Программа обучения сферы обслуживания -2014
















Программа обучения персонала
сферы обслуживания
«Три уровня профессиональной компетенции»
















Свежее предложение


Уважаемый руководитель!

Вы ХОТИТЕ ПРОДАТЬ свой товар? Почему тогда ваши официанты и администраторы не знают технику продажи и ее законы? Для чего вы держите их? Чтобы они разносили блюда и отвечали на телефонные звонки ? Сервис – это ручка насоса, продажа – сам насос.
Обслуживание – Ваш невидимый товар, хорошее обслуживание делает покупку в Вашем ресторане, кафе, гостинице более ценной и значимой для гостя, к тому же сервис - это именно то, что определяет желание гостя прийти к Вам еще и еще раз. Вы всегда можете наладить в своем ресторане гораздо лучшее обслуживание, нежели Ваши конкуренты, независимо от того, какой у Вас бюджет.
Хороший сбыт – неотъемлемая часть сервиса. Большинство официантов уклоняются от продажи, потому что они не знают как продавать. Люди обычно бояться того, чего не понимают и , к сожалению, большое число владельцев ресторанов уделяют совсем немного времени, если вообще уделяют, эффективному обучению своих сотрудников технике предложения и продажи блюд и напитков. Некоторые люди боятся невежества, а некоторые боятся что-либо предпринимать, чтобы его устранить. Если неведение – это счастье, то нам известно множество счастливых владельцев ресторанов!
Итак, Вы можете «подавать» все, что хотите, но если Вы ничего не продаете, у Вас нет бизнеса! Обслуживайте. Будьте открыты и дружелюбны. Улыбайтесь. Все это очень важно для обеспечения хорошего сервиса. Но если гости ничего не покупают, Вы теряете свой бизнес!
Плохой сервис существует сам по себе, он не требует от вас больших усилий, хорошее же обслуживание необходимо налаживать, т.е. настроить.

ПРЕДЛАГАЕМ 3 уровня настройки:
1 уровень:
Психологическая настройка
Психологические тренинги:
Тренинг «Ваши сотрудники как инструмент и средство внедрения Ваших идей» (семинар-тренинг для руководителей, владельцев)
Тренинг «Профессиональная позиция специалиста сферы услуг».
Тренинг «Клиент: инструкция по применению».
Тренинг «Эффективное поведение в конфликтной ситуации».
Тренинг «Эмоциональное выгорание как следствие не сформированной профессиональной позиции и низкой экологии труда».
Тренинги проводят психологи высшей категории (Великий Новгород)

2 уровень:
Настройка начальной профессиональной компетенции: основы продажи и работы с клиентами
Тренинги:
13 LINK \l "_Основы_техники_продаж" 14Основы техники продаж15
13 LINK \l "_Особенности_работы_с_клиентами. Сло" 14Особенности работы с клиентами. Сложные ситуации15
13 LINK \l "_Стратегия_продаж" 14Стратегия продаж15
Эффективная презентация услуг
Тренинг продаж услуг
Тренинги проводит практик по продажам ( Великий Новгород)

3 уровень:
Настройка высшей профессиональной компетенции: продажа товара и сервиса
Семинары – тренинги:
Ресторанный сервис: техника продаж и отменного обслуживания
Ресторанный сервис: выстраивание внутренних стандартов обслуживания
Продажа банкетных услуг корпоративным клиентам
Тренинг «Банкетные услуги ресторана: устойчивость бизнеса и возможность дополнительных продаж»
Тренинги проводит практик по продажам, консультант по ресторанному и кейтериг - сервису – Погодин К.С. ( г.Москва)


NB! Возможна разработка дополнительных тематик по согласованию с Заказчиком тренингов.

Описание содержания тренингов
1. Программы психологических тренингов:

Тренинг «Ваши сотрудники как инструмент и средство внедрения Ваших идей» (семинар-тренинг для руководителей, владельцев)
Программа тренинга:
Предмет изучения – сфера обслуживания. Образ, основные цели и задачи.
Профессиональная позиция в сфере обслуживания.
Понимание потребностей клиента. Тест на качество обслуживания.
Как доносить свои идеи до сотрудников.
Роль руководителя в конфликте.
«Наживка» для профессионала, или как «прикормить» хорошего специалиста.
Тренинг «Профессиональная позиция специалиста сферы услуг».
Программа тренинга:
Сфера обслуживания: образ, основные цели и задачи.
Основные качества профессионала сферы обслуживания.
Уважение к профессии и самоуважение.
Разделение личности и профессиональной роли.

