевести вызов + составить ОС ТК).
В остальных случаях составляем ОС ТК без перевода на ГЛ.
5. ТК Боксберри.
Ссылка на сайт: http://boxberry.ru/departure_track/ (пароль не требуется).
Ссылка открывается в нужном разделе «Отследить отправление»/Трекинг.
Вводим номер поставки в поле «Трекинг» (слева посередине), нажимаем «найти отправление».

Открывается информация по заказу, история статусов от самого раннего идет вниз к самому позднему по времени (нижний статус - текущий).
- В зеленом кружочке подтвержденный статус (прошедший). - В сером кружочке статус предварительный (предполагаемый). - В красном кружочке текущий статус.


Статусы:
Ожидает отправки в город Получателя – ТК отгрузила заказ со склада ДМ и привезла на свой склад, который находится в Москве.
В пути в город Получателя – заказ отправлен в город клиента.
Поступит в пункт выдачи в течение 1-2 рабочих дней, о чем Вы получите уведомление по SMS (статус не требует расшифровки).
Доступен к получению в Пункте выдачи – заказ в ПВЗ, можно забирать в течение 7 дней (от даты поступления в ПВЗ).
Заказ передан на возврат в Интернет-магазин – заказ не был выкуплен, передан на возврат в ДМ. Если клиент уточняет, можно ли ещё выкупить данный заказ, отменить возврат – переводим звонок на ГЛ ТК Боксберри.
Также переводим звонок на ГЛ ТК Боксбери, если:
- клиент не может найти ПВЗ/желает уточнить схему проезда,
- ПВЗ закрыт в рабочее время (перевести вызов + составить ОС ТК),
- Заказ не доставлен вовремя, при этом с нашей стороны отгрузка была вовремя, дата и интервал доставки истекли или истекают в день обращения (ОС ТК + перевод на ГЛ ТК), - Клиент обращается на ГЛ, на ПВЗ отказывают в проверке/примерке заказа до оплаты (перевести вызов + составить ОС ТК).
В остальных случаях составляем ОС ТК без перевода на ГЛ.
Приложение 7. Технические ошибки в Хайбрис.Какая ошибка Действия
Ошибка 201/null во время обработки заказа означает, что товар нет в наличие. Заказ нужно либо отменить после согласования с клиентом, либо постараться найти аналогичный товар.
Отмена заказов в статусах «Утвержден» и «Готов к сборке»ВРЕМЕННО! Сначала изменить на статус «Вернуть на доработку». Затем – «Отменить заказ»
В заказе сработала двойная скидка Следует составить ОС ТК с темой сообщения: «Двойная скидка в заказе Хайбрис», текст по шаблону. Заказ утвердить, поскольку Клиент уже получил письмо с составом и стоимостью заказа в момент его оформления
При обработке заказа выходит ошибка SAP Заказ повторно обработать через 30 минут, не ранее.
Заказ не удается отменить в системе Хайбрис Необходимо прописать следующий комментарий:«Отмена невозможна, техническая ошибка»
Кнопка «Изменить оплату на наличные» не работает Следует переоформить заказ
Технической возможности нет оформить заказ в Хайбрисе (страница не работает) Заполнить анкету в интерфейсе TangoVoip3 (раздел «Не работает Хайбрис»), номер телефона указать в федеральном формате (8XXXXXXXXXX) и сохранить (один раз!).
При оформлении (обработки)заказа выходит ошибка:
«Не удалось утвердить в SAP. Код: 400 Сообщение: Адрес электронной почты sacrament [email protected] недействителен: server_error» Ошибка означает, что стоит лишний пробел. Следует скорректировать.
Не удалось осуществить резервацию в SAP. Код: null Сообщение: null Эта ошибка в заказах возникает из-за того, что Дост. Кол-во. на складе <= 1.Возможно товар уже куплен в магазине, а информация об этом еще не обновилась в cockpitе.Стоит связаться с клиентом и предложить либо заменить товар на похожий (Дост.Кол. которого больше одного), либо съездить в сам магазин и попытаться купить его лично.
Не проставилась тарифная зона/ зона доставки 1. В информации о доставке внести еще раз город, улицу/ПВЗ. Выбрать из списка.
2.Если тариф. зона не проставляется, то проверить возможность доставке в файле «Доставка тарифы верный»
3.Если указано рядом с городом, что доставки нет, значит, требуется звонок клиенту с отменой заказа или изменением адреса на др. город Если город не нашелся, проверить в админке, была ли доставка ранее.Если была, то передать инф-цию СВ (далее на багс). Заказ переводим в статус Ожидание - Уточнение информации. Если не было, то значит, доставки нет, требуется звонок клиенту с отменой заказа или изменением адреса на др. город
В статусе «Возвращен на доработку» Instor-заказе в истории заказа«Calculation in SAP failed. StatusCode: 400 Message: no order_id exist = 0040631474: param_error»
Заказ не трогать, передать информацию супервизору (далее через старшего оператора на багс)

Приложение 8. Тематика обращения клиентов на ГЛ  Тематика обращений Описание
1 Карты  
1.1 Подарочная карта Все вопросы по ПК
1.2 Социальная карта Все вопросы по СК
1.3 ЭПС (Электронный подарочный сертификат) Все вопросы по ЭПС
     