Тренинг «Клиент: инструкция по применению».
Программа тренинга:
Стандарты хорошего сервиса.
Основные коммуникативные навыки при работе с клиентом.
Психология общения с клиентом. Типология клиентов. «Сложный» клиент.
Сензитивность к клиенту.

Тренинг «Эффективное поведение в конфликтной ситуации».
Программа тренинга:
Гостей не выбирают: толерантность к клиенту.
Конфликт. Эффективные стратегии поведения.
Личные иррациональные установки, ведущие к конфликту.
Контроль за собственными эмоциями.
Техники поддержания контакта и снижения эмоционального напряжения.

Тренинг «Эмоциональное выгорание как следствие не сформированной профессиональной позиции и низкой экологии труда».
Программа тренинга:
Симптомы эмоционального выгорания, их негативное влияние на профессиональную деятельность.
Профилактика профессионального выгорания.
Проработка индивидуальных профессиональных проблем и активизация внутреннего профессионального потенциала.
Стресс-менеджмент.


2. Программа тренингов « Основы продажи и работы с клиентами»

Тренинг «Основы техники продаж»
Программа тренинга:
Каким должен быть эффективный менеджер продаж ? Какие психологические качества помогают или мешают продавать?
Каковы общие принципы и конкретные методики продаж
Как выглядят все ЭТАПЫ ПРОДАЖ, сколько их всего и что нужно сделать на каждом шаге, чтобы в конечном счете клиент сказал «да»?

Тренинг «Особенности работы с клиентами. Сложные ситуации»
Программа тренинга:
Невербальное общение.
Типология клиентов и работа с клиентами в зависимости от типа.
Четыре типа реакции на предложения. Преодоление барьеров и разногласий.
Работа с агрессивными клиентами.
Работа с рекламациями клиентов.
Работа на перспективу - как строить долгосрочные отношения. Предоставление клиенту механизма взаимодействия с Вашей компанией. Создание регламента взаимодействия.
Конфликты. Управление конфликтами. Приемы выхода из конфликтов.
Основные методы работы с негативным восприятием.
Как беречь себя от стрессов.

Тренинг « Стратегия продаж»
Программа тренинга:
Что даёт стратегия. Ключевые элементы стратегии.
Как определять свою позицию по отношению к клиентам.
Как превратить слабую позицию в сильную.
Лица, влияющие на покупку.
Преодоление барьеров и разногласий.
Четыре типа реакции на предложения.
Основные методы работы с негативным восприятием.
Как строить долгосрочные отношения.
Портрет идеального клиента.
Как планировать переговоры и продажи.
Воронка продаж.
Конкуренты и конкуренция.
Основные методы продаж в режиме жёсткой конкуренции.

Тренинг «Эффективная презентация услуг»
Программа тренинга:
Презентация услуги. Формирование описания механизма взаимодействия с клиентом. Разъяснение клиенту механизма работы и взаимодействия. Практическая работа.
7 этапов продажи услуги
Формула эффективной презентации. Три этапа презентации услуги.
Работа с возражениями клиента.

Тренинг «Продажа услуг»
Программа тренинга:

Характеристика услуг.
Особенности продажи услуг, отличие продажи услуг от продажи товаров
Маркетинг услуг.
Презентация компании. Позиционирование компании.
Установление контакта: первые фразы; возражения клиента на этапе первого контакта.
Правило комплимента.
Выявление потребностей клиентов. Работа с вопросами.
Приемы эффективного слушания.
Практические приемы ведения переговоров.
Презентация услуги.
Алгоритм преодоления возражений.
Методы завершения продаж.