2 Акции/Скидки  
2.1 Акции интернет-магазина (Instore) Условия и сроки проведения акции
2.2 Акции розничной сети Условия и сроки проведения акции
2.3 Газета/листовка Вопросы о газете и листовках
     
3 Бонусная программа  
3.1 Виртуальная карта Все вопросы по ВК
3.2 Баланс карты Баланс БК, как и где можно проверить баланс БК
3.3 Правила бонусной программы Вопросы об условиях БП.
3.4 Вопрос по регистрации карты Вопрос по регистрации карты
3.5 Вопрос по заполнению анкеты (оператор заполняет или помогает заполнять анкету) Консультация по заполнению анкеты
3.6 Блокировка/разблокировка карты Блокировка/разблокировка карты
3.7 Вопросы по начислению ББ Начисление бб за покупку в РМ и ИМ согласно новой БП.
3.8 Утеряна карта Консультация о восстановлении.
3.9 Подключение/отказ от рассылок Консультация
     
4 Возврат товара/обмен  
4.1 Заявка на возврат в розницу Составлено ОС ТК на возврат
4.2 Обмен через курьера Консультация по обмену, через курьера. Сроки и условия обмена
4.3 Обмен в течение 30 дней Консультация по обмену . Сроки и условия обмена
4.4 Условия возврата товара (ИМ и РМ) Консультация по возврату товара, список товаров неподлежащих обмену/возврату.
     
5 Информация по заказу Курьер/ПВЗ  
5.1 Подтверждение заказа Пропущенный вызов по заказу, поступило смс о том, что не смогли дозвониться. Заказ согласован
5.2 Информация по заказу (статус, дата и др.) Вопросы по заказу. Статус, сумма, содержание и дата доставки.
5.3 Заказ не собран в срок (заказ не передан в ТК) Изменилась дата доставки по вине ИМ
     
6 Информация по заказу Instore  
6.1 Информация по заказу Консультация по заказу, состав, сумма (Instore)
6.2 Подтверждение заказа Заказ (Instore) согласован
6.3 Заказ не собран в срок (Instore) Заказ (Instore) не обработан в срок
6.4 Нет в наличии товара (заказ собран частично, заказ согласован) Статус заказа ВНД, заказ с клиентом согласован без недостающих позиций
6.5 Условия обслуживания Срок хранения и условия оформления
     
7 Консультация по товарам  
7.1 Консультация по товарам (описание, характеристика) Консультация по товарам (описание, характеристика)
7.2 Нет в наличии товара (Курьер/ПВЗ) Нет в наличие товара в ИМ
7.3 Наличие товара (Instore) Наличие товара для бронирования
     
8 Претензия  
8.1 Заказ не доставлен в срок (заказ передан в ТК) Заказ не доставлен в срок по вине ТК
8.2 Вопросы по некорректному начислению ББ (претензия) Претензия по некорректному начислению бб за покупку
8.3 Тех. сбой в работе БК (не принимаются на кассе) Тех. сбой в работе БК (не принимаются на кассе)
8.4 Претензия на интернет-магазин Претензия на работу сайта
8.5 Претензия на розницу Претензия на РМ
8.6 Обратная связь (составление, уточнение) Составление ОС по др. вопросам
     
9 Отмена заказа  
9.1 Отмена заказа по просьбе клиента Курьер/ПВЗ Отмена заказа, клиент передумал, не сможет принять заказ. Оформлен ошибочно.
9.2 Отмена заказа по просьбе клиента (Instore) Клиент передумал выкупать заказ, не сможет выкупить заказ. Оформлен ошибочно.
9.3 Отмена заказа Курьер/ПВЗ (собран частично) Отмена заказа по причине частичной сборки (ВНД)
9.4 Отмена заказа по просьбе клиента (Instore(собран частично)) Отмена заказа по причине частичной сборки (ВНД)
9.5 Отмена заказа/Оформлен новый заказ (Курьер/ПВЗ) Отмена заказа, оформление нового
9.6 Отмена заказа/Оформлен новый заказ (Instore) Отмена заказа, оформление нового
     
10 Доставка  
10.1 Вопросы по доставке Сроки, условия, интервал и стоимость доставки
10.2 Нет доставки в регион Нет доставки в регион
10.3 Не устраивает время доставки Не устраивает время доставки, интервал, дата.
10.4 Нет самовывоза (магазин) Нет самовывоза (магазин)
10.5 Нет самовывоза (ПВЗ) Нет самовывоза (ПВЗ)
     
11 Оформление заказа  
11.1 Оформлен заказ по телефону (Курьер/ПВЗ) Оформлен заказ
11.2 Оформлен заказ (Instore) Оформлен заказ
     
12 Контактные данные  
12.1 Контакты подразделений ДМЦ Справочная информация
12.2 Контакты розничного магазина Справочная информация
     
13 Прочее  
13.1 Вакансии Вопросы по трудоустройству
13.2 Благотворительный фонд Консультация о благотворительном фонде, контактные данные
13.3 Рассрочка Условия рассрочки
13.4 Хулиганский звонок Хулиганский звонок
13.5 Сброс звонка Сброс звонка
13.6 Спасибо от Сбербанка Консультация о начислении бонусов
13.7 Отказ от рассылки по E-mail рассылке Отказ от рассылки по E-mail рассылке
     
14 Новый вопрос от Клиента  
     

Приложенные файлы

  • docx 19169099
    Размер файла: 7 MB Загрузок: 0

Добавить комментарий