3. Программа тренингов 3 уровня « Продажа товара и сервиса»

Тренинг «Ресторанный сервис: техника продаж и отменного обслуживания»
Программа тренинга:
Официант и ресторанное обслуживание
Официант: отношение к клиенту как к Гостю (информированность, чёткость речи, внимание, вежливость, желание помочь).
Комплименты и другие техники создания психологического контакта.
Как быть внимательным к Гостям.
Эффект ненавязчивого присутствия специфика подходов к столику»во время еды.
Навыки презентации меню
Знание меню и его важность для осуществления предлагающих продаж в ресторане.
Описание блюд, вызывающие желание их попробовать.
Использование фактов и статистики, личного мнения, мнений других клиентов как факторов усиливающих эффективность презентации.
Навыки продаж, необходимые официанту
Ориентировать Гостей в большом ассортименте блюд и напитков, чтобы они могли легче определиться с выбором.
Выяснение потребности клиента: К чему стремится этот Гость? Быстрота, надёжность, новизна и другие мотивы клиентов. Как определить, что важно для Гостя.
Эффективные вопросы для выяснения критериев и предпочтений Гостя.
Умение давать рекомендации и советы, основанные на его потребностях.
Помогать Гостям, при сравнении двух блюд, выбирать наиболее подходящее (в иных случаях – находить для самооправдание дорогому заказу).
Быстро предлагать Гостям с индивидуальными запросами готовые варианты заказа, которые могли бы их устроить.
Быстро находить замену блюд, находящимся в стоп-листе, и оправдывать такую замену.
Фиксирование заказа.

Ответы на возражения и сомнения гостя
Возможные возражения и непрямая работа со сложными вопросами.
Особенности обработки возражений во время предлагающих продаж в ресторане. Мягкие продажи, «правило одного хода».
Техника работы с вопросами и возражениями. Ответы на стандартные возражения и сомнения.
Почему гости захотят потратить больше среднего чека
Умение продавать: продажа, дополнительная продажа, предлагающие продажи.
Как осуществлять предлагающие продажи и дополнительные продажи в ресторане.
Продажа и последовательность обслуживания клиента ресторана – время для осуществления предлагающих и дополнительных продаж
Предлагающие продажи на этапе встречи Гостя и презентации меню.
Возможности предлагающих продаж на этапе принятия заказа.
Как делать рекомендации Гостю, как продавать дополнения к выбранным блюдам (принципы возбуждения аппетита, дополнения, авторитета, искренности).
Возможности дополнительных продаж во время и по окончании обслуживания гостей.
Эффект отменного сервиса

Тренинг « Ресторанный сервис: выстраивание внутренних стандартов обслуживания»
Программа тренинга:
Сочетание внутреннего обучения, внешнего обучения и стандартизации работы
Чему учить самостоятельно, а для чего отправлять на тренинги?
Стандартизация или повышение профессионализма?
Стандарт – что это такое?
Стандарт, как описание рабочего процесса.
Возможные виды стандартов.
Возможное содержание стандартов.
Что может быть описано в стандартах заведения.
Как начать разработку стандартов, что учитывать?
Что даст заведению система стандартов?
Что важно понимать, начиная работу над стандартами?
Стоит ли система стандартов затраченных на нее сил и средств?
Из чего складывается процесс создания системы стандартов заведения
Базовая схема разработки системы стандартов.
Дополнительные возможности и инструменты.
Как организовать процесс внедрения системы выработанных стандартов
Доведение стандартов до конечных исполнителей.
Сопутствующие мероприятия.
Внутренний PR.
Мотивация и контроль в работе с системой стандартов. Дополнительные инструменты
Мотивация персонала и соблюдение системы стандартов.
Контроль выполнения стандартов изнутри.
Система получения обратной связи от посетителей.
Применение методики «Таинственный посетитель».
Адаптация новых сотрудников.
Аттестация сотрудников.
Система многосторонней оценки сотрудников.
Пятизвездочный сервис
Секрет не в знании, а в действии!
Поощряйте инициативу.
Гарантированное качество сервиса.
Сценарии – первый шаг к стандартам.
Большинство клиентов молчат.
«Звезда за сервис» Майкла Хеппелла.

Тренинг «Продажа банкетных услуг корпоративным клиентам»
Программа тренинга:
Место продаж в структуре банкетной службы
Структура банкетной службы.
Ключевые функции и подразделения.
Совмещение ил разделение продаж и маркетинга.
Совмещение или разделение продаж и проведения мероприятий.
Можно ли отношения с клиентом вывести в аутсорсинг?
Документальные формы в продажах – что и зачем?
Что продавать?
Различные форматы обслуживания.
Как помочь клиенту выбрать формат мероприятия?
Что продавать в каждой из ситуаций и какая площадь нужна для каждого из форматов?
Техническая сторона обслуживания и организация пространства – все, что нужно учесть на этапе продаж.
От формы столов до формата приема пищи – что порекомендовать заказчику.
Как продавать меню для банкетов и фуршетов?
Разделы и ассортимент меню, специальные блюда и акценты.
Напитки – объем и ассортимент, пробковый налог.
Удачное меню и бюджет. Что включать в стоимость меню – правила и исключения, а за что клиент заплатит дополнительно.
Как формировать цену на меню и все продаваемые услуги?
Контроль качества и продажи – какая связь?
Продажи без отрыва от реальности – что для этого нужно?
Стандарт обслуживания – почему клиент купит Ваши услуги еще раз?
Система сбора и обработки отзывов клиентов – что мы сможем узнать?
Эффективный менеджер по продажам – какой он?
Продвижение банкетных услуг, их продажи
Что не работает в продвижении банкетных услуг.
Что работает в продвижении банкетных услуг и как это использовать.
Коммерческое предложение для корпоративного клиента
Составляющие предложения – обязательные элементы.
На что обращать внимание в процессе продажи услуг.
Что такое пассивные и активные продажи.
Прогнозирование продаж – возможно ли это?
Методика прогнозирования продаж.
Почему полезно прогнозирование и кому это нужно?
Организация дегустации, тестинга для корпоративного клиента
Базовые правила и практические рекомендации для рациональной организации дегустации (тестинга).
Бренды и кейтеринг – что важно учесть на этапе продаж.
Последний штрих в работе с клиентом
Как помочь клиенту контролировать Вашу работу и зачем это делать?

Тренинг «Банкетные услуги ресторана: устойчивость бизнеса и возможность дополнительных продаж»
Программа тренинга:
Составляющие предложения для корпоративных клиентов
Обязательные элементы – что помогает продавать банкетные и кейтеринг услуги.
На что обратить внимание – как быть более эффективным и гибким в конкурентной среде.
Форматы обслуживания мероприятий
Чем определяется выбор формата мероприятия и как оптимизировать расходы?
Правила организации пространства в обслуживании мероприятий.
От формы столов до формата приема пищи. Размер не главное или как определить необходимую площадь стола?
Что такое норма в количестве обслуживающего персонала – как не тратить лишних денег?
Театр начинается с вешалки, а ресторан(требования к техническому помещению на выезде)?
Тенты, зонтики и прочие юбки?
Меню для обслуживания торжественных мероприятий, в т.ч. выездных
Разделы и ассортимент меню, специальные блюда и акценты.
Сезонные особенности в формировании меню, суммарный выход блюд
Напитки – объем и ассортимент, пробковый налог.
Меню и бюджет: что включать в стоимость, а что заказчик оплатит дополнительно.
Организация тестинга для корпоративного клиента
Базовые правила и практические рекомендации для рациональной организации тестинга.
Бренды и кейтеринг.
Формирование системы контроля качества оказываемых услуг
Стандартизированная процедура контроля обслуживания клиентов.
Система контроля и оптимизации работы функциональных подразделений – сокращение расходов и контроль.
Система сбора и обработки отзывов клиентов.
Возможности оценки эффективности работы менеджеров – как стимулировать менеджеров к продуктивной работе, в т.ч. в продажах.
Структура, необходимая для эффективной работы по обслуживанию корпоративных мероприятий
Какие ключевые подразделения нужны, и как эффективно распределить обязанности?
Использование привлекаемых сотрудников как оптимизация расходов?
Документальные формы: больше порядка, меньше накладок!
Методы подбора и обучения временного персонала для мероприятий. Соблюдение корпоративных стандартов
Франсеры: формирование базы персонала, регламентирование процедуры внесения в базу и вызова персонала на мероприятия, категорирование персонала, исключение из базы.
Корпоративные стандарты и многоступенчатая система организации и контроля работы персонала.
Правила организации пространства и потоков движения персонала во время обслуживания мероприятий.
Методика проведения инструктажа персонала и инструменты, обеспечивающие качество работы персонала.
Подготовка и проведение масштабных мероприятий
Правила составления графика подготовки и проведения мероприятия.
Стандарт подготовки к масштабному мероприятию, информационное поле.
Планирование пространства.
Планирование работы персонала.
Управление потоками оборудования, продукции, напитков






























Наша практика – ваш успех!










Звоните нам по тел.: 8 911 609 6147, 8 921 707 5082, 67 11 02;
пишите: [email protected]




_Особенности_работы_с_клиентами. Сло Заголовок 115

Приложенные файлы

  • doc 22624590
    Размер файла: 113 kB Загрузок: 0

Добавить комментарий